電話営業で使える心理学テクニック12選 トーク例と注意点も解説【2024年最新版】
電話営業で、なかなか成約率が高まらないとお悩みではありませんか？そこで本記事では、
- 電話営業で使える心理学テクニック12選
- 営業電話に心理学を用いるメリット
- 心理学以外の営業電話のテクニック
などについて解説。最後まで読めば、電話営業で使える効果的な心理学を、すぐに実践できます。
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【無料】営業代行会社を紹介してもらう電話営業で使える心理学テクニック12選
電話営業で使える心理学テクニックには、下記のようなものがあります。
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テクニック |
種類 |
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顧客との信頼関係構築で 使える心理学テクニック |
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興味を持ってもらう心理学テクニック |
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成約率を高める心理学テクニック |
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それぞれ具体的に解説します。
顧客との信頼関係構築で使える心理学テクニック
顧客との信頼関係構築で使える心理学テクニックについて紹介します。
パターンインタラプト
パターンインタラプトとは、相手に営業電話だと思わせず、電話を切りにくくするテクニック。
電話営業を受けると顧客は「また営業電話か！」と、電話を切りたいと思ってしまいます。たとえば「はじめまして。A会社の山田太郎と申します」といったパターンは、営業電話であると予測できるため、切られることが多いもの。
そのため、パターンを変更し即座に相手が電話を切る判断ができない状況にすることがポイント。例えば「おはようございます、A会社の山田太郎でございます。」と会話し、相手の反応を待ちます。相手は知り合いなのかを判断する必要が出てきます。
相手に｢セールスなのか?営業なのか?｣と考えさせると、すぐに電話を切られにくくなるでしょう。
バックトラッキング
バックトラッキングとは、いわゆるオウム返しのこと。「悲しかった」といわれた場合「悲しかったんですね」と返します。友人との会話でもバックトラッキングは普通に使われているはずです。
バックトラッキングのメリットは、相手が以下の感情を持つこと。
- 自分の話をちゃんと聞いてくれる
- ポジティブな感情を持つ
バックトラッキングでは「相手の感情」「相手の事実」に対して同調すると、効果が期待できます。しかし、バックトラッキングをやりすぎると、顧客は「話を聞いていない」といった印象を持つため注意が必要です。
ペーシング
ペーシングとは「話し方」で信頼関係を生みだす手法。具体的には以下の要素をシチュエーションによって調整します。
- 話す速度
- 声の大きさ・高低
- あいづち・うなずきの頻度
- タイミング
ペーシングによって相手との間に信頼関係が構築されると、顧客は電話営業に対し警戒心を解き、素直に受け入れることができます。そのため、ペーシングはクレーム対応でもよく活用されています。
興味を持ってもらう心理学テクニック
興味を持ってもらう心理学テクニックについて紹介します。
ブーメラン効果
ブーメラン効果とは顧客に商品・サービスを強引に売ろうとするほど嫌がられること。
人は「これを買ったほうが良い」といわれ続けると、逆に買いたくなくなるものです。「自社製品を使うと良い」と押しが強すぎると、逆効果になると覚えておきましょう。
ブーメラン効果から考えると、顧客に一方的に売りつけるのではなく、顧客に自由に選んでもらうのが重要。電話営業を成功させるためにも、常に顧客の意思に任せることを心がけておきましょう。
フレーミング効果
フレーミング効果とは、言葉の伝え方によって顧客の意思決定が変わること。商品の売れ行きに大きく影響を与えるため、広告や小売りの現場で活用されています。
例えば、以下の2つの文があります。
- 15%の確率で失敗する
- 85%の確率で成功します
意味が同じでも伝え方によって受け取るほうの印象は大きく変わります。顧客の気持ちを考えると、後者のほうがいい印象を持ってもらえるのではないでしょうか？
またフレーミング効果は、下記のシーンでも活用されています。
- 推進商品
- 予防商品
- おとり商品
- ポイント還元
- 無料
ポジティブな伝え方により、顧客もポジティブにとらえやすいと覚えておきましょう。
社会的証明の心理
社会的証明の心理とは、多くの人に支持されている行動や意見を正しいと思い、模倣しやすいこと。社会的証明の心理の例は下記の通りです。
- タピオカ店の行列ができていると並びたくなる
- 化粧品の口コミが良いと効果が高いと感じ買いたくなる
- ほかの人がマスクをたくさん買っていると自分も買っておきたくなる
- ほかの人が泣いていると自分も泣きたくなる
また社会的証明の心理には「不確かな状況でより強い効果を発揮する」という特徴があります。たとえば電話営業する場合、「商品は残り20個のみとなりました」など「今人気である」という雰囲気を相手に与えることが重要です。
カクテルパーティー効果
カクテルパーティー効果とは、相手との距離を縮めたい時などに使われる手法。選択的注意とも呼ばれ、人の聴覚・視覚に影響します。
カクテルパーティーの効果には以下のようなものがあります。
- 結婚式の二次会など周りがにぎやかでも、自分の名前を呼ばれたら気づく
- 電車の中で寝てしまっても、駅に着くと自然と目が覚める
- 病院の待合室でスマホに没頭していても、名前を呼ばれると我に返る
電話営業の会話に以下の内容を盛り込むと、効果が期待できます。
- 相手の名前を呼ぶ
- 相手が興味のある事柄について触れる
- 相手にとって関心のあるキーワードを会話に盛り込む
- 五感を刺激する言葉を使う
プロスペクト理論
プロスペクト理論とは、与えられた情報から期待して判断するのではなく、期待にバイアスをかけて判断してしまうこと。人間は損失を避ける習性がある、というのがプロスペクト理論の考えです。
例えば、百万円を得る機会があると、人は百万円を得られないという損失を回避しようとします。一方、百万円を失うといったシーンにおいては、百万円を失うリスクを回避しようとします。
人が宝くじを買うのは「宝くじを買わないと、お金を損してしまう」という気持ちになるから。プロスペクト理論は、以下のように人がリスクを避けようとする心理を突いた方法で活用されています。
- 今だけ
- 予防商品
電話営業する場合も「今話を聞かないと損をしてしまう」と、人の心理に働きかけることにより、営業効果を高められます。
成約率を高める心理学テクニック
成約率を高める心理学テクニックを紹介します。
オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、アンケート調査の自由記述など、相手に回答の範囲を制限しない質問。下記の言葉を使いこなすと相手が質問に答えやすく、会話を盛り上げることが可能です。
- who（誰）
- when（いつ）
- where（どこで）
- what（何）
- why（なぜ）
- how（どうやって）
オープンクエスチョンの例は下記の通りです。
- 御社ではどのような対策に取り組んでいらっしゃいますか？
- お使いの製品について、どういった点に不満を感じていますか？
オープンクエスチョンは下記の場合に有効。顧客訪問後のヒアリングに利用するといいでしょう。
- 相手の自由な意見を引き出す
- 想定していなかった新しい情報を得る
- 相手の気持ちについて深掘りをする
オープンクエスチョンでは会話が盛り上がらなかったり、相手が返事をしてくれなかったりなどもあります。注意すべきポイントは下記の通りです。
- 相手が沈黙になった場合は待つ
- 相手の言葉を受け止める
上記に気を付けることで、顧客の信頼を得られるようになるでしょう。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは｢みんなやっているから安心｣といった流行や評判で判断してしまう心理の事。
バンドワゴン効果を使った事例は下記の通りです。
- 選挙活動で最有力候補といわれた候補者が有利になる
- SNSで話題になり、暗号通貨への投資が急増する
- インフルエンサーがInstagramで紹介したカフェに行きたくなる
営業では「月曜日の15時しか空いていないのですが、いかがですか」と顧客にアポイントが埋まっているという印象を持たれるように伝えるなどの例があります。
ドア・インザ・フェイス・テクニック
ドアインザフェイスとは、難しい要求をして断られたあとで、本題の小さな要求をすると承諾してもらいやすいという手法。
一度断ってしまうと拒否した罪悪感から、次の要求を飲んでしまうといった「返報性の心理」を応用しています。
ドア・インザ・フェイス・テクニックの例は下記の通りです。
営業マン「Aプランには〇〇の追加サービスがあっておすすめですよ」
顧客「この金額では予算的に難しいですね……」
営業マン「ではBプランはどうでしょうか？こちらでしたら予算以内だと思います」
顧客「そうですね、この金額だったら何とか。ではBプランでお願いします」
ただし、ドア・インザ・フェイス・テクニックを使う場合、下記の点に注意する必要があります。
- 相手の感情を意識する
- 難しい要求は1度きりにする
- 相場がはっきりしているものには使えない
フット・インザ・ドア・テクニック
フット・インザ・ドア・テクニックとは、最初に小さな要求を出し、徐々に要求を大きくしていくことで本来の要求を承諾させる手法。ドアインザフェイステクニックとは逆の方法です。
人間には、一度要求を飲むと次の要求を拒否しづらくなるといった一貫性の原理があります。フット・インザ・ドア・テクニックは一貫性の原理を使ったもの。
フット・インザ・ドア・テクニックを用いた例は下記の通りです。
- 無料サンプルから購入に促す
- メルマガ登録した人に資料請求を促す
- テレアポで「1点だけお伺いしてもよろしいでしょうか？」などと要求する
しかし、フット・インザ・ドア・テクニックを使う場合、下記の点に気を付けないと失敗してしまいます。
- 当初の要求から次の要求へのギャップが大きい
- 要求を短期間で繰り返す
- 次の要求が全く関係のないものである
大事なのは、相手の様子を見極めること。状況によっては引き下がることも必要です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう営業電話に心理学を用いるメリット
営業電話に心理学を用いるメリットについて解説します。ただし、ここで取り扱うメリットはあくまで「可能性がある」ということです。
電話を切られにくい
心理学を活用すると相手の興味を引く可能性が高くなるため、電話を切られにくくなります。また心理学テクニックの活用により、提案もしやすくなります。
特にガチャ切りをされることが多いテレアポでは、電話を切られる確率を低下させることが可能。心理学の活用で、相手に興味を持ってもらえ電話を引き伸ばせるでしょう。
信頼関係が構築できる
電話営業は非対面型であるため、信頼関係構築が困難。心理学的なテクニックを活用すると、安心感や信頼感につなげやすくなります。
短時間で信頼関係を築くことには効果が期待できます。普段から徐々に心理学テクニックを取り入れ、アポイント獲得につなげるようにしましょう。
アポイント獲得・成約率が高くなる
心理学を活用すると、相手が抱えている課題をヒアリングできるため、提案の精度が高くなります。その結果、アポ獲得や成約につながります。ただし成功するのは適切な提案ができた場合です。
また、心理学で効果的なのは商材に関して質の高さが前提。顧客にとって価値のない商材は、心理学を使っても逆効果です。顧客満足度は低下し、売上向上にはつなげられないでしょう。
「商材がいいもの」と顧客が思ったとき、心理学を組み合わせることで、はじめて効果が出ます。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう営業電話に心理学を用いる際の注意点
テクニックは電話営業を成功させるために大切です。しかしテクニックだけに走っても、いい結果はついてこないでしょう。
重要なのは商談後のフォロー。相手が検討する段階は特に注意が必要です。電話だけでは、相手に必要な情報が伝わっていない可能性があるため、メールでフォローするとより効果を期待できます。
電話営業終了後に、下記の点を考慮すると顧客の本音を聞けます。
- メールで資料を送る
- 不明な点を聞き出す
丁寧なフォローによって成約率を上げることが可能。心理学を多用したからといって成功するわけではないことを覚えておきましょう。
心理学以外の営業電話のテクニック
心理学以外における営業電話のテクニックについて解説します。
記録・検証をして、効果の高いトークスクリプトを作る
営業電話を録音して聞き直し、良かった点や悪かった点を洗い出し、トークスクリプトに落とし込むと効果が高まります。
また、新たに作ったトークスクリプトでのロープレも重要。ロープレを実施する場合、心理学を活用すると、実践でも応用できます。
苦手な部分や問われる部分などを予習・復習しておきましょう。
関連記事：トークスクリプトの作り方や例文については、「テレアポのトークスクリプトの作り方とは？作る時のコツや注意点も解説」をあわせてご覧ください。
聞き手のメリットを適切なタイミングで提示する
相手にメリットばかり伝えると、相手が嫌がってしまい、切り上げられてしまうことも。電話営業で大事なのは下記の点です。
- 相手のかかえている課題やニーズは何か
- 解決できる商品はどれか
上記の点に配慮し、しつこくならない程度にメリットを伝えます。
明るく大きな声でゆっくり話す
営業電話では顔が見えないため、話し方で印象が決まってしまいます。明るく大きな声で話すことを意識し、ゆっくり話すことが重要です。
また声のトーンを上げて、ハッキリと話しましょう。声が聞き取りづらいと、相手はストレスを感じ、電話を切りたくなってしまいます。
自分でトーンがわからない場合、ロープレでの確認が重要です。
営業電話で活用できる心理学を紹介しました
電話営業で使える心理学を知りたい方向けに、電話営業で使える心理学テクニックや営業電話に心理学を用いるメリットなどを解説しました。
電話営業で使える心理学テクニックは下記の通りです。
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テクニック |
種類 |
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顧客との信頼関係構築で 使える心理学テクニック |
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興味を持ってもらう心理学テクニック |
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成約率を高める心理学テクニック |
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本記事で紹介した内容をもとに営業電話で心理学を活用してみましょう。
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