電話代行サービスを導入するには？メリット・デメリットを理解して検討しよう【2024年最新版】
業務において電話対応は、従業員の大きな負担となるものです。対応に時間が取られてしまうのはもちろんのこと、それまで行なっていた業務に対する集中力が切れてしまい、生産性の低下にもつながってしまいます。
こうした負担を解決するために注目を集めているのが、電話代行サービスです。本記事では、電話代行サービスの概要から、メリットやデメリット、サービスを選定するまでのポイントを解説しています。
ぜひ、デメリットまでを認識した上で、電話代行サービスの検討を行なってみてください。
なお、電話代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】電話代行会社を紹介してもらう電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、その名の通り、自社で行う電話業務を代行してくれるサービスのことです。
電話代行サービスの利用用途は幅広く、従業員に対して取り次ぎのみを行うサービスから、自社の製品の注文処理を行うものまで、ニーズにあわせて利用することが可能です。
小規模事業者から個人事業主にわたって、目的に合わせた利用ができるため、活用が広がっています。
電話代行サービスとコールセンターの違い
電話代行サービスと似たサービスとして、「コールセンター」が挙げられます。
コールセンターとは、専用の電話番号、専用の場所、専用のオペレーターを準備して、対応を行うサービスのことです。
電話代行サービスとコールセンターの違いとして挙げられる点は、主に以下の3点です。
- 規模
- コスト
- 専用の電話番号
規模の違い
まず「規模」については、コールセンターは専用の場所やオペレーターを準備するため、電話代行サービスと比較して大きくなります。したがって顧客からの問い合わせが多い場合は、コールセンターの利用が有効です。
たとえばテレビショッピングは、商品をテレビで紹介した後から、多くの入電が予想できます。時には1分間で数百件の入電というケースも少なくありません。こうした入電に対応するためには規模を大きくする必要があります。
一方で電話代行サービスは、自社への電話の取り次ぎ対応などが多いため、小規模での運用も可能です。
コストの違い
またコールセンターは規模が大きくなるため、必然的にコストが大きくなってきます。場所のコストやオペレーターに対する人件費はもちろんのこと、スタッフがスムーズな対応を行うための研修費用なども必要です。
そのため、顧客からの問い合わせが多い企業が数十名単位のスタッフで利用することがほとんどです。
一方電話代行サービスは従業員への電話取次ぎなどを行う業務のため、規模を小さく運用でき、コストを抑えることが可能です。
電話番号の違い
最後に「専用の電話番号」についてです。コールセンターでは、自社で利用している電話番号ではなく、専用の電話番号を利用することがほとんど。特定の商品やサービスに対しての問い合わせなどを目的に、専用の電話番号を設けることが多いです。つまり従業員への問い合わせを行うなどの用途ではなくなるということです。
一方で、電話代行サービスでは、自社の電話番号をそのまま利用することが多くなります。そのため、自社の事務スタッフとして対応してもらうサービスがほとんどです。顧客が自社に電話をしてきた際も、従業員への問い合わせなどの用途も多くなります。あくまでも自社従業員の延長として利用するのが、電話代行サービスです。
【無料】電話代行会社を紹介してもらう電話代行サービスのメリット
電話代行サービスを活用するメリットには、以下のようなものが挙げられます。
- 業務効率化の実現
- 顧客満足度の向上
- テレワークと相性が良い
- 低コストで利用できる
それぞれのメリットについて、解説していきます。
業務効率化の実現
電話代行サービスは、自社の業務効率化に大きく貢献します。なぜなら業務負担の大きい電話業務を代行してもらうことで、自身の業務に集中ができるようになるからです。
また企業視点で見た場合、電話業務の負担がなくなることで、優秀な人材をコア業務へと集中させることも可能。とくに小規模事業者の場合、自社のリソースは限られています。
そのため、電話代行サービスを活用することで自社リソースの有効活用にもつながります。
顧客満足度の向上
電話代行サービスを活用することで、顧客満足度の向上にもつながります。
なぜなら電話代行サービスのスタッフは、専門のオペレーターであるため、応対品質の向上が期待できるからです。
また、電話代行サービスを活用すると、電話の取りこぼしがなくなります。つまり、顧客の要望に迅速に対応ができるということです。顧客に対して、「いつ電話を掛けてもつながる企業」と感じてもらえるのは、事業を行なっていく上でメリットになります。
こうした応対品質の向上と、取りこぼしがなくなるといった効果があるため、顧客満足度の向上につながります。
テレワークとの相性が良い
昨今ではテレワークを実施している企業が増えていますが、それによりオフィスに出社する従業員は少なくなるため、自社の電話対応が難しくなってしまいます。株式会社ジェイドコーポレーションが実施した調査によれば、テレワーク中の電話対応に不満があると回答した企業が半数を超えているとのこと。つまりテレワーク環境を整えるためには、電話対応が障害になってしまっているということです。
こうしたテレワーク環境を整えるためにも、電話代行サービスが活用できます。電話対応を行うために、従業員が出社する必要がなくなり、従業員は自宅などからのテレワークに集中できるようになるからです。
こうしたテレワークとの相性が良いのも、電話代行サービスのメリットです。
低コストでリソースを確保できる
電話代行サービスは低コストで利用できるのもメリットです。たとえば自社のリソースが足りず、新たに人員を採用する場合には、給料や教育費などを含めて1人あたり月に30万円程度はかかってきます。
一方で電話代行サービスでは、自社の状況にあわせて柔軟にプランを選択することが可能です。月々の入電数にもよりますが、月額5000円ほど～30000円ほどが相場です。つまり人員を採用するよりも、低コストでリソースを確保することにつながります。
選択するプランの費用対効果を見極めれば、より大きな効果を低コストで発揮できるでしょう。
電話代行サービスのデメリット
デメリットには、以下のようなものが挙げられます。
- 対応範囲が限られてしまう
- 折り返し対応に不満が出てしまうケースも
- 必要なコストが見えにくい
対応範囲が限られてしまう
電話代行サービスのスタッフは、自社の商品やサービスについて詳細に把握しているわけではないため、問い合わせへの対応範囲が限られてしまうことがデメリットです。
中には、電話代行サービスのスタッフでは対応できない場面も出てくるでしょう。こうした場面では、自社の従業員が折り返しで対応を行う事もあり、かえって手間が増えてしまう場合もあります。
そのため、電話代行サービスを導入する際には、対応できる範囲と対応が難しい範囲を明確にしておくことが大切です。範囲が不明瞭では対応に不備が出てきてしまい、クレームにつながってしまうことも考えられます。どこまでの内容に対応できるのか、運用を行う前にきちんと確認しましょう。
折り返し対応に不満が出てしまうケースも
電話代行サービスを利用することで、自社の従業員が電話対応を行わなくて良くなった半面、顧客は担当者にすぐに連絡がつかず、不満につながってしまうケースも考えられます。
また、商品問い合わせ対応の電話だった場合、迅速に対応ができなければ、顧客が競合他社に問い合わせてしまい、機会損失につながってしまうことも考えられます。
そのため、電話代行サービスを導入する場合は顧客に対しては事前に導入する旨をきちんと伝えるなどの対策が必要です。くわえて折り返しをする際は、電話代行サービスのスタッフが、自社従業員の状況が一目でわかるような工夫をしておくと、いつまでに顧客へ折り返せるかを伝えることもできます。
なお、特に連絡の頻度が多い相手などには携帯電話の番号を教えておくのも対策の1つです。ただし携帯電話番号を多くの顧客に伝えてしまうと、電話代行サービスを導入するメリットが薄れてしまうので、限られた顧客に厳選するなどが大切です。
コストの計算が難しい
電話代行サービスの料金プランは、「月額定額制」と「成果報酬制」の2つのプランに分けられます。
「月額定額制」とは1ヶ月あたりのコール数の上限を設定し、それに応じた金額を支払うプランです。しかし基本料金で定められたコール数を超えてしまうと、1コールごとにその超過分の費用が上乗せされてしまいます。
「成果報酬制」とは基本金額を設定せず、1コール当たりの金額に、1ヶ月のコール数をかけた金額を支払うプランです。
したがって、月額定額制を選択しても、コール数が多い月は費用がかさんでしまう場合があります。また成果報酬制を選択しても費用の見積もりが難しいなどのデメリットがあり、かかる費用の計算が難しいのです。
【無料】電話代行会社を紹介してもらう電話代行サービスで確認すべきポイント
本章では、電話代行サービスを導入する際に確認すべきポイントを4つ紹介します。
それぞれのポイントを把握した上で、自社に適したサービスの検討を進めてみてください。
- 料金プランの確認
- 対応できる範囲の確認
- 対応品質の確認
- 報告方法の確認
料金プランの確認
前述のとおり、電話代行サービスの料金プランは、「月額定額制」と「成果報酬制」の2つのプランに分けられます。費用対効果を見極めて選択することが大切です。
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プランのメリット・デメリット |
こんな企業におすすめ |
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月額定額制 |
メリット：1ヶ月のコール数に変動がない場合はコストを算出しやすい デメリット：受電回数が少ない場合は割高で既定の回数を超えると料金上乗せ |
1ヶ月のコール数が決まっている企業 |
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成果報酬制 |
メリット：コール数が少ない場合は割安 デメリット：1コールあたりの単価が定額制より高い |
・月によってコール数が大きく変動する企業 ・念のために代行を依頼したい企業 |
またプランによっては平日のみの対応などもあります。自社の業務時間にあわせて対応が行えるかなども確認すると良いでしょう。
くわえて、電話代行サービスは基本料金の他に、オプション費用が追加で必要なケースがあります。後から追加費用が発生してしまったということがないように、プラン内容のきちんとした確認が必要です。候補のサービスがいくつかあれば、実際に業者にプレゼンをしてもらうなどをして、サービス内容と料金の確認をすると良いでしょう。
対応できる範囲の確認
前述のとおり、電話代行では、問い合わせへの対応範囲が限られてしまうことがデメリットです。導入してから対応範囲に齟齬が出ないように、どこまでを電話代行サービスでカバーしてもらえるのかを確認しておくことが大切です。
対応品質の確認
また、対応品質も重要なポイント。なぜなら対応するスタッフの質によって、企業の評判が変わってしまうといっても過言ではないからです。
基本的な敬語に問題がないかはもちろんのこと、ビジネスマナーやトークスキルなど、あらゆる面からの確認が必要になります。どのようなトレーニングを行なっているのか、実際に対応した音源を聞かせてもらうなどをして、見極めていくことが大切です。
報告方法の確認
電話の取次を代行サービスで依頼をした場合は、内容を迅速に共有してもらうことが大切。そのため、どのような方法で対応を報告してもらえるかを確認しておきましょう。
メールや電話での連絡はもちろんのこと、サービスの中にはビジネスチャットを利用しているものもあります。自社ですでにビジネスチャットを導入している場合には、チャットによる連絡ができないかを確認するのも良いでしょう。
内容によっては、リアルタイムで共有が必要になるケースもあるため、報告方法についての確認は不可欠です。
電話代行サービスおすすめ3選
ビジネスアシスト
画像引用：ビジネスアシスト
ビジネスアシストは、秘書検定を保有している正社員のみが対応に当たる、品質の高い電話代行サービスです。また研修も電話応対マナーだけでなく、秘書トレーニングとホスピタリティ研修を行なっているため、品質の信頼につながっています。
くわえて、依頼した企業独自のワークフローの設定や、チャットツールを利用した報告にも対応をしています。
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企業名 |
株式会社ビジネスアシスト |
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価格 |
ライト：22,000円/月 スタンダード：33,000円/月 ハイグレード：66,000円/月 ※専門業プラン、士業向けプランあり |
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特徴 |
スタッフ全員が秘書検定を保有しており、質の高い電話応対が可能 |
インターコード
画像引用：インターコード
インターコードは、ナンバーワン戦略を掲げ、料金と質にこだわったサービスを提供しています。月額2,900円で利用できる「格安電話代行プラン」、電話番号を所有していない事業者にも対応できる「電話番号貸出プラン」を、月額5,900円で提供しています。他にもセミナーやエステの予約受付代行サービスなどを提供。
また、スタッフは定期的な全体研修を行うことにより、一定以上のクオリティを常に担保する施策を取っています。
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企業名 |
株式会社インターコード |
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価格 （税込み） |
基本応対（平日9:00～18:00）20プラン：3,190円/月 基本応対（平日9:00～18:00）50プラン：5,280円/月 |
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導入実績 |
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特徴 |
月額980円から利用できる高品質のサービしを展開 |
fondesk
画像引用：fondesk
fondeskは、株式会社うるるが提供している電話代行サービスです。fondeskの特徴は、事務所や事業所の一般的な電話応対に特化していることです。したがって営業電話への対応や、特定の質問が来た場合の回答には対応を行なっていません。
また、一般的な電話応対に特化しているため、事前にスタッフなどを教育する時間は必要ありません。それによりオンラインでの手続きが済むと、すぐにサービスが開始されるのも特徴です。
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企業名 |
株式会社うるる |
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価格 （税込み） |
基本料金：11,000円/月 従量料金：0円/月（1~50件）220円/月（51件目以降） |
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導入実績 |
3700社以上 継続利用率：98%以上 |
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特徴 |
事務所の電話対応に特化したサービス 申し込みから即日で利用が可能 |
電話代行のメリット・デメリットを紹介しました
電話代行サービスの活用は、電話業務の負担を減らすサービスとして大きく注目を集めています。またその注目の背景として、テレワークの普及の他に、Amazonや楽天に代表される「Eコマース」の拡大も挙げられます。
具体的には受注業務のための電話対応、商品やサービスに対するカスタマーサポートの需要が高まっている事などによるものです。
電話代行サービスは、このような時流に乗って、今後もニーズが拡大していくことが予想されます。ぜひ、自社の業務負担を見直す一つの手段として、電話代行サービスの活用を検討してみてください。
なお、電話代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】電話代行会社を紹介してもらう