カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや成功のポイントを解説【2024年最新版】
「カスタマーサクセス」を自社で実践するにあたって、以下のような疑問や悩みを抱えている担当者さまもいらっしゃるのではないでしょうか。
- カスタマーサクセスの役割や重要性が知りたい
- カスタマーサポートとの違いが分からない
本記事では、カスタマーサクセスの役割に加えておすすめのカスタマーサクセスツールも解説！ぜひ参考にしてください。
なお、カスタマーサクセス代行会社会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】カスタマーサクセス代行会社を紹介してもらうカスタマーサクセスとは
「カスタマーサクセス（Customer Success）」とは、受注した顧客の成功を目指す考え方のこと。ただし一般的には、その役割を担う部門のことを「カスタマーサクセス」と呼ぶことが多いです。本記事でも、後者の「顧客の成功を担う役割を担う部門」の意味で解説します。
カスタマーサクセスの最も重要なポイントは、顧客が購入した製品・サービスをより活用して成功するために、能動的に顧客にアプローチする点。顧客を積極的に支援することが重要で、アクションを起こすのはあくまでも顧客側ではなく、サービスの提供側となります。
カスタマーサポートとの違い
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カスタマーサクセス |
カスタマーサポート |
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取り組む姿勢 |
能動的 |
受動的 |
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目的 |
顧客の成功体験 |
顧客が抱える課題の解決 FAQの作成 など） |
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KPI |
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ゴール |
顧客の成功 |
問題の解決 |
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サービス・企業 |
主にSaaSなどのBtoB企業 |
一般的にすべての企業 |
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの大きな違いは、カスタマーサクセスが能動的であるのに対し、カスタマーサポートは受動的であること。カスタマーサポートの場合、問い合わせやクレームなど顧客からのアクションが起点となります。コールセンターをイメージすれば、分かりやすいのではないでしょうか。
一方、カスタマーサクセスでは顧客の成功体験を実現させるべく、待ちの姿勢ではなく能動的に支援を行うことが必要不可欠です。カスタマーサクセスでは、顧客の課題を迅速に解決するだけではなく、自ら顧客に寄り添い、攻めの姿勢で顧客を成功に導く必要があります。
一般の営業との違い
カスタマーサクセスと一般の営業が最も違う点は守備範囲の広さ。一般の営業は顧客の獲得から商談の設置、クロージング、受注後のフォローまですべて一人で行うことが多いですが、カスタマーサクセスは「受注後、顧客が製品・サービスをより活用して成功するためのアプローチ」しか行いません。
つまり一般的な営業では営業活動のすべてのフローを一人の営業マンが担うのに対し、カスタマーサクセスを取り入れた体制の場合、分業して営業活動を行うのです。
※一般の営業職の役割については以下の記事もあわせてご覧ください。
関連記事：営業とは？種類や必要なスキル、業務内容を解説
一連の営業活動を段階ごとに分業して行う方法は「The Model」とも呼ばれています。
「The Model」を理解すると、カスタマーサクセスの役割もスムーズに理解できます。
「The Model」とカスタマーサクセスの関係
「The Model」は、営業活動を4つの役職にわけて分業する方法で、以下が4つの役職です。
- マーケティング
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- カスタマーサクセス
最初のリード獲得を行うのが「マーケティング」で、獲得したリードを商談化するのが「インサイドセールス」。その後の商談から受注までを担うのが「フィールドセールス」で、受注後の顧客支援を行うのが「カスタマーサクセス」、という仕組みです。
つまり、カスタマーサクセスは単体で成立する役職ではなく、営業活動を分業する中での一つの役職という位置づけです。
【無料】カスタマーサクセス代行会社を紹介してもらうカスタマーサクセスが重視される理由・背景
そもそも、なぜカスタマーサクセスの需要や認知が拡大しているのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスが重要視されている理由や背景について解説します。
市場が成熟し他社サービスとの差別化が必須になった
近年、急速に進んでいるグローバル化によって、企業は世界中でサービスを提供できるようになりました。海外進出へのハードルが下がった一方で、商品やサービスを売るためには差別化が必須となっています。
人材や技術で勝負しても、成熟した市場では他社が容易に追随してきます。そのため、他社と差別化し、競合優位性を高めるためにもカスタマーサクセスで顧客の体験を最適化することが重要です。
ビジネスモデルや営業スタイルが変化した
近年、SaaSという言葉を耳にする機会も多いのではないでしょうか。SaaSとは「Software as a Service（サービスとしてのソフトウェア）」の略で、インターネット経由で利用可能なソフトウェアのことです。
多くのSaaSがサブスクリプション型の料金形態を採用しており、主流のビジネスモデルが売り切り型からサブスクリプション型に変化したことで、営業スタイルも変化を強いられています。営業の役割においても、販売スキルだけではなく、自社の製品力を高めるためのヒアリング力が必要となっているのが現状です。
ビジネスモデルや営業スタイルの変化に伴い、契約後のフォローアップや利益の向上を図るにあたって、カスタマーサクセスは非常に重要な役割を担っています。
SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割や重要性については、以下記事をあわせてご覧ください。
関連記事：カスタマーサクセスでSaaSビジネスを成功に導くコツや事例を解説
カスタマーサクセスの役割・業務内容
カスタマーサクセスの役割は、主に上の2つです。以下で詳しく解説します。
オンボーディング
オンボーディングとは、商品・サービスを契約したユーザーに使ってもらえるように、最初の手ほどきを行うこと。顧客が快適にサービスを利用できるための環境を整える役割です。具体的には以下のような業務があります。
- 各種機能の使い方の説明、トレーニング
- 問い合わせ先の案内
- 運営体制の説明
活用促進
オンボーディングの後は「顧客に製品・サービスをより活用してもらうこと」がカスタマーサクセスの役割になります。具体的な業務は、顧客の活用度を把握することと、活用度に合わせて活用促進の提案をすることの大きく2つに分かれます。
| 活用度の把握 |
・製品・サービスの利用頻度はどのくらいか？ ・セミナーにはどの程度参加しているか？ ・問い合わせの件数はどのくらいか？ ・活用拡大の余地はありそうか？ ・顧客満足度はどのくらいか？ |
| 活用促進の提案 |
・機能追加の提案 ・別サービス追加の提案 ・利用部門の拡大の提案 |
活用度の把握においては、製品・サービスそのものの利用データも重要ですが、自社に来る問い合わせの数・質も大事なポイント。
たとえば主要な機能に関する問い合わせが繰り返し来ている場合はうまく活用できていないと推測できます。放置すると「うまく活用できないから解約しよう」となるケースも考えられるため、機能の説明を行う機会を設ける、ヘルプページの見方を伝えるなどの対策が必要になります。
活用促進の提案では、顧客の活用状況に合わせて、機能追加やサービス利用部門拡大の提案をします。アップセル（より高価格帯の商品・サービスを提案すること）、クロスセル（別の商品・サービスも合わせて提案すること）を行って顧客の課題解決につなげるのがポイントです。
アップセル・クロスセルに関しては以下の記事も合わせてご覧ください。
関連記事：アップセルとは？クロスセルとの違いや具体的な手法を解説
関連記事：クロスセルとは？メリット・デメリット、具体的方法を解説
【参考】ユーザー会の運営を行うこともある
上で紹介した「オンボーディング」「活用促進」がに加えて、ユーザー同士が互いにサポートしあうユーザー会の立ち上げ・運営を行う場合もあります。
自社のメンバーだけではサポートの手が回らない場合でも、ユーザー会があればユーザーどうしで教えあって解決できることも。また、ユーザー会でのコミュニケーションによって、サービス活用の意欲が自然と高まることもあるのでおすすめです。
カスタマーサクセスの成功事例
ここでは、実際にカスタマーサクセスで成功した、以下3つのサービスの事例を紹介します。
- ベルフェイス
- Slack
- ヤプリ
ベルフェイス（bellFace）
画像引用：ベルフェイス公式サイト
ベルフェイス株式会社が提供する「ベルフェイス（bellFace）」は、銀行および証券リテール営業シェア1位の電話面談システムです。ベルフェイスは、発売からわずか5年で3,600社以上もの企業に採用されています。
2016年に同社は、事業の中心にカスタマーサクセスを置くことを宣言しており、従業員数64人のうち11人がカスタマーサクセスの担当者です。同社は3カ月に1回ペースでユーザー向けのイベントを開催しており、2017年夏には5〜60人だった参加者数が、2019年1月には600人にまで右肩上がりに増加しています。
参照：ベルフェイス公式サイト
参照：顧客の状況に合わせて適切なタッチ、ベルフェイスに見るカスタマーサクセスの仕組み化 | ITreview Labo
Slack
画像引用：Slack公式サイト
「Slack」は、Slack Technologiesが開発し、セールスフォース・ドットコムが提供しているビジネス用メッセージングアプリです。アクティブユーザーの居住国数は150カ国以上、1日のアクティブユーザー数は1,200万人、有料プラン利用企業数は20万社以上にのぼります。
Slackでは、レッドアカウントプログラムと呼ばれるプログラムを構築しています。レッドアカウントプログラムは重大な問題を抱えていると考えられるユーザーがいる場合、該当ユーザーをレッドアカウントとして認識し、ユーザーが抱える問題の解決策を検討する対策プログラムです。
同社では、顧客がどのような価値を享受できるかに重点を置き、顧客の価値向上に集中的に取り組んでいます。
参照：Slack公式サイト
参照：Slackのカスタマーサクセス事例――世界1200万人ユーザーの利用状況の把握方法とは？ | ITreview Labo
ヤプリ（Yappli）
画像引用：ヤプリ（Yappli）公式サイト
株式会社ヤプリが提供している「ヤプリ（Yappli）」は、プログラミングの知識やスキルがない人でもアプリ開発から運用、分析をオールインワンで容易に行えるアプリプラットフォームです。600社以上の導入実績を誇り、継続率は99%にものぼります。
同社では、半年に1度の全顧客向けにアンケートを取るなど、NPS®︎（顧客満足度調査）に注力しています。また、カスタマーサクセスの重要性を従業員に浸透させるべく、定期的に「カスタマーサクセス DAY」を開催しているのも特徴です。
同社はカスタマーサクセス組織の構築により、わずか1年で「EC売上の増加」や「年間数1,000万円の会議コスト削減」などユーザーを成功に導いています。
参照：ヤプリ（Yappli）公式サイト
参照：ヤプリのカスタマーサクセス事例―1年でカスタマーサクセス組織を再構築、要となる全社の合意形成をどう作り上げたのか？ | ITreview Labo
カスタマーサクセスで重要なKPI
カスタマーサクセスに取り組むにあたって、KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を追うことは必要不可欠です。KPIとは、業務上のパフォーマンスを把握し、ゴールの達成状況を観測するための指標です。
ここでは、カスタマーサクセスで重要なKPIについて解説します。
解約率・継続率・離脱率
解約率とは、「チャーンレート」とも呼ばれ、顧客が契約や取引を解約する割合を示すものです。一方で、継続率は「リテンションレート」とも呼ばれ、自社の商品やサービスを購入してくれた顧客のうち、再購入してくれた顧客の割合を示します。離脱率は、アプリやサービスの利用を止めた顧客の割合です。
顧客の減少は企業の収益にも影響が及びます。そのため、企業は解約率や離脱率を下げ、継続率を増やすための施策が不可欠です。
オンボーディング完了率
オンボーディングとは、顧客を自社の商品やサービスが使いこなせる状態にするまでのプロセスです。オンボーディング完了率とは、導入支援のプロセスが完了した顧客の割合を意味します。オンボーディング完了率が低ければ、解約や離脱をもたらしてしまいます。
オンボーディング期間中は、顧客も契約したばかりで商品やサービスへの関心が高い時期。そのため、オンボーディング期間中に理解を深めることで、継続率を高められます。一方で、オンボーディング期間中に継続利用につなげられなければ、リカバリーが厳しくなってしまうでしょう。
LTV（顧客生涯価値）
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とは、1人の顧客が取引開始から終了までに企業にどれだけの利益をもたらすかを表したものです。主にサブスクリプション型のビジネスモデルを展開する上で、顧客が長く継続利用してくれるためのサービスを追及することは重要となります。
サブスクリプション型の料金形態では、契約期間が長ければ長いほど、企業に利益が生まれます。そのため、サブスクリプションサービスを提供している企業は、既存顧客を囲い込み、LTVを上げるための取り組みを図る必要があるでしょう。
NPS®︎（顧客推奨度）
NPS®は「Net Promoter Score」の略で、2003年に米コンサルティング会社「ベイン・アンド・カンパニー」が考案した、顧客ロイヤルティを測定するための指標です。NPS®︎を活用すれば、顧客が商品やサービス、ブランドに対してどれくらい信頼や愛着を持っているかを数値化できます。
シンプルな質問やアンケートで顧客ロイヤルティが測定できるため、多くの企業に重宝されています。顧客の回答は、以下3つのグループに分類することが可能です。点数は0から10点までの11段階で、数値が大きければ多いほど顧客ロイヤルティが高いことを意味します。
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点数 |
分類グループ |
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0〜6点 |
批判者 |
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7〜8点 |
中立者 |
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9〜10点 |
推奨者 |
カスタマーサクセスを成功させるポイント
以下では、カスタマーサクセスを成功させるための3つのポイントについて解説します。
LTVを最大化させる
先に述べた通り、カスタマーサクセスを成功させるには、LTVの向上に努めることが大切です。LTVを最大化するには、顧客との関係性構築が非常に重要になってきます。顧客が価値を感じるものをしっかりと把握し、顧客のモチベーションを維持することによってLTVを最大化することが可能です。
顧客データを収集して管理・分析する
顧客データを収集し、管理や分析をしっかりと行うことも重要です。顧客データの収集・管理・分析は、LTVの最大化にもつながります。データの分析によって、定量的な情報や潜在ニーズ、課題を見える化することが可能です。
自社のCRM（顧客管理ツール）やDMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）を活用することで、データの収集や管理、分析を一元化できます。
CRMとは自社と顧客との関係性を維持または向上させるための管理ツールです。DMPとは、インターネット上に蓄積されているデータや自社のログデータなどを管理・分析するためのプラットフォームになります。
顧客の状況に応じて対応方法を変える
カスタマーサクセスを成功に導くにあたって、顧客の契約内容や状況に応じた対応も不可欠となります。限られた人的リソースの中では、自社にメリットの大きい顧客に注力することは避けられないからです。
カスタマーサクセスにおいて主要なコミュニケーション方法には、以下の手法があります。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
ハイタッチとは、主に高額契約の顧客向けに1対1対で手厚くフォローアップを行うこと。ロータッチでは、セミナーや研修会など1対複数でコミュニケーションを行います。
テックタッチとは、Webサイトのコンテンツやメールマガジン、FAQ、ウェビナーなど、人の手を介さずにデジタルでコミュニケーションを行うアプローチです。
顧客の状況を把握する上で、「ヘルススコア」も有効に作用します。ヘルススコアとは、顧客が自社商品やサービスを継続して利用してくれるかどうかを数値化したものです。
ヘルススコアの数値が高い顧客は、積極的に商品やサービスを利用してくれている顧客。そのため、オプションやアップグレードなどの提案を受け入れてくれる可能性も十分に考えられます。
一方で、ヘルススコアの数値が低い顧客は、同様の提案をネガティブに捉える可能性があります。そのため、顧客の課題をヒアリングし、改善を図るための施策を検討する必要があるでしょう。
カスタマーサクセス運用に役立つツール3選
以下では、カスタマーサクセスの運用に役立つツールを3つご紹介します。
Zendesk
画像引用：Zendesk公式サイト
- メッセージング、チャット、SNS、メール、電話など、あらゆるチャネルに対応
- AIとボットで返信速度を向上
- 様々なチャネルのワークスペースを一元管理
「Zendesk」は、11万社以上もの導入企業数を誇るZendesk社が提供している、カスタマーサポート・サービス管理ツールです。有人・無人の両方に対応しており、包括的にカスタマーサクセスの質を高められます。料金は月額19米ドルから利用でき、無料トライアルも用意されています。
Growwwing
画像引用：Growwwing公式サイト
- ヘルススコアに基づき顧客の状況を見える化
- 各種メールシステムと自動連携し、やりとりを一元管理
- Salesforceやその他MA・CRMとも連携可
株式会社ユニリタが提供している「Growwwing」は、LVTの最大化に特化したカスタマーサクセスプラットフォームです。
低コストかつスピーディーに導入できるのが魅力で、
- 年次解約率：10%→6%
- 解約金額：44%減
- 工数：45%減
などの実績を誇っています。
無料トライアルも用意されており、月額60,000円から利用可能です。
commmune
画像引用：commmune公式サイト
- コミュニケーション機能やQ&Aを容易に運用可能
- ユーザーのアクションを促すポイント機能やバッジ機能
- ユーザーの属性に応じたコンテンツ管理ができる
コミューン株式会社が提供する「Commmune」は、カスタマーサクセスに必要不可欠である顧客コミュニティを、一元管理できるプラットフォームです。同プラットフォームは、「ITreview Grid Award 2023 Winter」において、2期連続「LEADER」を6部門で受賞しています。
Commmuneでは、「ライト」「スタンダード」「プロフェッショナル」「エンタープライズ」と4つのプランが用意されています。料金に関しては、利用人数やサポート内容によって料金体系が異なるため、問い合わせが必要です。
サブスクリプション型ビジネスで売上を上げるためのポイント
コンサルファームの「株式会社クニエ」の実態調査レポートによると、サブスクリプション事業において、最重要KPI達成率が100%に満たないケースは9割以上にのぼります。サブスクリプション型ビジネスで売上を上げるためには、以下5つのポイントが重要です。
- 新しい価値の提供
- データを活用して課題解決に取り組む
- ROIを把握して適正な価格設定を行う
- KPIを設定して評価を行う
- PDCAを回す
自社が提供できる新しい価値を検討し、データを上手く活用しながら顧客の課題解決に取り込むことは必要不可欠です。また、価格設定をする上で、ROI（Return On Investment：投資収益率）を適正に把握する必要があります。ROIとは、投資でどれだけの収益を上げたのかを知るための指標です。
また、先に述べた通り、KPIを設定して適切な評価を行うことも大切です。目標達成に向け、必要に応じたKPIの見直しも重要となります。定期的にPDCAを回すことで、顧客との関係性を高め、サービスの改善を図り、カスタマーサクセスをアップデートしましょう。
参照：なぜ91％のサブスクは失敗するのか？サブスク事業に関する実態調査レポート公開｜株式会社クニエのプレスリリース
カスタマーサクセスの役割を理解して自社に取り入れよう
本記事では、カスタマーサクセスの概要と注目される理由、成功のポイントについて解説しました。カスタマーサクセスを成功させるポイントは、以下の通りです。
- LTVを最大化させる
- 顧客データを収集して管理・分析する
- 顧客の状況に応じて対応方法を変える
なお、カスタマーサクセス代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。
貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
