コールセンターを導入する際の価格は？内製と委託で比較【2024年5月最新版】
コールセンターを導入するには初期費用がかかります。しかし、どの程度の金額かはわかりにくく、適切な導入形態などもわかりません。
- コールセンターは内製と委託どちらが安いの？
- コールセンターを委託するメリット・デメリットは？
- コールセンターを委託するならなるべく費用を抑えたい
本記事では、コールセンターを導入する際の価格について上記の悩みにお答えします。最後まで読めばコールセンターの導入ができるようになりますので、ぜひご活用ください。
なお、コールセンター代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうコールセンターの導入形態と価格
コールセンターの導入形態には「内製」と「代行会社への委託」の2種類があります。
両者の価格感については以下の表にまとめましたので確認してみましょう。
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内製 |
委託 |
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初期費用 |
30～250万円 |
20～50万円 |
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ランニングコスト |
3～70万円 |
10～30万円 |
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ライセンス料 |
50万円 |
- |
コールセンターを内製したほうが費用は割高であることがわかります。詳細を見ていきましょう。
内製
コールセンターを内製した場合、導入するのにCTI・CRMなどのシステム導入、機材、通信環境の構築、電話回線の工事に30～250万円が必要。
また、ランニングコストとして月額固定費用3～70万円（システムと規模によって変動）がかかります。システムのライセンス料がおよそ50万円です。
さらに、オペレーターを雇うには時給がおよそ1,200～3,000円かかります。オペレーターが何人必要かによって大きく変動するでしょう。
これだけのコストをかけてでもコールセンターを内製するメリットは、自社の業務やシステムにあわせた柔軟なカスタマイズができる点です。またノウハウを蓄積できるため、長期的な運用を考えた場合に高いパフォーマンスを期待できます。
代行会社への委託
コールセンターを代行会社に委託した場合、初期費用にはマニュアルや業務フローの作成費用、オペレーターの研修費などで20～50万円がかかります。
委託の場合に変わるのがランニングコストです。委託には「従量課金型」と「月額固定型」の料金プランがあります。
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1コールあたりの費用 |
コールオーバー |
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従量課金型 |
300円〜1,000円 |
- |
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月額固定型 |
100円〜200円 |
100円〜250円 |
従量課金型はコール1件ごとに課金される料金タイプ。1月あたりのコール件数がそこまで多くないことが想定される場合、従量課金型が向いています。
月額固定型は、毎月決まった費用がかかります。費用の中には一定のコール件数が含まれており、コール件数を超えた場合に追加費用（コールオーバー）が発生します。
月額固定型は1月あたりのコール件数が多い場合におすすめです。しかし、コールオーバーが大量に発生してしまうと割高になってしまうため、想定したコール件数が固定プランに収まるような契約を結ぶことが重要になります。
コールセンターを委託するメリット
コールセンターを委託するメリットは以下の3つです。
- コストを抑えられる
- 限られたリソースを有効に使える
- 応対の質を高められる
コストを抑えられる
コールセンターを運営する上で、コストを抑えられるのは大きなメリット。とくに、内製は初期費用が非常に高額（30～250万円）です。企業規模によっては簡単には導入できない可能性もあります。
一方で委託の場合は、初期費用が20～50万円とかなり安くなっており、これからコールセンターを導入したい企業にはハードルが下がるでしょう。
また、人件費を比べてみても、内製ではオペレーターの人数だけ給与が発生します。どの程度の人数をアサインすればいいのか見積もっておく必要があり、不足した場合はさらに募集をかけなくてはいけません。
委託であれば、コール数に応じて柔軟な体制を構築できるでしょう。
限られたリソースを有効に使える
コールセンター業務を委託すると、自社の限られたリソースを有効利用できます。なぜなら、コールセンター運営には、多くの人員を割くことになるからです。
もちろん、顧客からの問い合わせに対応するのは大切な業務。しかし営業やマーケティングなど、コア業務にリソースを集中したほうが企業としてのパフォーマンスは高まります。
とくにスタートアップや中小企業では、新しくオペレーターを雇うよりも委託したほうが人的リソースを有効活用できるのでおすすめです。もし、社内でコールセンター業務の重要度が増したら、あらためて内製に移行するか検討するとよいでしょう。
応対の質を高められる
コールセンター委託では、応対の質も高められます。理由としては、コールセンターの代行会社はプロのオペレーターが対応にあたるからです。
コールセンターの品質は以下の項目で決まります。
- 応対品質：迅速で丁寧な対応ができているか
- 処理品質：要望に対して適切に処理ができるか
- 接続品質：スムーズに電話がつながるか
- 運用品質：コールセンターの運用目標達成に適しているか
自社の人材を育成するには時間もお金もかかってしまうことを考えれば、即戦力を投入できる代行会社はメリットが高いといえます。
コールセンターを委託するデメリット
コールセンターを委託するデメリットは以下の2つです。
- ナレッジがたまらない
- 業者によってセキュリティに難がある
ナレッジがたまらない
コールセンター業務を委託すると、問い合わせ対応に関するナレッジ（ノウハウ）は蓄積されにくい傾向があります。代行会社は業務報告してくれるものの、ナレッジの共有までは積極的に行わないためです。
とくに将来的に内製に移行することが予想される場合は、いかにしてナレッジをためられるかがポイントです。
委託してもナレッジをためられるなら、業務データを共有してもらいましょう。たとえば、業務手順やマニュアル類、過去の対応事例です。代行会社を選定するときは、業務手順書やマニュアル等を共有してもらえるかを確認してから契約することをおすすめします。
業者によってセキュリティに難がある
業者によっては、脆弱なセキュリティでシステム運用している可能性があります。セキュリティが甘いと、顧客情報管理システム（CRM）などから個人情報が流出するかもしれません。
もちろん、内製でも流出リスクはあります。しかし、委託先から顧客情報が流出してしまうと、管理責任を問われるのは自社かもしれません。
代行会社には、セキュリティ対策はもちろん、情報の取り扱いについて運用規定があるのかなども事前に確認しましょう。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうコールセンターの委託費用を抑えるポイント
コールセンターは安価に委託できますが、できれば無用な出費は避けたいところです。以下ではコールセンターの委託費用を抑えるポイントを紹介します。
- 必要な業務範囲に絞る
- 適切な月間件数を見積もる
- 適切な人員体制を見積もる
- 稼働時間を絞る
必要な業務範囲に絞る
必要な業務範囲に絞ることで、委託費用を抑えられます。なぜなら、コールセンターの業務範囲は料金に大きく影響するからです。たとえば、以下のような業務があります。
- 一次受け ：事務局や企業の代表電話の対応、折り返し
- メール・チャット対応：電話以外のメール・チャットによる問い合わせ対応
- 受注・予約受付 ：ECサイトの注文・予約対応
- クレーム対応 ：顧客からの商品・サービスに対するクレーム対応
- テクニカルサポート ：商品・サービスの使い方に関する技術的な質問を解決するサポート業務
- データ入力 ：顧客情報や問い合わせ内容の更新などの入力作業
自社で対応できる業務は従業員に任せ、必要な業務だけを委託すれば、想定以上にコストが膨らむことを抑えられるでしょう。
適切な月間件数を見積もる
月間で何件のコール対応が必要なのかを見積もることで、どのくらいのコストが発生するのか把握できます。とくに、月額固定型の場合はコールオーバーに注意しなくてはいけません。予定外のコール件数が発生してしまうとコールオーバーで高額な請求になってしまう危険性があります。
従量課金型であっても月額件数の見積もりは必要。従量課金型ではコール数に応じて比例的に費用が増加します。従量課金型ではコール数に応じて比例的に費用が増加するからです。たとえば「1,000件くらいかな」と考えていたら2,000件かかってしまえば、コストは倍に膨らみます。
適切な人員体制を見積もる
人員体制も費用に大きく影響する要素です。
たとえば「そこまで多くの受電はないから1名体制でも十分」と思っていても、受注・予約系の業務では同時受電してしまうと失注するリスクがあります。機会損失を考慮すれば最低でも2名は必要。業務内容に合わせた人員をアサインしたいところです。
またオペレーターが「専任」「兼任」かで対応の質が変わってきます。「専任」はほぼ同じオペレーターが対応するため、一貫性のある品質が期待できます。「兼任」は複数のオペレーターが対応するため、マニュアルのある簡単な対応が向いているでしょう。
稼働時間を絞る
稼働時間、曜日によっても費用は変わってきます。コールセンターの委託費用は平日のコアタイム（9時～18時）は低価格ですが、それ以外の夜間や土日祝日は割高に設定されています。24時間365日対応を考えているのであれば、かなり高額になることを覚悟したほうがいいでしょう。
ただし、24時間対応がよい結果を生むかは、扱っている商品・サービスによって異なります。どうしても24時間で対応したいのであれば、AIチャットbotを導入して夜間はAIに任せ、日中に折り返し電話をするという方法もあります。
おすすめのコールセンター代行会社3選
最後に、おすすめのコールセンター代行会社を3つご紹介します。
株式会社ウィルオブ・ワーク
（画像引用元：株式会社ウィルオブ・ワーク）
株式会社ウィルオブ・ワークは、人材派遣業や業務委託サービスを展開する企業です。コールセンター業は、派遣業も含めれば20年以上の実績があります。
同社では単なる業務請負ではなく、顧客の課題解決や目標達成を考えたコールセンター運営をサポートしてくるのが特徴。営業コーディネーターは現場経験を持つだけでなく、メンタルヘルスマネジメントの資格も保有している人材をアサインしてくるのも、サポートの手厚さを感じさせます。
毎月約2,800人がコールセンタースタッフとして新規登録されているため、急な増員にも対応可能です。豊富な人材リソースを持つのは人材派遣会社ならではといえるでしょう。また、目標管理・モチベーション管理・教育・勤怠管理など、運営体制も整っているのも魅力です。
株式会社ベルシステム24ホールディングス
（画像引用元：株式会社ベルシステム24ホールディングス）
40年の歴史を持つ株式会社ベルシステム24ホールディングスは、全国で24,000社の契約を抱え、登録オペレーター数25,000人をそろえる老舗企業です。業界、業種別に細かい要件にも対応でき、大企業の顧客も数多く抱えます。
クラウド型コールセンターシステム「BellCloud」や簡易自動応答プロダクト「ekubot」など様々なITソリューションも提案可能。ワンストップでコールセンター業務を効率的に支援してくれる企業といえるでしょう。
りらいあコミュニケーションズ株式会社
（画像引用元：りらいあコミュニケーションズ株式会社）
りらいあコミュニケーションズ株式会社は、1987年創業のBPO（Business Process Outsourcing）サービス会社です。コールセンターやバックオフィスなどの支援事業を展開しています。
全国に60拠点以上、36,000人を超えるスタッフを抱え、顧客は400社以上と豊富なリソースと実績を持ちます。さらに12の外国語に対応でき、各国の拠点をつなぐ業務も請け負っているのが特徴。
多種多様な業種に対応しており、各業界で培った豊富なノウハウでコールセンター業務を支援してくれます。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうコールセンター導入でお悩みなら営業幹事にご相談を
本記事では、コールセンターについて、内製と委託の価格や委託メリット・デメリット、費用を抑えるポイントなどについて解説しました。
コールセンターを内製すると人件費や設備投資など初期費用が高額になってしまいます。代行会社に委託することで費用を抑えられ、コア業務へ集中できるようになるでしょう。コールセンター導入をお考えでしたら、本記事のポイントやおすすめの代行会社を検討してみてはいかがでしょうか。
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