営業電話を成功させるコツは？マナーやポイントを解説します【2024年最新版】
電話営業をしている営業担当者の中には、以下のような悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
- 電話営業で思うような成果が出ないが、何を改善すべきかわからない
- 電話営業の成功率を高めるため、何を準備すべきかわからない
- 電話営業で成功率を高める具体的な方法が知りたい
本記事では、電話営業のコツ、事前に準備すること、マナー、知っておくべきポイント、モチベーションを維持する方法について解説します。
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電話営業は一般的な営業と比較して、難易度が高く、成功させるためには、以下のような様々な工夫が必要です。
- 事前準備を徹底する
- 相手との対話に重点を置く
- 無駄を省いて端的に話す
- 質問の切り返し・アウト返しを心がける
- 事例を使って仮説を立てて話す
- 相手への選択肢は2つに絞る
ここでは、具体的に何を工夫すればいいか、解説します。
事前準備を徹底する
テレアポでは、電話をする前の事前準備が成否に大きく関わります。具体的には以下の3つです。
- テレアポリスト
- トークスクリプト
- 架電前の心
それぞれどのような準備なのか、次で解説します。
テレアポリストを準備する
テレアポをする前に、見込み客に絞ったリストを作り、優先順位をつけておきましょう。
テレアポリストには、BtoBの場合は相手企業の事業内容などの情報を、BtoCの場合は顧客リストにある情報や過去のアプローチ・契約履歴を調べておきましょう。
顧客の悩みを事前に調べておくことで、より相手に共感してもらえるアプローチが可能です。
トークスクリプトを作る
顧客の属性に合わせたトークスクリプト（テレアポ用の台本）を作っておくことも効果的です。トークスクリプトを作ることで、話すべきことをスムーズに伝えられます。また、顧客の話に集中しやすくなり、アポイントや契約の獲得率向上に役立つでしょう。
テレアポでの相手の受け答えは様々なものが想定されます。そのため、断られた際の切り返し方や2つ以上の選択肢を用意しておくといいでしょう。
架電前に目標を決めておく
テレアポの前にどこまで到達できればいいか、目標を立てておきましょう。目標設定は、成果ではなく、行動を評価基準にすることが大切です。
無理のない目標を立てやすくなり、達成のためにどのような行動が必要かも逆算できます。ただし、あまりに高い目標を設定すると、無理な営業になりかねないため、注意が必要です。
相手との対話に重点を置く
テレアポでは、商品やサービスを売り込むのではなく、相手との対話に重点を置くことが大切です。相手からどのような話を聞き出すかに注力し、予想される受け答えから、どう対応するか意識する必要があります。
テレアポは売ることが目的ですが、自社の商品やサービスのよさを伝えるよりも、顧客と対話し、悩みや課題がどこにあるのかを聞き出すことが大切です。
無駄を省いて端的に話す
テレアポでは、無駄な内容を省いて、端的に伝えるべきことを伝えることが大切です。長々と話すと相手の気持ちが萎えてしまい、切られてしまう恐れがあります。
具体的にはPREP法を使った話し方が効果的です。PREP法とは、わかりやすく話を伝えるためのフレームワークです。具体的には、以下4つの順番で話すことを整理して伝えます。
- POINT：要点（結論・主張）
- REASON：理由（主張の根拠）
- EXAMPLE：具体例（事例やデータ）
- POINT：要点（結論・主張）
この点を絞ってシンプルに内容を整理することで、短いながらもわかりやすく、話の内容を相手に伝えることが可能です。
質問の切り返し・アウト返しを心がける
テレアポでは、相手からの質問に対して素早い切り返しとアウト返しを心がけましょう。アウト返しとは、テレアポで顧客から断られた際の切り返しのことです。顧客の質問に対して営業担当者が即答できないと、不信感につながります。
そのため、予測される返答に対して、どう返答するか、事前にトークスクリプトを作っておくと効果的です。全社でトークスクリプトが使われている場合には、その内容に従いましょう。
ただし、明らかにニーズがない人やすでに嫌われている状態の人に対して、無理に切り返そうとすると、より印象が悪化する可能性があります。そのため、引き際を見極めることも大切です。
事例を使って仮説を立てて話す
テレアポでは過去の導入事例を紹介し、仮説を立てて話すことが大切です。どのような成果が得られるのか、仮説を伝えることで、顧客は具体的なイメージを持ちやすくなります。近い業種や同じ程度の規模の会社であると、よりイメージが伝わりやすいでしょう。
特にクロージングの際に、事例を使うことで、納得感を得られ、成約率向上につながります。
相手への選択肢は2つに絞る
相手への選択肢は2つに絞って伝えることが効果的です。選択肢を絞ることで、相手もどう選ぶべきか、イメージしやすくなります。3つ以上の選択肢がある場合、顧客は商品やサービスの違いを理解しきれなくなり、話を聞く気をなくしてしまう可能性があるでしょう。
2つ以上の選択肢がある場合には、商品やサービスにもよりますが、顧客の悩みや課題を効果的に活用できるものを2つに絞って提案します。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう電話営業の必要性
電話営業は今ではもう古い営業手法なのではないか、と感じる人もいるのではないでしょうか。しかし、電話営業はまだまだ新規顧客獲得に有効な手段です。
2022年に株式会社Scene Live.は、ベンチャー・中小企業の経営者103名に対して、電話営業に関するアンケートを実施しました。約7割が電話営業は新規顧客獲得に有効だと回答していました。
この理由として、「多くの人にアプローチできるから」が56.3%、「潜在顧客が獲得できるから」が50.7%を占めています。
このことから、多くの人にアプローチし、潜在顧客を獲得する手法として、電話営業はまだ十分効果が期待できる方法といえるでしょう。
電話営業におけるマナー
電話営業はマナーを守って話せているかどうかが、相手の印象に大きく関わります。具体的には以下のマナーを守ることが大切です。
- 時間帯に注意する
- 自己紹介・要件を10秒以内で早く伝える
- メリハリのある話し方をする
- 電話を切られたら潔く引く
次で具体的に解説します。
時間帯に注意する
電話営業では相手の会社が忙しくない時間にかけることが大切です。相手の会社の始業時間と就業時間を調べておき、その時間帯は避けましょう。一般的な企業の場合、始業から1時間後以降は、相手の負担が少ないタイミングであるといわれています。
自己紹介・要件を10秒以内で早く伝える
電話営業では、最初に自己紹介と要件を10秒以内で手短に伝えることが大切です。短く自己紹介し、要件を伝えることで、相手も内容を把握でき、安心して会話にのぞみやすくなります。
また、要点を端的に伝える上でも、短く伝えることが大切です。
メリハリのある話し方をする
電話営業では、第一印象が特に重要です。明るく爽やかな印象を与えられるよう心がけます。最初の10秒間で第一印象が決まるといわれており、テレアポの成功率を大きく左右するためです。言葉遣いはラフすぎず、硬すぎない程度の話し方が効果的です。
電話越しでは顔は見えませんが、笑顔を意識して話をすると、声のトーンも柔らかくなります。最初が特に重要ですが、終始メリハリがある話し方を心がけましょう。
電話を切られたら潔く引く
テレアポはどれだけ話し方を工夫しても、話を聞く気がない相手も少なからずいます。そのような相手に対して無理に追いかけても、アポイントにつながる可能性は少ないでしょう。それどころか、相手から嫌われてしまい、信頼関係を損ねてしまいかねません。
現時点で需要がない場合でも、信頼関係が維持できれば、時間の経過や情勢の変化によって新たに需要が生まれることは十分に考えられます。
電話を切られた後に、プッシュしようとしても双方にとってメリットはないため、切り替えて次にいくことが大切です。
電話営業初心者が知っておくべきポイント
電話営業は営業手法の中でも、難易度が高いため、大事なポイントを押さえて実践することが大切です。
- トークスクリプトに忠実に話す
- 話す内容ではなく話し方を意識する
- 沈黙を恐れない
- 謙虚さばかり意識しない
- 感謝する気持ちを持つ
次で具体的に解説します。
トークスクリプトに忠実に話す
電話営業では、トークスクリプトを忠実に守って会話しましょう。試行錯誤する姿勢は大切ですが、トークスクリプトのよしあしは1回の電話で判断できるものではありません。
1回成功した方法であっても、その方法に変更してから必ずうまくいくとはいえません。。そのため、トークスクリプトの変更は数十回試してから、少しずつ変えるようにしましょう。
話す内容ではなく話し方を意識する
電話営業では話す内容以上に話し方が重要です。内容の質を高めるよりは、はきはきと大きな声で話し、相手にいい印象を与えることの方が信頼関係の構築に影響します。
営業担当者ごとの声の性質を知り、大きさやトーン、速さ、間の取り方について、最適なタイミングを工夫しましょう。
沈黙を恐れない
営業電話では、沈黙の時間があっても無理に話そうとしないことが大切です。沈黙の時間があると、営業担当者に焦りが生まれてしまい、つい口を出してしまうこともあります。
しかし、このようなタイミングで話し始めると、相手からは相手にいい印象を与えないことがほとんどです。沈黙があっても焦らずに、じっくりと待つことを心がけましょう。
謙虚さばかり意識しない
電話営業ではマナーや礼儀も大切ですが、謙虚すぎてしまうと、成果につながりません。電話の際には、「仕事のためではなく、あなたのために電話している」という意識をもち、相手目線で話をするよう心がけましょう。
感謝する気持ちを持つ
営業電話では、断られても成約につながっても相手への感謝を意識しましょう。自分が相手に対してどのような意識で話しているかは、はっきり言葉にしなくても、言葉遣いや姿勢に反映され、相手に伝わってしまうものです。
そのため、「相手には時間を取ってもらっている」ことを前提に、感謝の気持ちを持って話しましょう。謙虚になりすぎない項目と矛盾しているように感じる方もいるかもしれませんが、それぞれバランスを重視して実践することが大切です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう営業電話のモチベーションを保つ方法
営業電話は相手から切られてしまい、うまくいかないことも多いため、営業担当者がいかにしてモチベーションを保つのかが課題になります。ここでは、どのようにしてモチベーションを保つべきか、解説します。
小さな目標を立てる
営業電話の実践時には、確実に達成できる行動目標を立てることで、モチベーションを上げる方法があります。ここでの目標は「アポ獲得〇〇件」のような成果目標ではなく、「電話〇〇件」のように行動さえしていれば達成できる目標であることがポイントです。
小さくても確実な成功体験を積むことで、自信につながり、モチベーションアップにもつながります。また、くじけない心を作るためのメンタルトレーニングとしても有効です。
失敗しても悩み過ぎない
営業電話は失敗しても当たり前という側面があるため、振り返りや分析の際には、深く考えすぎて落ち込まないことが大切です。
なぜ断られたのか、原因を考えることも大切ですが、相手都合の原因で、自分には直接の原因がないことも少なくありません。「タイミングが合わなかった」「ニーズがなかった」など、自分ではどうしようもない原因も考えられます。
勝率が低く、どうにもならないことは仕方ないと割り切って、失敗を引きずらないようにしましょう。
電話営業のコツ まとめ 全体を受けてまとめ
本記事では、電話営業のコツ、事前に準備すること、マナー、知っておくべきポイント、モチベーションを維持する方法について解説しました。
電話営業は試行錯誤が重要で、難易度が高い営業手法です。しかし、工夫をどれだけしても断られることが多く、自分ではどうしようもできない理由もあるため、数多く実践して、失敗を気にしすぎないことも大切です。
電話営業の成功率を高める参考にしてください。
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