テレアポとコールセンターの違いと求められるスキルを解説【2024年最新版】
電話営業の求人を目にしたとき、迷ってしまうのがテレアポとコールセンター。2つは似ているようで異なります。そこで本記事では、
- テレアポとコールセンターの違い
- テレアポ・テレオペ・テレマに必要なスキル
- コールセンター業務のスキルを高めるコツ
などについて解説します。最後まで読めば、テレアポやコールセンター、テレマの違いを理解した上で、自分がどの仕事にエントリーするのがいいか判断できます。
なお、テレアポやコールセンター代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】テレアポやコールセンターの代行会社を紹介してもらうテレアポとコールセンターの違い
テレアポはコールセンター業務の一部
コールセンターとは、電話でお客様の対応を行う場です。大きく分けてインバウンド（受信）業務とアウトバウンド（発信）業務があり、さらに複数の仕事に分かれます。
インバウンド業務には、顧客からの問い合わせ対応や受注対応などの仕事が含まれます。
コールセンター業務のアウトバウンド業務の中に含まれるのが「テレアポ」。テレアポとはテレフォン・アポインターを略した言葉で、電話営業でアポイントを獲得することが主な仕事です。
コールセンターの詳しい業務は下記の通りです。
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業務 |
種類 |
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インバウンド （受信） 業務 |
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アウトバウンド （発信） 業務 |
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テレアポ・テレオペ・テレマの違い
テレアポ・テレオペ・テレマの違いは下記の通りです。
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電話対応方法 |
対象 |
専門知識 |
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テレアポ |
発信 |
新規顧客 |
無しでもいい |
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テレオペ |
受信 |
既存顧客 |
必要 |
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テレマ |
両方 |
既存顧客 |
必要 |
テレアポは、新規顧客を開拓するために電話営業する仕事。企業側から見込み客に架電して自社製品を紹介し、アポ取りにつなげます。
一方、テレオペはテレフォン・オペレーターを略した言葉であり、既存顧客や見込み顧客から電話を受信する仕事。顧客に商品やサービスの使用方法を説明したり、クレーム対応をしたりするのもテレオペの仕事です。そのため、商品やサービスについての知識が必要です。
テレマはテレフォン・マーケティングを略した言葉であり、電話によるマーケティング活動を行う仕事。自社製品に関心を持っている顧客に対しフォローしたり、休眠顧客をフォローしたりします。
テレアポ・テレオペ・テレマに必要なスキル
テレアポ・テレオペ・テレマは、向いている要素は共通。しかし必要なスキルはそれぞれ異なります。それぞれのスキルについて具体的に解説します。
テレアポ
テレアポはトークスキルと傾聴力が必要。アポ取りがゴールであるため、顧客に商品やサービスについて「もっと知りたい」と感じさせるトーク力が求められます。
またテレアポの顧客は、商品やサービスに関心を持っていない人のため、傾聴力がないと電話を切られることもありがちです。ガチャ切りをされないように顧客の話をよく聴き、会話の中からきっかけを見つける必要があります。
テレオペ
テレオペは判断力が必要な仕事です。顧客からの電話は、商品についての問い合わせであるため、クレームを受ける場合も。機転を利かせる判断力があると、クレームがエスカレートする前に食い止められます。
また、顧客からの問い合わせに対しても即答できる力が必要です。そのため、商品知識を幅広く学ぶことが求められるでしょう。
テレマ
テレマはホスピタリティが必要な仕事。顧客に関心を持ってもらうには、顧客の気持ちを考えたホスピタリティの精神が求められます。
テレマが受信する電話は、悩みなどを持っている場合が多く、顧客のニーズに応え、成約につなげられるようなスキルが必要です。対応によって顧客満足度も変わってくるため、誠実さや丁寧さが大切になります。
テレアポ・テレオペ・テレマに向いている人の特徴
テレアポ・テレオペ・テレマに向いている人は下記の通りです。
- 人と話すことが好き
- 勉強が苦ではない
- 単純作業ができる
電話で顧客と会話するため、話好きな人にはピッタリな仕事です。また自社商品やサービスについて顧客に説明する必要があるため、勉強好きな人にも向いています。
テレアポなどの仕事は同じ内容の仕事がほとんど。単純作業を苦に感じなければ仕事を楽しいと感じられるでしょう。
【無料】テレアポやコールセンターの代行会社を紹介してもらうコールセンター業務の就職先の選び方
働く環境や給与形態で選ぶのがおすすめです。前職が保険や金融など専門性が高い分野であった場合、同じ業界のコールセンターに応募してみるのもいいでしょう。
コールセンター業務の就職先は、大きく分けて以下の3つです。
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就職先 |
特徴 |
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自社コールセンター |
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アウトソーシング コールセンター |
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派遣コールセンター |
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基本給にプラスして、電話をかける回数やアポ取りでインセンティブがある場合もあります。成績がいいと、パートでも高収入を獲得できます。
また､リモートワーク可能なコールセンターもあり､在宅勤務を希望する人には働きやすい仕事です。
【無料】テレアポやコールセンターの代行会社を紹介してもらうコールセンター業務のスキルを高めるコツ
コールセンター業務のスキルを高めるコツについて紹介します。
相手とのコミュニケーションを大切にする
コールセンター業務は、相手とのコミュニケーションを大事にしなければならない仕事。顧客に関心を持ってもらうことが重要です。
トークスクリプトを棒読みしているだけでは、顧客に単なる営業と思われ、ガチャ切りをされてしまうでしょう。
非対面の顧客に対し､顧客にとって自社の商品･サービスがニーズにあったものであるかを伝える必要があります｡顧客と信頼関係を構築し､コミュニケーションが取れないとアポ取りは難しいでしょう。
また、顧客とコミュニケーションをとるために心理学を活用する方法もます。
関連記事：心理学を使った営業電話については、「電話営業で使える心理学テクニック12選 トーク例と注意点も解説」をあわせてご覧ください。
社名と名前・電話の目的をはっきり伝える
電話では、目的や身分をしっかり伝えましょう。身分を伝える際に口ごもると、顧客の不信感を招くことも。
社名と名前を伝えると、相手に自分が誰であるのかを明確にできます。また、電話の目的を伝えると、相手の理解も深まります。その結果、相手に信頼感や安心感を与えることが可能です。
例えば「A株式会社コールセンターのBと申します。本日は商品Cのご注文確認のためお電話させていただきました」といったように伝えます。
トークスクリプトがある場合、事前にロープレで練習したほうがいいでしょう。
関連記事：営業電話を成功させるコツについては、「営業電話を成功させるコツは？マナーやポイントを解説します」をあわせてご覧ください。
電話のゴールを明確にする
テレアポなどの電話営業では、電話のゴールを明確にする必要があります。テレアポの場合、最終的なゴールは、商品やサービスについて説明し、相手からアポ取りをすること。コミュニケーションが取れていてもゴールがぶれていては意味がないでしょう。
電話に関するゴールの明確化により、以下のようなメリットがあります。
- 電話応対の流れや内容を計画しやすくなる
- 電話応対の時間や効率を適切にできる
- 顧客満足度や信頼度を高められる
例えば、資料ダウンロードした人に架電し、アポイントを取るというゴールがあるとします。
ゴールを達成するため、製品の特長などを勉強し、顧客に説明できるようになることが必要。顧客の話を傾聴し、会話が盛り上がっただけでは、ゴールに到達する可能性はないでしょう。
テレアポ コールセンターの違い、必要なスキルを紹介しました
テレアポ とコールセンターの違いを知りたい方向けに、テレアポとコールセンターの違いやテレアポ・テレオペ・テレマに必要なスキルなどを解説しました。
コールセンター業務のスキルを高めるコツは下記の通りです。
- 相手とのコミュニケーションを大切にする
- 社名と名前・電話の目的をはっきり伝える
- 電話のゴールを明確にする
本記事で紹介した内容をもとに、向いていると感じたら、自分に合う仕事にエントリーしましょう。
なお、テレアポやコールセンター代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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