今日から使えるテレマーケティングのコツ10選 | 心理テクニックも紹介【2024年最新版】
電話を使って営業を行う「テレマーケティング」。以下のようにお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
- テレマーケティングの成果が上がらない
- テレマーケティングで断られた時の対応がわからない
- テレマーケティングでアポを獲得するコツを知りたい
本記事では、テレマーケティングで成果に繋げるための「コツ」をご紹介します。相手の心を動かす心理テクニックやトークスクリプトの作り方も解説しているので、ぜひ参考にしてください。
なお、テレマーケティング会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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テレマーケティングは2種類
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種類 |
目的 |
具体例 |
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アウトバウンド |
アポイント獲得や集客の拡大 |
テレアポ、アンケート調査の架電など |
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インバウンド |
顧客満足度の向上やアポイント獲得 |
問い合わせ対応、受注対応など |
テレマーケティングは大きく2種類に分けることができます。それぞれの特徴を解説します。
アウトバウンド方式
アウトバウンド方式は、企業から顧客に電話をかけて営業を行うもの。アポイント獲得や集客の拡大が目的で、いわゆる「テレアポ」はアウトバウンド方式に該当します。企業発信の電話ですが、無差別に架電する訳ではなく、ターゲットを絞った上でアプローチをするのが一般的です。
インバウンド方式
インバウンド方式は、顧客から企業に来た電話に対して対応するもの。商品購入に関する問い合わせ、修理依頼や解約の電話など、顧客からかかってくる電話対応すべてを指します。
顧客からのクレームや苦情への対応も含まれます。
顧客に対して真摯に対応することで顧客満足度を向上させることが大きな目的です。
【無料】テレマーケティング会社を紹介してもらう【全体向け】テレマーケティングのコツ4選
本題であるテレマーケティングのコツをご紹介します。アウトバウンド・インバウンドの形式がありますが、まずはテレマーケティング全体で使えるコツをお伝えします。
1. まず「第一印象」に集中する
テレマーケティングでは、「最初の10秒」が重要であり、いかに第一印象を良く見せられるかがカギ。顧客は会ったことのない相手と話す訳ですから、声や言葉遣いだけで「信頼できる人かどうか」を判断するためです。
声は通常よりも2トーン高めで、しっかりと傾聴しながらハキハキと話すことが大切です。また丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
気を付けたい言葉遣いの例
- 相手を待たせたときは「お待たせいたしました」
- 「たしかに」ではなく「おっしゃる通りでございます」
- お願いするときは「お手数おかけしますが」「恐れ入りますが」
アウトバウンドの場合は、最初の10秒で相手の警戒心を解くことが重要です。インバウンドでも、相手の話を丁寧に聞き、「この人は話をきちんと聞いてくれる人だ」と思ってもらう必要があります。
2. 否定的な言葉を使わない
相手の言葉を素直に受け入れることが大切。否定的な言葉を使うと、相手に「自分の意見が拒否されている」と思われ、距離を置かれてしまうためです。商品やサービスを提案し、相手の反応が良くなかった場合でも、否定的な言葉は使わないようにしましょう。
否定的な言葉の例
- いや、でも
- 興味なかったですか？
- 「自社の商品はこんなに魅力的なのに」といった押し付けるような発言
企業側が「なぜ契約してくれないのか」というスタンスだと、相手も気分を損なってしまいます。まずは「おっしゃる通りです。ではどの部分に懸念点がございますか？」など、相手に寄り添いながら話を進めることが大切です。
3. 言い切ることで安心感を与える
テレマーケティングでは、いかに相手に信頼してもらえるかが重要です。特に商品サービスの説明をする際は、「言い切ること」を意識しましょう。
【言い切りの例】
- 「〇〇だと思います」はNG
→「〇〇です！」と言い切る - 「だいたい〇〇円です」もNG
→「税込価格で〇〇円です」と言い切る - 「多分問題ありません」もNG
→100%問題ない根拠がある場合は「問題ございません、大丈夫です」と言い切る
→1%でも懸念材料がある場合は「絶対に大丈夫とは申し上げられません。安心して使っていただきたいので懸念点もお伝えします」とデメリットもきちんと伝える
明確な事実や根拠があるなど、言い切っても相手の信用を損なわない場合は、そのまま言い切って大丈夫です。少しでも曖昧な部分がある場合は、あらかじめデメリットも伝えましょう。
4. トークスクリプトを活用する
テレマーケティングを行う際は、トークスクリプトを用意しましょう。トークスクリプトとは、あらかじめ営業での会話の流れを決めた台本のこと。テレマーケティングでは、「トークスクリプトの質」が購入や成約を左右するといわれています。
トークスクリプトを作成することで、営業担当者による対応のムラを軽減できたり、電話応対の教育を統一化しやすかったりします。詳しくは後で説明する「テレマーケティングのトークスクリプトの作り方」をご覧ください。
【アウトバウンド向け】テレマーケティングのコツ4選
続いて、アウトバウンド方式のテレマーケティングのコツをご紹介します。
1. 相手が出られる時間に架電する
アウトバウンド方式は企業発信のため、顧客が電話に出られる時間に架電しましょう。相手が法人の場合は、9:00～17:00などの営業時間内で、特に10:00～12:00頃がおすすめです。
この時間は朝礼を終えた直後の時間で、決裁者がオフィスにいる可能性が高いため。個人の場合は仕事終わりの夕方頃または土日に電話するのが良いでしょう。
2. 断られる前提で架電する
断られる前提で架電することも大切。テレアポの成功率は0.1〜10%未満と低く、100件かけて数件獲得できれば良い方で、大部分は断られてしまいます。
時には心無い言葉をかけられたり、繋がったと思ったら無言で切られたりすることもあるでしょう。断られても気にしないスタンスが重要です。
3. 件数をこなして架電に慣れる
アウトバウンド方式では「慣れ」がとても重要です。アウトバウンドのテレマーケティングでは電話を切られたり、失礼な態度を取られたりするのが当たり前です。
しかし、2～3ヶ月もすれば耐性が付いてきて、多くの人は一喜一憂せずに仕事をこなせるようになります。アポイントが取れるようになると、次第に仕事の楽しさも感じてくるでしょう。
4. 断られた時の「切り返し」を意識する
アウトバウンド方式は断られる前提で電話をかけるべきとお伝えしました。ただ、1度断られたからといって諦めるのも勿体ありません。断られた際の「トークの切り返し」によって相手の反応が変わることもあります。
切り返しトークの例をいくつかご紹介します。
- 「今は必要ない」
→実際、最初は興味のないお客様がほとんどですが、実際に導入して売上が30%向上したお客様もいらっしゃいます - 「同じようなサービスを使っている」
→〇〇（他社サービス）も素晴らしいものかと存じますが、当社のサービスも△△の部分に優れていると評価いただいております。良ければ無料サンプルをお送りしますので、をお試しいただけないでしょうか。
上記以外にも、「忙しくて電話できない」「検討させてほしい」「担当者が不在」など、断り文句はさまざまです。断られた際の切り返し方法については以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
関連記事：テレアポ切り返しのコツは？よくある断り文句と対処法
【インバウンド向け】テレマーケティングのコツ2選
続いて、インバウンド方式のテレマーケティングのコツをお伝えします。
1. 相手が話し終わるまで待つ
インバウンド方式は顧客発信なので、まずは相手の問い合わせ内容をしっかりと聞くことが大切。電話応対に慣れてくると、会話の冒頭で相手が何を聞きたいのか推測できるでしょう。しかし、それで「ということは〇〇ですね」など、相手の話をさえぎると、かえって不信感を与えてしまいます。
そのため、お客様が話している途中で何か伝えたいことが出てきても、基本的には我慢し、相手が話し終わるまで待つスタンスでいましょう。
2. 問い合わせ殺到時はスピーディーに処理する
BtoC向け商品で、テレビショッピングや大掛かりなキャンペーンを行う場合、その直後は問い合わせが殺到します。大量の問い合わせに対応するためにも、1件1件をスピーディーかつ正確に処理しましょう。
問い合わせ効率化の例
- 自動応答機能で問い合わせを部署ごとに振り分ける
- 顧客管理システムを導入し、顧客情報や過去の応対履歴を表示させる
- チャットボットを導入する
もちろん、丁寧な応対を心がけつつ、必要最低限の項目だけを聞き出し、次の電話を取ることが大切です。
テレマーケティングで使える心理学テクニック
「丁寧な対応をしているつもりだが顧客の反応が微妙」「トークで相手の興味を引きたい」このようにお悩みの方も多くいらっしゃるでしょう。ここでは、テレマーケティングで使える心理テクニックを2つご紹介します。
1. 類似性の法則
類似性の法則とは、お互いの似ている部分が分かると警戒心がほぐれるという法則です。テレマーケティングでは以下の2つを活用できます。
- ペーシング：声のトーンや速さなど相手の話すペースに合わせる
- バックトラッキング：おうむ返し。たとえば「〇〇について悩みがあって・・」「そうなんですね、〇〇についてお悩みなんですね」と返すなど
ペーシングとバックトラッキング両方を組み合わせると、さらに効果が高まります。ただし、闇雲に相手に合わせるのでなく、会話の空気感やタイミングを見て、適切なところで活用しましょう。
2. フレーミング効果
フレーミング効果とは、同じ意味のフレーズでも、少しニュアンスを変えることで、相手の受け取り方が変わる効果のこと。伝え方を変えることで、顧客の意思決定にもプラスの影響を与えます。
以下のような例があげられます。
- 導入企業の10%は効果が出ませんでした
- 導入企業の90%は効果が出ました
「10%が失敗した」というリスクではなく、「90%が成功した」というプラス面を伝えることで、相手も前向きに受け取ることができます。訪問営業とは異なり、テレマーケティングは口頭のみで営業をしなければなりません。そのため、言葉一つひとつに配慮する必要があります。
上記以外にも、様々な心理学テクニックを活用できます。以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
関連記事：電話営業で使える心理学テクニック12選 トーク例と注意点も解説
テレマーケティングのトークスクリプトの作り方
先ほどお伝えしたように、テレマーケティングを円滑に進めるためには「トークスクリプト」が必要不可欠。トークスクリプトは以下の構成で作成します。
- 挨拶と自己紹介
- フロントトーク
- 本題
- クロージング
相手と電話が繋がったら、まずは挨拶と自己紹介をしましょう。「〇〇株式会社の〇〇と申します。〇〇という商品を提供しています」と端的に伝えます。相手が法人の場合は、受付の人が出る可能性が高いので、取り次いでほしい旨を伝える「フロントトーク」を行います。
挨拶とフロントトークが済んだら、いよいよ本題。ここでは、商品サービスの紹介はもちろん、相手にとってのメリットを伝えたり、課題をヒアリングしたりします。そして、「クロージング」を行って終了します。たとえばテレアポの場合は次回のアポイント（商談）獲得を行うのが一般的。顧客の反応が良ければ購入意思を確認し、契約まで持っていく場合もあります。
トークスクリプトはExcelやネット上のテンプレート、専用ツールから作成できます。構成や作成ツールについての詳しい内容は以下の記事で解説しているので、ぜひ参考になさってください。
関連記事：【例文あり】トークスクリプトとは？導入メリットや構成の作り方を解説
テレマーケティングのメリット・デメリット
業務を始めたての頃は、やりがいを感じられないこともあるでしょう。ここでは最後に、テレマーケティングの仕事を続けるメリットとデメリットをお伝えします。
メリット
テレマーケティングは、電話に特化した仕事。口頭のみで相手の気持ちを動かし、アポイントや商品サービスの購入に繋げます。そのため、テレマーケティング業務を続けることで、間違いなくトークスキルが磨かれます。
また、訪問営業と比べて精神的な負担が少ないのもメリット。断られたり怒られたりしても早く切り替えることができます。
デメリット
デメリットとして挙げられるのが、自分の電話対応が企業イメージに直結してしまうことです。1回対応を間違ってしまっただけで、「〇〇会社の電話対応が全然ダメだった」と顧客に悪いレッテルを貼られてしまう可能性があります。
また電話が主な業務なので、長時間座りっぱなしなこともデメリット。気づかないうちに腰や背中を痛めてしまうことがあります。
【まとめ】コツを掴んでテレマーケティングの成果を上げよう
顧客と電話越しでアポイントや購入に繋げるテレマーケティング。難しいイメージがあるかもしれませんが、コツがあります。相手の顔が見えない分、声のトーンや言葉遣いが成果に左右するので、お客様に寄り添った対応を心がけましょう。ご紹介した「類似性の法則」や「フレーミング効果」など心理テクニックも、ぜひ活用なさってみてください。
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