プレディクティブコールとは？機能・主な用途・メリット・注意点を解説【2024年最新版】
営業マネージャーにとって、テレアポ / テレマーケティングの効率化は重要な課題。それを解決するためのCTI機能が「プレディクティブコール」です。しかし、一般に浸透しているとはいえない用語「プレディクティブコール」とは、具体的にどのようなものなのか？知りたい方は多いはず。
- プレディクティブコールとは？利用できる機能や用途を知りたい
- プレディクティブコールはオートコール / プログレッシブコールとなにが違う？
そこで本記事では、概要から機能・主な用途・利用するメリットまで、知っておきたいプレディクティブコールの基礎知識をわかりやすく解説！プレディクティブコールを利用する注意点・デメリットも紹介していきます。
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【無料】営業代行会社を紹介してもらうプレディクティブコールとは
プレディクティブコールとは、アタックリストへ自動一斉架電する機能・方法のこと。たとえばオペレーターが1名しかいない場合でも、一度に5件架電し、つながった架電がオペレーターに接続されるといったことが可能になります。架電先の個人・法人が必ずしも応答するわけではないことを前提にしている機能です。
プレディクティブ発信、プレディクティブダイヤリング、プレディクティブダイヤラーと呼ばれることもあります。
具体的には、通話をオペレーターにつなぎつつ、空いているオペレーターがいなくなるまでリストの複数顧客に自動架電し続けるのがプレディクティブコールの仕組み。オペレーター数に応じた着信数を予測して自動発信するため、テレアポ / テレマーケティング業務を効率化できます。
プレディクティブコールの機能
架電 / 発信を制御するものであることからわかるように、プレディクティブコールは「アウトバウンドコールCTI」機能の一部です。単独で動作するものではなく、「オペレーターと着信数が最適化されるよう自動予測して一斉自動発信する」CTIの機能をプレディクティブ コールと呼びます。
たとえば、オペレーター数が10名、架電の応答率が50%なら、リストからオペレーターの2倍にあたる20件に自動架電する仕組み。応答率に応じた発信倍率を設定できる、応答なしの顧客に再発信できる、発信履歴を記録できるのも、プレディクティブコール機能の特徴です。
※アウトバウンドコールとは「企業から顧客へコンタクトする」業務のこと。CTI（Computer Telephony Integration）とは「電話とコンピューターを統合してコールセンター機能を提供する」システムのことです。
プレディクティブコールと連携するCTI機能
コールセンター業務を効率化する多彩なCTI機能と連携することにより、プレディクティブコールをより便利に活用できます。プレディクティブコールと連携して利用される、代表的なCTI機能をいくつか紹介しておきましょう。
CRM機能
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の情報を一元管理する、コールセンターに欠かせない機能です。プレディクティブコールの対象リストをCRMに読み込ませておけば、着信を割り振ったオペレーターのディスプレイに顧客情報を表示可能。通話内容を記録して、CRMの顧客情報を最新にアップデートできます。
オペレーターはCRMの履歴を参照しながら応対できるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
ACD機能
ACD（Automatic Call Distributor）は、着信をある一定のルールに従ってオペレーターに割り振る機能です。一般的には、待ち時間のもっとも長いオペレーターに優先して割り振りますが、スキルなどに応じたルールを作成することも可能。CRMと連携して最適なオペレーターに着信を割り当てるなども可能です。
通話録音機能
ほぼすべてのCTIに標準搭載されているのが、オペレーターと顧客の会話を録音する通話録音機能です。コンプライアンスが重視される現代のテレアポ / テレマーケティングでは欠かせない機能。オペレーターの新人研修やクレーマー対策などにも活用できます。
発信禁止制御
なんらかの事情で架電できない顧客を、プレディクティブコールの対象から除外する機能です。営業不可、クレーマーなどを登録しておくことで、プレディクティブコールを要因としたトラブルを未然に防ぐことが可能です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうオートコール / プログレッシブコールとの違い
プレディクティブコールと同様、主にアウトバウンドコールCTIで利用される機能に「オートコール」「プログレッシブコール」があります。意外に機能を混同して理解している方も多いため、それぞれがプレディクティブコールとどう違うのかを簡単に解説しておきましょう。
プレディクティブコールとオートコールの違い
プレディクティブコールがリストの複数顧客へ一斉自動発信する機能であるのに対し、オートコールはリストの顧客に1件ずつ発信する機能です。具体的には、リストの電話番号をクリックすることで、オートコール機能がダイヤリングなしで顧客へ自動発信。IVRと連携し、応答した顧客に録音済みの音声を流すことも可能です。
ただし、オペレーター対応が前提のコール業務の場合、1件ずつ発信するオートコールでは「待ち時間」が発生します。
プレディクティブコールとプログレッシブコールの違い
リストの複数顧客へ一斉自動発信する機能という意味では、プレディクティブコールもプログレッシブコールも同じ。ただし、プレディクティブコールがオペレータ数以上の自動発信に対応するのに対し、プログレッシブコールが一斉自動発信できる上限は「オペレーター数」までです。
このため、発信先の応答状況によっては、手の空いているオペレーターが出てしまうことも。一方、発信数がオペレーター数を上回ることがないため、応答した顧客は必ずオペレーターと会話できる特徴があります。
プレディクティブコールのメリット
それでは、プレディクティブコールを活用するメリットとは、具体的に何か？プレディクティブコールの概要、連携する機能、オートコール / プログレッシブコールとの違いを踏まえて解説していきましょう。
架電効率の向上
数ある自動発信機能のなかでも、もっとも架電効率を高められるのがプレディクティブコールです。架電先の応答率を予測しながら、オペレーター数以上の自動発信を続けるプレディクティブコールなら、手の空いているオペレーターがほとんどいない状況を作れるからです。
また、対応待ちのオペレーターがいなければ、当然、時間あたりの通話数も増加します。プレディクティブコールは、効率化だけではなく、コールセンターでもっとも重要な「通話数」の増加にも寄与する機能です。
オペレーターの負担軽減 / 成約率向上
プレディクティブコールとCTI機能を連携させることで、オペレーターの負担を大きく軽減できます。リストの検索、ダイヤル発信、通話の記録、応答がなかった場合の再発信など、オペレーターが1コールでやるべき作業を自動化できるからです。
また、オペレーターの作業負担が軽減されることによって、本来の業務である「顧客対応」に集中できる効果も得られます。面倒な作業から解放されて心の余裕が生まれれば、顧客対応のクオリティが高くなるため、顧客満足度や成約率の向上も期待できるでしょう。
データ分析によるテレマーケティング効率化
プレディクティブコールの履歴記録機能、連動するCTI機能を活用して、テレマーケティング業務の効率化を図ることも可能です。
たとえば、応答なしの不在記録とCRMを付き合わせて分析し、業界・業種でつながりやすい日時、つながりにくい日時を予測するなどが可能。上述した発信禁止制御機能と併用して応答率を高める、通話録音機能でオペレーターを育成するなど、業務効率につながるさまざまな活用方法が考えられます。
プレディクティブコールの主な用途
プレディクティブコールの特徴・メリットは、大量のアタックリストに効率よく架電する用途に向いています。
具体的には、テレアポや新商品案内などのテレマーケティングが挙げられるでしょう。クレジットカードや家賃など、金融機関 / 不動産関連の督促などにもプレディクティブコールは活用されています。
ただし、オペレーター数の少ないコールセンターの場合はプレディクティブコールの特徴・メリットを生かせないことも。比較的規模の大きなコールセンターと相性がいい機能だといえるかもしれません。
プレディクティブコールの注意点 / デメリット
数々のメリットのあるプレディクティブコールですが、活用する上でのデメリットともいえる注意点もあります。以下から簡単に解説していきましょう。
電話回線数の確保
オペレーター数以上の一斉同時発信が可能なプレディクティブコールは、当然のことながら「常駐するオペレーター以上の電話回線を確保」する必要があります。たとえば、オペレーターが10名で架電応答率が50%、発信倍率を2倍に設定したいなら、電話回線は20回線が必要です。
ただ単にテレマーケティングを効率化したいという理由でプレディクティブコールを導入するのではなく、オペレーター数と必要な電話回線数との費用対効果を念頭に、総合的に判断する必要があるでしょう。
放棄呼（ほうきこ）のリスク
プレディクティブコールには、顧客が応答してくれたのに通話が切断されてしまう「放棄呼」のリスクが付きまとうデメリットがあります。これは、顧客が応答しても空いているオペレーターがいなければ自動切断するという、プレディクティブコールの特徴があるためです。
応答してくれた顧客にとって「放棄呼」は非常に悪い印象を与えてしまいます。近年では、空いているオペレーターが少なくなると自動で「発信倍率を1倍」に設定するシステムもありますが、基本的には発信倍率を試行錯誤していくしかありません。
オペレーターの精神的負担
オペレーターの作業負担を軽減できるプレディクティブコールですが、それが逆にオペレーターの精神的負担になってしまう場合もあります。なぜなら、作業負担が減る分だけ、顧客対応が増えるからです。
プレディクティブコールは、空いているオペレーターにコールを自動割り振りするため、自分のペースで仕事ができないことにストレスを感じてしまう場合もあるでしょう。運用時には、休憩やシフトの組み方を工夫する必要があります。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうプレディクティブコールの基礎知識を紹介しました
プレディクティブコールとはなにか？知りたい方に向け、本記事では、概要から機能・主な用途・利用するメリットまで、基礎知識をわかりやすく解説してきました。
大量のリストに一斉自動発信するプレディクティブコールは、テレアポ・テレマーケティングの架電効率を高めたい場合に最適。しかし、導入するだけで効果が得られるというものでもありません。ニーズによっては、テレアポ代行会社の活用がベストな場合も。プレディクティブコールの特徴やメリット・デメリットを踏まえ、総合的に比較検討していくことがおすすめです。
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