テレアポのトークスクリプトの作り方とは？作る時のコツや注意点も解説【2024年最新版】
本記事では、テレアポのトークスクリプトを作る手順やコツ、成果につながるポイント、注意点まで解説します。テレアポのトークスクリプトの台本作りにお悩みの方はぜひ参考にしてください。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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テレアポのスクリプトとは？
テレアポで使われるトークスクリプトとは、アポを獲得しやすくするための台本です。
テレアポは顔が見えない状態でやりとりするため、ちょっとした印象がアポの獲得にも大きく影響してしまいます。トークスクリプトがない場合、テレアポはアポの獲得率もアポの質も個人で違いが大きく出てしまいがちです。
トークスクリプトを作り、話す内容を事前にまとめておくことで、以下のようなメリットが生まれます。
- 感情をこめて、顧客の心をつかみやすくなる
- 言い間違いや内容の間違いを防ぐ
- 顧客の悩みに集中しやすくなる
- 新人を効率よく育成できる
トークスクリプトがあれば、会社全体として、テレアポの質が上がり、会社全体の売上にもつながるでしょう。
テレアポのスクリプトの作り方
テレアポのスクリプトは、上記のような流れで構成されます。
それぞれの項目の目的や、作成時のポイントを把握することで、より質が高いトークスクリプトを作成できるでしょう。
挨拶
テレアポ時の挨拶は、相手に好印象を与えることを意識することが重要です。具体的には以下のことを心がけましょう。
- 声は気持ち高めで話す
- カジュアルで少しくだけた感じで話す
- できるだけシンプルに
声は意識的に少し高めを意識して話すことが大切です。顔は見えませんが、笑顔を意識して話すことで、口角が上がり、親近感を与える声色になります。
「お忙しいところ失礼します」のように丁寧な挨拶は、不快感を与えないものの、堅苦しさが出てしまい、「営業されている」印象が強まります。その結果、相手に警戒心を与えてしまうかもしれません。
第一印象に関わるため、どのような点に注力すべきか、わかるよう記載する必要があります。
自己紹介
自己紹介では以下3つを簡潔に伝えます。
- 自社が提供しているサービス
- 会社名
- 営業担当者の名前
自社のサービスの説明は、簡潔かつわかりやすい内容を心がけることが大切です。
自社が提供しているサービスを伝えない場合、相手がどのような会社なのか疑問が残り、不信感を与えてしまいます。
フロントトーク（つかみ）
フロントトークでは、相手が興味を持てるよう、ベネフィットを含めて伝えます。
ベネフィットとは、会社のサービスなどを利用して、顧客が得られる具体的な効果や利益、価値のことです。自社目線ではなく、顧客側の目線での利益を伝えるよう心がけます。
「月々〇〇円からのお支払いで、事務作業の多くを機械的に処理できる、◯◯の新しいクラウドサービスについてのご案内です」のように、具体的な金額やサービスのメリットを具体的に伝えることが大切です。
「このサービスは自社の課題解決に役立つかもしれない」と思わせられれば、以降のステップをスムーズに進めやすくなります。
相手への反応（切り返し）
フロントトークに対する顧客の反応には、共感する姿勢で取り組むことが大切です。相手のリアクションが良くない場合や、反対意見の場合でも、無闇に否定や反論をしないようにしましょう。
「おっしゃる通りです」「なるほど」などのように、一旦相手の意見を受け入れます。
質問
切り返しの際には、切り返しだけで終わらせず、顧客に質問を投げかけると効果的です。例えば「〇〇について、お困りのことはございませんか？」のように、相手の悩みや課題を相手に考えさせながら、返答してもらう方法があります。
顧客から悩みや課題が聞き出せれば、それに対する解決策を提示する形で、話を進めましょう。
相手の判断を促すトーク
相手の判断を促すトークとは、顧客に主導権を握らせて、顧客に判断してもらうことを意識したトークです。
具体的には「最終的な判断やご購入に関しては、◯◯様にお任せします。もし不要であれば、断っていただいて構いません」のような形で相手に判断を委ねる形で話を進めます。
反対に焦ってしまう、自社サービスのメリットを主張しすぎるといった行為は好ましくありません。顧客からの印象が悪くなる可能性があります。
アポイントメントの確定
ここまでの会話の流れで、相手の反応があれば、アポイントメントの提案をします。アポイントメントを確定させる際には、相手を悩ませずに返答できるよう質問することが大切です。
「〇〇月〇〇日の〇〇時からでご都合いかがでしょうか」などのように投げかけます。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらういいトークスクリプトを作るときのコツ
いいトークスクリプトを作ることで、アポ獲得率の向上につながります。具体的には、以下のポイントを押さえることが効果的です。
- テレアポの目的を設定する
- 自然な会話になるような内容にする
- 話し方のニュアンスもルール化する
- トークスクリプトを相手によって変化させる
- 導入事例を盛り込む
次で具体的に解説します。
テレアポの目的を設定する
テレアポでは、最終的なゴールがどこにあるかを設定します。商品の性質によって、どこまでの説明が必要か、どの程度のヒアリングが必要なのかが変わるためです。例えば以下のようなゴール設定ができます。
- 相手の要望を聞き出すこと
- アポの獲得
- 相手にベネフィットを理解してもらう
設定したゴールに到達できるよう、トークスクリプトの流れを考える必要があります。
自然な会話になるような内容にする
テレアポでは、会話が不自然だと相手に不信感を与え、スムーズなやりとりができません。自然な会話の流れになるよう、トークスクリプトでは、相手から予想される反応をいくつかリストアップしておくことが大切です。
また、無理に商品の説明や提案をすると、相手に警戒されてしまい、信頼を損ねてしまうでしょう。自然な会話を続けることで、相手と信頼関係を構築しやすくなります。
話し方のニュアンスもルール化する
トークスクリプトでは、話す内容に加え、テンポやトーンなどのニュアンスもルール化すべきです。同じ内容であっても、ゆっくり話すか、早く話すかなど、話し方の違いで結果が変わることは珍しくありません。
- 話すスピード
- トーン
- 間のあけ方
これらの要素について、特に重要な部分はトークスクリプトに記載しておきましょう。
トークスクリプトを相手によって変化させる
トークスクリプトは、相手の役職や状況によって内容を柔軟にアレンジすべきです。トークスクリプトをそのまま適応させることで、テレアポの質が均一化しますが、反面、機械的な対応になるリスクがあります。
また、相手の対応も様々な対応が考えられるため、幅広い状況に対応できるよう、トークスクリプトも作成することが大切です。
テレアポでは相手からネガティブな対応が返ってくることもあるため、どのようなケースでも柔軟に適応できるようにトークスクリプトを作成する必要があります。
導入事例を盛り込む
商品やサービスを紹介する際には、導入事例を盛り込むと、具体的な成果がイメージしやすくなります。「別の会社も利用している」というメッセージを伝えることで、信頼性が高まるためです。
「このサービスを導入した〇〇社では、〇〇業務の時間が〇〇%削減されました」などのように説明すると、相手から信頼してもらいやすくなります。可能であれば、知名度が高い会社名を取り上げられると、より効果的です。
成果が出やすいトークスクリプトの例文
実際にどのようなトークスクリプトがあるのか、知りたいと思う人も多いでしょう。ここでは、成果が出やすいトークスクリプトの例文の一例を紹介します。
営業担当者「こんにちは。〇〇の効率を高めるサービスを提供している〇〇社の〇〇と申します。担当者の方をお願いします」
顧客「私です」
営業担当者「弊社では、〇〇のような悩みでお困りの方に対して、〇〇のサービスを提供しています。この商品は〇〇社でも導入されており、導入後は〇〇に関する労働時間を〇〇%削減することに成功しています。
御社では、このようなお困りごとはございませんか？」
顧客「〇〇では確かに困っているが、どう解決したらいいかはわからないのが本音です」
営業担当者「もしよろしければ、直接お伺いしてお話しさせていただくことは可能でしょうか。もしご不要であれば、遠慮なくお断りください」
顧客「では少し話を聞いてみたいと思います」
営業担当者「ありがとうございます。では日程ですが、〇〇が空いているのですが、ご都合いかがでしょうか」
トークスクリプトを作るときの注意点
トークスクリプト内容によっては、相手に不信感を抱かせてしまい、成果につながらないものもあります。
- 取引先のフリをする
- 営業電話だと明らかな言い回しは避ける
- 最初の段階でクローズドクエスチョンは避ける
具体的な注意点について次で解説します。
取引先のフリをする
相手に警戒心を持たせないために、実際には取引がない場合に「いつもお世話になっております」という文言から始めるケースがありますが、好ましくありません。
この方法は、担当者につないでもらいやすくなる点では効果があります。しかし、取引先ではないと相手に気づかれた場合、信頼を回復させるのはほぼ不可能です。取引先を失うリスクが高く、おすすめできる方法ではありません。
営業電話だと明らかな言い回しは避ける
営業電話だと明らかに伝わるような言い回しは避けましょう。営業電話は顧客も多く受け取っており、営業電話だとわかると警戒心が高まってしまうためです。
相手に警戒心を抱かせないように、最初の挨拶や自己紹介は言葉遣いや話す内容に細心の注意を払う必要があります。不必要になれなれしくせず、誠実な対応を心がけましょう。
ただし、あまり長々と自己紹介をせず、できるだけ早めに本題に入り、相手の興味や関心を引き出す工夫が大切です。
最初の段階でクローズドクエスチョンは避ける
テレアポの最初の質問では「はい」か「いいえ」のようなクローズドクエスチョンは避けましょう。
クローズドクエスチョンは、相手の返答を読みやすくし、会話を誘導しやすくします。しかし、会話を誘導されている印象を持たれることで、不信感を与える可能性がある点に注意が必要です。
オープンクエスチョンを利用することで、自由な会話を促せます。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらう成果の出るテレアポのトークスクリプトを作るためには
成果につながるテレアポのトークスクリプトを作るためには、いくつかのポイントを押さえることが大切です。
- 無理な売り込みをしない
- 相手の悩みに寄り添う
- 端的でわかりやすい
具体的なポイントについて、次で解説します。
無理な売り込みをしない
テレアポでは、無理な売り込みを避けることが大切です。ニーズがない人や見込みが薄い顧客への売り込みは時間の消費になるだけではなく、相手から嫌われるリスクがあります。
その場でニーズがなくても、将来的な顧客になる可能性は十分にあります。しかし、相手から嫌われてしまうと、関係構築が困難になり、次につながりません。
そのため、「相手にニーズがない」と判断できたら、スムーズに手を引いて、別の顧客にアプローチするような内容をトークスクリプトに盛り込みましょう。
相手の悩みに寄り添う
テレアポでは、顧客のニーズに寄り添うことが大切です。自社の商品の魅力やベネフィットを過度に盛り込むと、営業されていると感じさせる可能性があります。そうなると、実際にはニーズがある場合でも、拒否されてしまう可能性があり、次につながりません。
自社の商品で、相手のどのような悩みが解決できるのか、顧客に想定される悩みや課題をできるだけ想像して、聞き出す姿勢を取り入れることが大切です。
また、スクリプトの中には、「〇〇の際、お困りのことはありませんでしたか？」のような質問も取り入れるとよいでしょう。質問を取り入れると、相手のニーズを聞き出しやすくなります。
端的でわかりやすい
トークスクリプトでは、話の内容を端的でわかりやすい内容であることが大切です。専門用語は相手が知らないことも多々あります。話がわからなくなることで、「聞きたい」気持ちを阻害してしまいかねません。
誰が聞いても内容を理解できる内容になっていることが大切です。専門用語を使っている場合には、別の表現に言い換えられないか検討してみましょう。
受注率の高いテレアポのトークスクリプトを作りたいなら営業幹事へご相談を
本記事では、テレアポのトークスクリプトを作る手順やコツ、成果につながるポイント、注意点まで解説しました。
テレアポではトークスクリプトを作ることで、話す内容を整理し、相手の悩みや課題にフォーカスしやすくなり、アポイントにつながりやすくなります。しかし、質の高いトークスクリプトが作成できなければ、思うような効果は期待できません。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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