CRMとMAの違いとは？連携させるメリットとツール選びのポイントをご紹介【2024年最新版】
売上アップの施策に有効なCRMとMAの連携。しかし、有効な理由やシステムごとのメリットなどを理解していない方も多いと思います。
本記事では、CRMとMAの違いや連携させるメリット、ツール選びのポイントを解説。それぞれの役割や効果を理解でき、ツールごとの効果的な使い方ができるようになります。
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【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMとMAはマーケティングで担う役割が違う
CRMとMAは、マーケティングで担う役割が異なります。CRMは顧客の情報管理に特化しているのに対して、MAは顧客情報を活かした見込み客へのアプローチをおこないます。
CRMは最適な顧客情報の管理が役割
CRMとは「Customer Relationship Management」を略した言葉。日本語で訳すと「顧客関係管理」といい、企業と顧客の関係性を管理することを目的としています。
CRMは、最適な顧客情報の管理が役割です。社内で蓄積した顧客情報をもとに、顧客の購入行動やニーズを分析し、既存顧客への最適なアプローチに活かします。情報化社会といわれる昨今では、顧客のニーズが多様化しています。既存顧客の育成や新規顧客の増加を狙うためには、効果的な施策の実施が必要であり、はじめに顧客のニーズや傾向を知ることが重要です。
CRMでは、顧客の氏名・年齢・性別などの個人情報をはじめ、購買した日・金額・頻度まで管理が可能。大量の顧客データを管理・蓄積していくことで、購入傾向の把握や分析がしやすくなり、効果的な施策の実施が図れます。
MAは顧客情報を活かしたマーケティング
MA（マーケティング・オートメーション）とは、マーケティング業務を自動化するための仕組みやツールのことです。見込み客（自社の顧客になる可能性があるもの）の発掘や育成が主な役割で、顧客情報を活かした効果的なマーケティングの実施を目指します。売上を向上させるには、可能な限り見込み客（リード）を獲得し、商談の機会を増やすことが必要です。
たとえば見込み客は大きく、自らのニーズを認識できていない「潜在顧客」と、すでに自らのニーズを認識している「顕在顧客」に分けられます。潜在顧客に対して情報発信といった施策をおこない、購入行動を起こす可能性が高い顕在顧客へ育成していくのがMAの役割です。
CRMとMAのツールに関する違い
CRMとMAのツールは、よくセットで運用されますが、メインとなる機能が異なります。
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CRMとMAのツールに関する違い |
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CRM |
MA |
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主な目的 |
顧客情報を管理する機能 |
見込み客の発掘・アプローチ・ 育成に役立つ機能 |
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搭載されている機能の例 |
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主に活用する時期 |
顧客になったあと |
顧客になる前 |
MAツールは、分析した顧客情報をマーケティングに活かすことが主な目的です。データベースとなる顧客情報がないと機能しないため、CRM機能が搭載されていたり、ほかのCRMツールと連携できたりするのがほとんど。「MAで獲得した顧客をCRMで管理する」というのが一般的な流れです。
一方でCRMツールは、顧客情報の管理に特化しているため、MA機能が搭載されていないシステムも存在します。
CRM・MAとSFA（営業管理システム）の関係性
CRMとMAの活用の際に、あわせてSFAシステムが活用されているケースがあります。SFAとは「Sales Force Automation」を略したもので、「営業管理システム」のことです。案件の進捗状況や対応履歴をシステムで管理し、適切なサポートを実施することで、売上アップや営業活動の効率化を図ります。
マーケティング活動の営業プロセスは、大きく3段階に分けられ、CRM・MA・SFAのそれぞれで、以下のように担う領域が異なります。
- 見込み客の発掘・育成…MA
- 商談・セールス…SFA
- アフターフォロー…CRM
CRM・MA・SFAは、担う役割こそ異なりますが、組みあわせて活用するのが一般的です。それぞれ領域ごとに適した手法を用いることで、効果的かつ効率の良い営業活動を実現できます。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRM・MA・SFAにおける連携のさせ方
先述したようにCRM・MA・SFAは、連携させることでより効果を発揮します。この章では、具体的な連携のさせ方を見ていきましょう。
見込み客の発掘・育成「MA」
見込み客の発掘・育成を目的としているのであれば、MAの活用が効果的です。MAで見込み客のニーズを把握し、適した情報を提供することで、購買意欲を高めることに期待できます。
より多くの顧客を獲得するには、見込み客ごとに合わせた細かなアプローチが理想的です。しかし、ユーザーのニーズが多様化する昨今では、メルマガ配信やWebコンテンツなど、アプローチの手法も多岐にわたります。
これらのアプローチを人力で実施しようとすると、多大な労力がかかり、費用対効果が低くなってしまいます。MAを活用すれば、見込み客へのアプローチを半自動化できるため、効率よくプロモーションを実施できます。
MAにより、継続的かつ効率的に見込み客の育成を図ることで、取り込みがしやすくなり、商談につなげられる可能性を高められます。
商談の効率化「SFA」
MAで発掘した見込み客を顧客に育成するための商談で、有効なのがSFAです。SFAツールを活用して商談状況を共有することで、営業チームの動きが可視化され、効果的な営業活動を効率よく実施できます。
一人の営業担当による裁量では、多様化するニーズのすべてに応えるのは困難。顧客の幅広いニーズに応えるには、チームで動くのが効率的です。しかし、担当者ごとに把握する情報が異なると、営業担当がばらばらに動いてしまい、チームがきちんと機能しません。当然ながら、効果的で効率の良い商談の実施は望めないでしょう。
商談状況をSFAのようなツールで管理すれば、営業チーム全体の動きを可視化できます。商談状況だけでなく、各営業担当のスケジュールも共有できるため、無駄な動きがなくなり、営業活動の効率化が可能です。
顧客の管理・分析・育成「CRM」
商談の成立によって獲得した顧客はCRMによる管理が理想的です。顧客の属性や行動パターンを管理・分析することにより、更なる売上が期待できる優良顧客へ育成できます。
近年の市場はさまざまな商品やサービスで溢れかえっており、一度離れた顧客を引き戻すのは、容易なことではありません。顧客を離脱させないためには、継続的なフォローをおこない、自社のファンである優良顧客へと育成するのがポイントです。
しかし、接点を持つだけでは顧客のニーズを満たせず、関係性を維持するのは困難。魅力を感じなくなった顧客は、徐々に離れていくでしょう。顧客との関係を維持・高めるのに有効なものがCRMです。
CRMでは、さまざまな顧客情報を徹底的に管理するとともに、蓄積した顧客情報を細分化。傾向やパターンに応じて、顧客をグループ化します。グループごとに適したマーケティングを実施することで、顧客との関係性を高めていきます。
CRMとMAを連携させるメリット
見込み客の創出・育成・管理ができる
CRMとMAを連携させ、顧客の分析・育成・管理を半自動化することにより、効率的で漏れが発生しにくいマーケティングを実現。事業の成長につなげられます。
たとえばCRMツールには、セミナーやイベントの参加情報、顧客の名刺情報なども記録が可能です。これらのデータをもとに販促活動を実施しますが、すべての情報をExcelで管理するとなれば多大な労力がかかります。
このときMAツールを連携させれば、セミナー・イベント・販促活動で得られた情報をツール内で、自動的に記録することが可能。見込み客が顧客へと変わる一連の流れを、データとして蓄積していけます。蓄積したデータは、必要に応じて分析することで、効果的なマーケティング戦略を構築する際に有効活用できます。
顧客へのフォローがしやすくなる
CRMとMAを組み合わせると、自動的な顧客のフォローが可能です。顧客のフォローを効率よくおこなえるので、売上アップだけでなく、コスト削減にも期待できます。マーケティングで成果を出すには、顧客ごとにマッチしたプロモーションの実施が理想的。しかし、顧客数が増えると、個別にアプローチするのは難しくなるでしょう。
メールの送信にしても、人数が多くなると顧客ごとに内容を考慮して、一人ひとりに送信するのは困難です。このようなときにCRMとMAを連結させれば、以下のような自動的なフォローを実現できます。
- 購入・入会から〇日後にフォローメールを配信
- 顧客が購入した商品と類似する商品の案内メールを配信
- 最終購入日から一定期間が経過した顧客へのリマインドメールの送信
- 問い合わせへの自動配信
上記のようにCRMとMAを連携することで、人力では労力がかかる作業の自動化を実現。人的労力では困難な施策を実施できるとともに、手作業で発生しがちな送信漏れのようなミスも抑止でき
ます。
社内での連携がスムーズにとれる
CRMとMAを連携することにより、部署間で連携がとれると、マーケティング精度の向上に期待できます。
たとえばどれだけ正確に分析しても、営業部門への引き継ぎがスムーズにいかなければ、顧客へ適切なアプローチはできません。CRMとMAのツールを連携させることで、部署間の連携もスムーズになり、効果的な施策の実施につながります。
MAとCRMを連携させるメリットは、MAによって獲得・育成した顧客情報を営業部門へスムーズに引き渡せることです。もし営業部門への引き渡しがうまくいかなければ、競合他社に顧客が流れていってしまうかもしれません。MAとCRMを連携させれば、マーケティング施策の精度が高くなり、顧客の増加や売上アップという目的が果たせます。
顧客獲得のチャンスを増やせる
CRMは顧客情報の管理にフォーカスしたものであるため、アプローチまではできません。CRMとMAを連携させ、MAのデータも活用することで、角度を変えたアプローチが可能です。
また、自社から離れた顧客がいる場合、CRMとMAを活用してアプローチのやり方やタイミングを変えることで、再び顧客に引き戻せる可能性があります。あわせて離脱した原因の分析もできるため、顧客の離脱防止につながるでしょう。
部署を超えた施策を実施できる
CRMとMAを連携させると、部署同士で情報を共有できるため、施策に一貫性をもたせられます。施策に一貫性があるとターゲットも訴求ポイントを認識しやすくなるため、売上アップに期待でき
ます。
企業によっては、MAとCRMを部署ごとで実施していることもあるでしょう。しかし、情報の共有ができていないと、それぞれが異なる施策を実施してしまい、マーケティングの方向性にズレが生じる可能性があります。CRMとMAのツールを連携させることで、マーケティングの方向性にズレが生じるのを防げ、それぞれの利点を活かした施策の実施も実現できるでしょう。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMとMAを連携させるときの注意点
それぞれのデータの連携が可能か
CRMとMAを連携させる際は、データを連携できるかが重要なポイントです。双方のデータを紐づけできないと、一方の情報が更新されない可能性があり、正確な分析や効果的な施策の実施ができません。とくに現在ツールを使っている状態で、追加で別のツールを導入するときは、連携が可能かを確認せずに導入するケースが発生しがちなので注意です。
CRMツール・MAツールには、さまざまな機能が搭載されており、ツールごとに特徴が異なります。機能が重複していたり、連携ができなかったりすると、双方の良さを十分に活かせない可能性があります。ツールを連携させるときは、データが連携できるかをはじめ、連携後に有効活用できるかをイメージし、必要な機能を確認したうえで選びましょう。
連携後の管理がシンプルにおこなえるか
連携後の管理が複雑な場合、連携ミスが発生してしまい、見当違いな施策を実施してしまう可能性があります。
なお、連携後の管理を考える際は、連携すべき機能・データを絞り込むことがポイント。マーケティング担当と営業担当では、日々それぞれに異なる情報を収集しますが、共通して確認すべきデータは意外と限定的です。無駄を省き、必要なデータのみを連携させることで、連携が取りやすくなり
ます。
効果的な施策の立案や正確な問題の洗い出しにもつながるため、どのデータを連携させるべきかを関係する部署同士で話し合っておきましょう。
重複するデータの削除ができるか
CRMとMAで重複するデータの削除ができるかも、連携させるうえで重要なポイントです。正確な分析や的確な施策の実施は、適切なデータ分析をおこなうことで成り立つもの。連携時に重複したデータが残ってしまうと、正確な分析ができません。正確な分析ができていないデータをマーケティングに活用しても、理想とする成果は得られないでしょう。
CRMツールやMAツールには、「クレンジング機能」など、重複したデータを削除できる機能が搭載されているタイプが存在します。CRMとMAを連携させるときは、クレンジング機能といったデータ削除ができる機能が、搭載されているかを確認しましょう。
CRM・MAツールを選ぶ際の7つのポイント
管理すべき顧客情報を整理しておく
ツールを選ぶときは、あらかじめ管理すべき顧客情報を整理しておくことが大切。必要な情報のみを蓄積し、分析をおこなうことで、自社のビジネスに活用しやすくなるためです。
顧客から収集できる情報は、名前やメールアドレスなどの基本的な情報から、趣向や行動パターンまでさまざまです。ただ、情報のすべてがビジネスで活用できるわけではありません。自社のビジネスに必要な情報をピックアップし、その情報が管理しやすいツールを選ぶことで、分析の精度も高まります。
また顧客情報に加えて、使用が予想されるチャネルも、あわせて整理しておくとより効果的です。実店舗・メール・LINE・オウンドメディアなど、チャネルごとのデータを蓄積・分析することでMA全体の精度が高まり、効果的な施策の実施につながります。
自社が必要とする機能が搭載されたツールを選ぶ
CRM・MAツールは、自社が必要とする機能が搭載されたものを選ぶことが重要。自社の目的や現状にマッチした機能を使用することで、顧客への適切なアプローチが可能です。
たとえば、BtoCでは不特定多数の顧客にアプローチするため、膨大な顧客を管理でき、複数のチャネルに対応できる機能が必要です。必要となる機能は、自社の現状やビジネスモデルによって異なります。ツールを選ぶときは、自社の目的や課題に沿った機能が付いているか確認しましょう。
メインで使う部署が使いやすいツールがおすすめ
CRM・MAツールは、製品ごとに搭載される機能が異なるため、使い勝手も異なります。効率よく業務を進めるには、メインとなる担当部署が使いやすいツールを選ぶことがおすすめです。
たとえば機能が豊富でハイスペックなツールの場合、高性能な分、操作も複雑になりがちです。いくら高性能な機能が搭載されていても、使いこなせなければ、的確な分析や活用はできないでしょう。加えて、使いにくいツールだと担当者のモチベーションも低下してしまい、作業効率も落ちる可能性があります。
ツールを導入するときは、自社が必要とする機能を絞り込むことが大切です。必要となる機能を洗い出し、担当者が使いやすい操作性を考慮することで、効率的に業務を進められます。結果的には、部署間の連携も取りやすくなり、効果的な施策の実施にもつながるでしょう。
ほかのシステムと連携できれば更なる効率アップが見込める
CRM・MAツールは、ほかのシステムと連携できるものを選びましょう。SFAシステムのようなツールと連携できれば、情報の管理や共有ができ、更なる効率アップが見込めます。
たとえば名刺情報をシステムに取り込みたい場合、名刺管理ツールと連携させると、情報の入力・管理がスムーズになります。とくにスマートフォンで名刺をスキャンして、情報を取り込むタイプはスキャナーが不要なため、場所を問わずに情報の登録ができて便利です。出先からでもシステムへの登録が可能なので、入力忘れを防止できます。
そのほか、会計システムやビジネスチャットなどと、連携させられるCRM・MAツールも存在します。業務の効率化を図れるため、どのような外部ツールと連携できるかも、しっかりと確認しておきましょう。
費用対効果が合っているか確認する
CRM・MAツールは、費用対効果が合っているかを確認したうえで導入しましょう。いくら機能が豊富でも、自社が必要とする機能がなかったり、自社の目的と合致していなかったりすると理想とする成果は望めません。ランニングコストのみがかかってしまい、費用対効果も悪くなってしまうで
しょう。
はじめてMAを導入する際に気を付けておきたいのは、必要以上のコストをかけてしまうことです。とくにBtoBでは、成果が上がるまでに数年単位の時間が必要な場合もあることから、初期投資や回収までの基準を設定する必要があります。
ツールを導入するときは、「費やしたコストに見合う効果が得られるか」「どのくらいで回収できそうか」など、費用対効果も確認しましょう。
サポート体制が充実しているかも要チェック
どれだけ高性能で使いやすいツールであっても、導入当初からすべての機能を使いこなすのは難しいかもしれません。またトラブルが発生した際、サポート体制が整っていれば迅速に問題を解決でき、業務に支障をきたすことも少ないでしょう。
CRMやMAツールを導入した企業では、「使い方が分からずあまり使っていない」「運用が定着しない」といった悩みもあります。サポート体制が充実したシステムであれば、手軽に相談できるので、こういった悩みの解決にもつながるでしょう。
サポート体制はツールによって異なりますが、なかには定期面談やレポートを提出してくれるサービスも存在します。気になるツールを見つけたときは、どのようなサポートを受けられるか、サポートの具体的な内容を確認しましょう。
同業他社で導入事例があるツールは導入後のイメージがしやすい
導入するツールは、同業他社で導入事例があるか確認しておくと便利です。「どんな成果を得られたのか」をあらかじめ参考にできれば、導入後の流れをイメージしやすくなります。自社のマーケティングに当てはめて考えることで、スムーズで効果的なマーケティングを実現できるでしょう。
導入事例は、ツールの公式サイトに掲載されていることがあります。候補となるツールをピックアップしたあとは、公式サイトで実例を確認しましょう。
CRM・MAを活用した事例
文具メーカー｜販売店の営業活動の活性化を実現
画像引用：プラス株式会社
文具店事務用品メーカーとして広く認知されている、プラス株式会社の事例です。同社はCRM・MAツールを導入したことにより、販売店の営業活動の活性化を実現しました。
従来、同社は営業担当が店舗へ商談に伺う営業スタイル。しかし、近年は顧客のデジタル化が進んだことで、従来のスタイルを活かした営業スタイルに限界を感じ始めていました。そこにコロナ禍が加わり、対面営業が難しくなったことで、顧客への商談の機会が更に減少してしまいます。
そこで同社では、この困難を乗り越えるべく、デジタルマーケティング施策をスタート。MAツールを導入し、試行錯誤を繰り返した結果、以下の成果を挙げました。
- メールマガジンは20～30％の高い開封率を実現
- ウェビナーによるコンバージョンの獲得（累計参加者約360名、うち31件ほどのカタログ導入を獲得）
- 新サイトのPV獲得（2ヶ月半で3万件近く）
同社の代表者によると、「MAの活用により、まずは土俵を整えることができた」とのこと。今後は、どのような情報を発信していくのかを課題に取り組んでいくそうです。
業務用設備のレンタル・販売業｜案件の一元化で新規顧客の獲得に成功
画像引用：株式会社ネクシィーズ
ツールを導入したことで、プラスのサイクルを作り出した事例です。ネクシィーズは、LED照明や空調機器など業務用設備の販売・レンタルをおこなう企業。設備投資のハードルを下げる『ネクシィーズ・ゼロシリーズ』の提供において、SFA/CRMを活用して関わる営業・顧客情報を管理したことにより、新規顧客の獲得に成功しています。
同社では、社内外に関係者が存在しており、営業活動の一元管理ができていないことが課題でした。これまでExcelで案件を管理していましたが、限界を感じたことから、今の事業にあう営業管理ツールを再定義。グラフでの分析に適切なツールを導入しました。
ツールを導入したことで、コールセンター部門と営業部門の連携を強化することに成功しています。たとえばオペレーターがアポイント獲得時にヒアリングした、詳細な情報を営業担当に引き継ぐことで、より角度の高い提案を実現。次々と新規案件を獲得できるようになりました。
また提案後の商談状況は、システムで随時更新されており、オペレーターの営業活動の改善に役立っているそうです。
食品製造業｜半年で商品採用率が約2倍にアップ
画像引用：一正蒲鉾株式会社
ツールを導入した社内の業務効率化で、業績アップに成功した事例です。一正蒲鉾株式会社は、1965年に新潟県で創業された、水産加工物の製造・販売を軸にした事業を展開する企業。新たな商品・技術・事業への挑戦を積極的におこない、水産練製品業界2位、新規参入したまいたけも業界3位のシェアを誇ります。
そんな同社は、煩雑な情報共有の仕組みが課題。各部署の目的や困りごとに対して、情報システム課が1つ1つ個別にシステムを内製するなど、複雑な情報管理をおこなっていました。加えて営業の領域では、商談日報の管理システム以外に、営業関連のシステムが多数存在。事務作業に、時間を費やす状況が続いていました。
そこで同社では、デジタル技術の活用によって社内を変革すべく、2021年6月に「DX推進部」を設立。ツールを導入したことで、事務作業の効率化と情報のスムーズな共有化を実現しました。部署間や営業所間での連携がスムーズになったことにより、半年で顧客の商品採用率が約2倍にアップするという成果を挙げています。
【まとめ】CRMとMAを活用して効果的なマーケティング活動を実施しよう
効果的なマーケティング活動をおこなうには、CRMとMAを有効活用することがポイントです。CRMとMAツールを連携させることで、顧客データをより活用しやすくなり、効果的な施策を実施できます。
CRMとMAを連携させる際は、自社に適した連携方法を検討するのがおすすめです。適したシステムを連携することで、顧客へのフォロー体制アップや見込み客の創出・育成などに期待できます。またSFAも併用もすると、営業活動の効率化が図れ、更なる効果が見込めます。
なお、CRMやMAを連携させる際は、ツール選びも重要です。自社に合ったツールを探し、効果的で効率の良いマーケティングを実現させましょう。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう