CRMマーケティングとは？導入の流れからツールの機能・施策を解説【2024年最新版】
顧客リストは増えているものの、リピート顧客が少なくて悩んでいませんか？本記事では、そんなビジネスの課題を解決するためのCRMマーケティングについて、基本概念から導入の流れ、具体的なツールの機能や施策まで詳しく解説します。
効果的なCRMマーケティングで、顧客との長期的な関係を築き、ビジネスの持続的な成長を達成するために、参考にしてください。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMマーケティングとは？
CRMマーケティング（Customer Relationship Management Marketing）とは、企業が顧客との長期的な関係を構築、維持、育成するための一連の戦略と手法です。顧客データの収集・分析をして、個々の顧客のニーズや嗜好に対応したカスタマイズされたコミュニケーションを行います。顧客満足度を高め、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得を促進できます。
特に、今日のビジネス環境においては、顧客とのコミュニケーションが多様化しています。Eメール、ソーシャルメディア、ウェブサイト、電話、対面といった多くのチャネルを通じて、企業は顧客と接触可能です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMマーケティングとSFAとの違いは？
CRMマーケティングとSFA（Sales Force Automation）は、ともに企業が顧客との関係や営業活動を効率化するための手段ですが、目的と用途が異なります。
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CRMマーケティング |
SFA |
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目的 |
顧客関係の構築と維持、 |
営業プロセスの効率化と自動化 |
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用途 |
顧客データの収集と分析 セグメンテーション ターゲティング 個別対応 |
営業プロセスのステップごとの自動化 （例：リード生成、見積もり作成、フォローアップ等） |
CRMマーケティングは、顧客との長期的な関係を構築、維持、育成するためのマーケティング手法です。CRMマーケティングのプロセスでは、顧客データの収集と分析が中心となり、データを用いて個々の顧客に合わせたマーケティング活動やコミュニケーション戦略を展開します。
一方で、SFAは主に営業活動を効率化するためのツールです。SFAのシステムは、営業プロセスの各ステップを自動化し、営業担当者がより効率的に仕事を行えるように設計されています。SFAによって、営業部門の現状を一元管理でき、ノウハウの共有を促進します。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMマーケティングとMAとの違いは？
CRMマーケティングとMA（Marketing Automation）は両方とも顧客関係の管理と育成に役立つツールですが、それぞれが特に焦点を当てる範囲と機能が異なります。
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CRMマーケティング |
MA |
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目的 |
顧客関係の構築と維持、 |
見込み顧客の自動育成と商談の効率化 |
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用途 |
顧客データの収集と分析 セグメンテーション ターゲティング 個別対応 |
顧客データのスコアリングメールキャンペーンの自動化 商談の効率化 |
CRMマーケティングは、顧客との全体的な関係を管理し、長期的に育成することに重点を置いています。一方で、MAはマーケティング活動の中で獲得した潜在顧客のデータを集め、見込み客になるための育成を自動化するツールです。
具体的には、顧客情報をスコアリングや確度の高い見込み顧客のリスト作成が可能です。
簡単にいえば、CRMマーケティングは顧客との長期的な関係を築くための手法なのに対し、MAはマーケティング活動と見込み顧客をより効率的に管理と育成に特化しています。両者はしばしば連携して使用され、相互に補完し合うことでより強力な顧客獲得と維持が可能となります。
CRMマーケティングが重要視されている理由
CRMマーケティングが今日重視されている理由は、以下の2つです。
それぞれの詳細を解説します。
新規顧客獲得のハードルが高くなっている
新規顧客獲得が一層困難になっている現在、持続可能なビジネス成長のためにはCRMマーケティングが不可欠です。高まる難易度は、Cookie規制の強化やCPM・CPAのコスト上昇といったWeb広告環境の変化によるものです。
既存顧客のリピート購入を促したり、リファラルを活用することで、効率よく成長を維持できます。今こそ、CRMマーケティングに集中し、ビジネスの質と量を高めましょう。
ペーパーレス化が加速したこと
DXが進行し、特にコロナ禍でペーパーレス化が加速した今、CRMマーケティングが企業成長の中心的役割を果たしています。従来のECの同梱印刷物やDMといった物理的な顧客接点が、メルマガ、SNS、LINE、アプリといったデジタルメディアに移行しているためです。
これらのデジタルチャネルで積極的な顧客管理とエンゲージメントを行い、効率的なCRMマーケティングが必要です。時代の流れに乗り遅れないよう、デジタル手段をフル活用しましょう。
CRMを導入するべき理由
CRMを導入するべき理由は以下の通りです。
それぞれを解説します。
少子高齢化による市場縮小
少子高齢化と市場縮小が進行する今、既存顧客のリピート購入率を高める重要性はますます高まり、それを実現するためのCRM導入の重要性も上がっています。
CRMを使った顧客分析を行い、リピート購入が期待できる顧客や満足度向上が可能な顧客を特定することで、効果的なマーケティング戦略を策定可能になります。
消費者による価値観の多様化
消費者の価値観が多様化する中で、CRMマーケティングの重要性は増すばかりです。一律の広告戦略や大規模なキャンペーンが効果を見せにくくなり、パーソナライズされたアプローチが求められているからです。
具体的には、CRMツールを用いて顧客データを分析し、各消費者のニーズや価値観に合わせたマーケティング戦略を展開することが有効です。緻密な顧客分析により、何が求められているのか、どのようなコミュニケーションが効果的なのかが明確になり、確実な顧客獲得とリピート購入を促進できます。
インサイドセールスの登場
インサイドセールスの登場でCRMの導入が企業の成長と効率の向上に欠かせないものとなりました。
CRMマーケティングは非対面でも高精度な顧客セグメンテーションや綿密なフォローアップを可能にします。そのため、リモート地域での営業や多数の顧客と短期間でコンタクトを取る必要があるビジネスでは、CRMの有効性が特に顕著です。
情報の可視化によるパフォーマンスの向上
CRMの導入により販売データや顧客行動に関して情報が可視化できることも、企業がCRMを導入すべき理由の一つです。なぜならリアルタイムでのデータ分析により、業務効率化や売り上げアップが期待できるからです。たとえば、顧客の購買傾向や行動パターンによって、営業チームやマーケティングチームは迅速かつ正確な意思決定ができるようになります。
また、特定の年齢層や地域でのターゲットに合わせたマーケティング戦略を素早く立案することも可能です。
CRMマーケティングを採用するメリット
CRMマーケティングを採用するメリットは以下の通りです。
リピート率の向上
CRMマーケティングの1つの大きなメリットは、リピート率の向上です。CRMマーケティングツールを用いることで、顧客の購買履歴、問い合わせ内容、好みなどのデータを一元的に管理・分析が可能です。それによって、各顧客が何を求めているのかを深く理解し、それに応じた商品やサービスを提供できます。
顧客満足度の上昇
もう1つの重要なメリットは、顧客満足度の上昇です。CRMマーケティングを利用すると、詳細な顧客データの収集と分析が行えます。そして、収集したデータを基に、顧客のニーズや好みを正確に把握することができ、商品やサービスの改善やカスタマイズが実施できます。そのため、顧客にタイムリーかつ適切な提案やサービスを提供でき、満足度上昇が期待できます。
高い顧客満足度は、リピート購入率を高めるだけでなく、良い口コミや顧客からの紹介につながり、新規顧客の獲得にも寄与します。特に、競合他社が多く、顧客の獲得が難しい市場においては非常に有用です。
CRMマーケティングを実施する流れ
CRMを使ったマーケティングには、4つのステップがあります。
それぞれの具体的な流れや手順を解説します。
顧客データを集める
まずCRMマーケティングを実施する際に必要なことは顧客データの収集です。なぜなら詳細な顧客プロファイルを作成することで、より効率的なマーケティング戦略を構築できるからです。顧客データを集める方法は多岐に渡ります。ウェブサイトの訪問者の行動をトラッキングする、販売データを記録する、ソーシャルメディアでの顧客の言及や評価を収集するなど。
また、オフラインでも、店舗での販売履歴を収集したり、イベントでの参加者情報をまとめたりすることで集められます。さまざまな方法で得られたデータをCRMツールで一元管理し、定期的な分析をすることで最適なマーケティング戦略の設計が可能になります。
集めた顧客データを分析する
データ収集が一段落したら、次はデータを詳細に分析します。分析により自社製品やサービスの強みと弱み、そして改善すべき点を浮き彫りにできます。CRMが提供する分析ツールやAIの活用で、より高度な分析が可能になり、マーケティング戦略の精度が向上します。
戦略を立てる
顧客情報の分析が終わったら、次に進むべきは戦略の立案です。収集・分析したデータを具体的なアクションプランに落とし込みます。Cどの顧客に、どのタイミングで、どのようなサービスや商品を提供するのかを計画しましょう。
立てた戦略を実行する
最後に、立案した戦略を実行に移しましょう。例えば、セールスチームにタスクを割り当てる、顧客とのコミュニケーションを効率化するためのスケジュールを作成する、など。実行の過程で得られたデータも随時CRMにフィードバックし、PDCAサイクルを高速で回すことが重要です。
CRMツールを導入するために確認するべきこと
CRMツールを自社で使う準備をする際には、特に以下の3つのポイントが重要です。
ツールを受け入れる体制を構築
CRMツールを導入する際の最初のステップは、受け入れ体制を整えることです。いくら優れたツールであっても、社員が使いこなせなければ意味がありません。
初めに、一部門から導入を始めて徐々に拡大するのが良いでしょう。さらに、具体的な目的と使い方を社員に説明し、理解を深める研修も計画に入れましょう。また、導入初期に起こり得るトラブルに備え、現場の意見を反映させながら改善を加えていくことが重要です。
自社にあった機能を洗い出す
CRMツールは多機能ですが、すべての機能を使用する必要はありません。目的にあわせて必要な機能だけを選ぶことで、現場の業務負担を最小限に抑えられます。
不必要なデータ入力や複雑な操作は避け、シンプルな運用を目指すべきです。最初に目標を明確にし、達成するためにどの機能が必要なのかを洗い出しましょう。
目標を明確にし分析と改善を繰り返す
CRMツールを導入した後も、運用は継続的に見直しと改善が必要です。定期的な分析を行い、目標達成に向けてどのような調整が必要かを考慮するのが重要です。
トライ＆エラーを繰り返しながら、自社に効果的な運用方法を模索していく必要があります。そして、問題が生じた際には、CRMツールのアフターサポートを有効に活用しましょう。専門家のアドバイスを受けることで、より効率的な運用が可能になります。
CRMツールに搭載されている主な機能
CRMツールに搭載されている機能で特に重要なものは以下の4つです。
それぞれの機能がどのように活用できるのかを詳しく解説します。
顧客管理機能
顧客管理機能とは、顧客の名前、会社名、連絡先、購入履歴などの多様な情報を一元的に整理・管理してくれる機能のことです。それによって、効率的なセグメンテーションやパーソナライズされた対応が可能になります。例えば、購入頻度や地域、業種などによって顧客をグループ化し、それぞれに適した対応を計画できます。
顧客分析機能
顧客分析機能とは、顧客の行動傾向や購入パターンを詳細に解析してくれる機能のことです。それによって、次のマーケティング戦略や製品開発の方向性をより精緻に設定できます。また、機能の活用により、リピート購入の確率を高める施策の設計や、顧客満足度向上のための改善点も明確に特定できます。
営業進捗管理機能
営業進捗管理機能とは、営業活動の進捗や顧客対応履歴、今後のスケジュールを一元的に管理できる機能のことです。それによって、営業マンの情報を会社全体で共有でき、生産性向上と情報の偏りを防げます。また、属人化のリスクを減らし、より効率的な営業戦略の実行が可能です。
プロモーション管理機能
プロモーション管理機能とは、顧客をリスト化してメールマガジンやダイレクトメール（DM）などのプロモーション活動を効率的に実施できる機能のことです。それによって、顧客情報とプロモーション活動をリンクさせ、ターゲットに合わせたカスタマイズされたメッセージを送ることが可能です。新商品の販売促進はもちろん、既存顧客との継続的な関係性を深められます。
CRMを使ったマーケティングの施策
CRMを有効に活用できるマーケティングの施策は多数存在しますが、ここでは特に効果的とされる9つの施策を紹介します。
- アウトバンドが効果的な顧客にアプローチする
- 顧客によってメールの内容を使い分ける
- メールマガジンを使う
- 広告表示をCRMと連携させる
- SNSアカウントを作成し運用する
- サンクスページを改修する
- アプリ内チャット機能をパーソナライズする
- レビューを活用して顧客生涯価値の向上を図る
- 同封チラシを封入する
それぞれの施策で効果的にアプローチする方法を解説します。
アウトバンドが効果的な顧客にアプローチする
CRMマーケティングツールの導入により、効果的なアウトバンドマーケティングが可能です。なぜなら、顧客情報が詳細に管理でき、どの顧客が直接電話やメールでの接触に反応しそうかを把握できるからです。それによって、過去の購入履歴や反応履歴を元に、一人一人の顧客に対して最も効果的なアプローチを計画し、成功確率を高めることができます。
顧客によってメールの内容を使い分ける
CRMマーケティングツールの導入により、顧客ごとのパーソナライズされたメールマーケティングが可能です。なぜなら、顧客の過去の購入履歴や支払い金額、興味を示した商品カテゴリなどの詳細な情報を基に、メールの内容を最適化できるからです。それによって、ターゲットとなる顧客に対して効果的なメッセージを送り、高い反応率やコンバージョンを期待できます。
メールマガジンを使う
CRMマーケティングツールの導入により、エンゲージメントの高いメールマガジン配信が可能です。なぜなら、CRMデータを活用して顧客の興味や過去の行動に基づいた内容を提供でき、さらにテキストだけでなく画像や動画も組み込むことができるからです。
それによって、商品やサービスの特徴をより魅力的に伝えるとともに、企業理念やブランドイメージも効果的に顧客に共有できます。また、高いエンゲージメントを生み出し、顧客ロイヤルティを向上させることも期待できます。
広告表示をCRMと連携させる
CRMマーケティングツールの導入により、パーソナライズされた広告表示が可能です。なぜなら、CRMマーケティングツールとリスティング広告を連携させて、過去の購買履歴や閲覧履歴に基づいた広告を表示できるからです。それによって、一般的な広告よりも高いクリック率と転換率を実現できます。購買意欲をより効果的に引き出し、顧客が求める商品やサービスに短時間で到達できる可能性が高まります。
SNSアカウントを作成し運用する
CRMマーケティングツールの導入により、SNSでの効果測定と顧客エンゲージメント向上が可能です。なぜなら、CRMマーケティングツールを使って、SNSでの活動データを収集し、それに基づいて効果的なマーケティング戦略を練ることができるからです。
それによって、特定のキャンペーンや新製品のローンチ時に、ターゲットとなる顧客層に対して高いエンゲージメントで効率よくアプローチできます。また、情報を早く拡散でき、多くの人に商品やサービスを訴求するチャンスが広がります。
サンクスページを改修する
CRMマーケティングツールの導入により、サンクスページでの顧客エンゲージメント強化が可能ですなぜなら、CRMデータを活用して、顧客が購入後にサンクスページで見る内容をパーソナライズできるからです。
それによって、購入後の顧客に対して次回購入用のクーポンを提供したり、SNSのフォローを促すなどの施策を行い、リピート購入やブランドへのコミットメントを高めることができます。購買意欲が高い時期に顧客にアプローチするため、特に効果的な戦略です。
アプリ内チャットをパーソナライズする
アプリ内チャットとは、顧客が商品やサービスに関する質問や問い合わせをアプリ内で気軽に行える機能のことです。CRMマーケティングツールの導入により、チャット機能で顧客の購買履歴、好み、問い合わせ内容などのデータを用いてパーソナライズできます。
顧客は商品購入前に疑問点を容易に解消でき、購入確率が高まります。さらに、この個々に合わせたコミュニケーション手法は、顧客ロイヤルティを向上させ、企業と顧客の長期的な関係性を築く助けとなります。
レビューを活用して顧客生涯価値の向上を図る
CRMマーケティングツールの一部である「レビュー活用機能」により、顧客から寄せられたレビューを一元的に収集、管理、分析することが可能です。顧客からの直接的なフィードバックを深く理解し、既存顧客に対するクロスセルやアップセルの施策を効率よく生み出せます。
それによって、既存顧客の評価やフィードバックに基づき、よりパーソナライズされたマーケティング戦略を立案することが可能です。
同封チラシを封入する
CRMマーケティングツールの導入により、同封チラシのパーソナライズが可能です。なぜなら、CRMツールによって収集された顧客データ（例えば、購入履歴や興味のある商品カテゴリ）を用いて、個々の顧客に対して最も効果的なチラシを同封できるからです。
それによって、具体的にはクロスセルやアップセルが効率的に行え、次回の購入を促す可能性が高まります。また、一度の購入で顧客との継続的な関係を築くチャンスが広がります。
【まとめ】CRMマーケティングの基礎知識を解説しました
CRMマーケティングについて、その基本概念から導入の流れ、具体的なツールの機能や施策まで詳しく解説しました。
CRMマーケティングは、新規顧客獲得よりも既存顧客との関係を深化させ、リピート購入を促す手法です。
CRMツールの導入にあたっては、社員一人一人がCRMマーケティングの目的と効果を理解することで、日々の業務に活かすことができます。CRMマーケティングを通して顧客との継続的な関係を築くことで、ビジネスの成長と持続性を高めていきましょう。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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