リサイクルのテレアポでアポ取得率を上げるコツ！トークスクリプトも紹介【2024年最新版】
「リサイクルテレアポのコツ」で以下のようなお悩みをお持ちではありませんか。
- 電話に出てもらえてもクロージングできない
- 相手の警戒心を解くにはどうすれば？
- どうしても焦ってしまってうまく話せない
本記事では上記の悩みを解決するリサイクルテレアポのコツを8つ解説します。また、今日から使えるトークスクリプトの例、アポをうまく獲得するための心構えも紹介。
最後まで読めば、リサイクルのテレアポで成果を上げるためのノウハウが得られます。
ぜひご活用ください。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうリサイクルのテレアポで役立つ8つのコツ
さっそくですが、リサイクル（不用品買取）のテレアポでお悩みの場合は、以下の項目を心がけてみてください。数は多めですが、一度にすべてを実行しようとせず、1つずつ試してみるのがおすすめです。
- なぜ電話をかけたのか伝える
- 相手の気持ちに寄り添う
- 話し言葉よりも1トーン高く、抑揚のある声で話す
- へりくだりすぎない
- いま売るメリットを伝える
- ペーシング話法を活用する
- オーバーリアクション気味に相手の話を肯定する
- トークスクリプトをベースに会話を進める
なぜ電話をかけたのか伝える
最初に、なぜ電話をかけたのかを簡潔に伝えるようにします。
電話を受けた相手は「また営業か」という気持ちでしょう。「どこの会社？」「なんの話？」という疑問も持っているかもしれません。そういう心情の人間に対して、要件を伝えないで話し続けるのはNGです。
「○○会社の山田と申します」
「リサイクル買い取りの件でお電話させていただきました」
「ご自宅に不要品はございませんか？」
など、最初に要件を簡潔に伝えるようにしましょう。
相手の気持ちに寄り添う
テレアポをすると、どうしても「成果を出したい」「契約を取りたい」という気持ちが前に出てしまいます。しかし、自分の要件ばかり押しつけてくる相手に心を開く人は多くありません。まずは相手の悩みを聞き出し、寄り添うことを意識してみてください。
顧客「家のスペースが少なくなって困っているんです」
→NG「でしたら不要品を弊社が買い取ります！」
→OK「それは困りますね。おうちではなるべく気持ちよく過ごしたいですものね」
というようにワンクッション置くのがポイントです。
話し言葉よりも1トーン高く、抑揚のある声で話す
人の印象は
- 見た目：55％
- 声や話し方：38％
- 話の内容：7％
で決まるといわれています（メラビアンの法則）。電話では見た目が伝わらない以上、声や話し方が相手の印象を決定づける大きな要素となります。いつもの話し言葉よりも1トーン高く、抑揚のある声で話すことを心がけましょう。
抑揚のある声とは、声の強弱、話すスピード、間のとり方などを工夫することで生まれます。普段の会話から意識して練習してみるとよいでしょう。
へりくだりすぎない
相手の印象をよくしようとするあまり、へりくだりすぎてしまうケースがあります。不自然にへりくだった態度は相手に不快感だけでなく、自信がない印象を与えてしまいます。
もちろん最低限のマナーと適切な距離感は大切ですが、心理的には対等に振る舞ったほうが「この人に任せても大丈夫そうだな」と思ってもらいやすくなります。リサイクルは「お客様の不要品を処分するお手伝い」。下手に出るのではなく貢献する気持ちで臨みましょう。
いま売るメリットを伝える
リサイクルのテレアポでは「いま売るメリット」を伝えることが重要です。
人間はやろうと思っていても後回しにしてしまう生き物。不要品があることはわかっているし、処分したほうがすっきりするのもわかっているのに今までやらなかった。こういう人の重い腰を上げさせるためには動機付けのメリットが必要です。
「もし粗大ゴミに出すくらいなら、弊社で引き取れば処分費用も浮きますよ」
「不要品がたくさんあるのならまとめて処分できてお部屋がすっきりしますよ」
など具体的なメリットを伝えるようにしましょう。
ペーシング話法を活用する
「ペーシング話法」とは、話し方、話すスピード、ジェスチャーを真似することで相手の心を開かせるテクニック。人間は自分と似た相手に親近感や安心感を持ちやすいことを利用した手法ですが、テレアポでも有効です。
テレアポでは相手との一体感を作るのが重要です。そのため「話しやすいな」と感じてもらえることは、成功の第一段階といえます。ペーシング話法をうまく使えるようになるためにも普段の会話でも取り入れてみることもおすすめです。
オーバーリアクション気味に相手の話を肯定する
電話でのコミュニケーションは、対面に比べて伝わる情報量が極端に少なくなります。
そのため、普段のリアクションよりも3割程度オーバーにリアクションするように心がけ、相手の話はオウム返しで肯定しましょう。
「本当に困りますよねぇ」
「おっしゃるとおりですね！」
「私もそう思っていたんです」
などは使いやすく、相手もいわれて悪い気はしないのでおすすめ。肯定してあげることで「私はあなたの敵ではなく味方ですよ」とアピールしましょう。
トークスクリプトをベースに会話を進める
トークスクリプトとは台本のこと。あらかじめ想定される問答を書いておくことで、本番でスムーズに対応できるようになります。
精度の高いトークスクリプトを持つことは成約率の向上に欠かせません。毎回のトーク内容を記録し、トークスクリプトに反映していくことでどんどん精度は高くなります。失敗も成功も、すべてのテレアポは無駄にはなりません。失敗は成功の種として前向きに捉えてトークスクリプトを充実させていきましょう。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうリサイクルテレアポのトークスクリプト例
ここからはトークスクリプトの例をご紹介します。
テレアポの電話がつながった直後の「挨拶編」から、契約を取る「クロージング編」までに分けてあります。ぜひ参考にしてみてください。
挨拶編
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テレフォンアポインター（以降「テ」）：「株式会社○○の□□と申します。 お客様（以降「お」）：「はい、そうです」 テ：「突然のお電話失礼いたします。 |
挨拶はテレアポでも難関の1つ。明るくはっきりとした声で要件を簡潔に伝えましょう。
電話がかかってきてお客様は警戒していますので、なるべく好印象を持たれるような声で話すのがポイントです。
導入編
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お：「リサイクルですか。とくに用事はないので大丈夫です」 テ：「そうですよねぇ。あ、もしかしてほかにもこういう電話ってかかってきました？」 お：「そうなんですよ。営業電話が多くって」 テ：「ですよねぇ。営業の電話って本当に困っているお客様がたくさんいらっしゃるんですよ。 お：「いきなり不要品といわれてもねぇ」 テ：「おっしゃるとおりです。困りますものねぇ」 |
導入で要件を切り出すとお客様は断ってきます。忙しくて時間がないのか、わざわざ相手にするのが面倒に感じているのかもしれません。しかし、一度断られてもそれに相づちを打ち、次の質問を投げかけることが重要です。
状況確認編
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テ：「これはよくある話しなのですが、押し入れやタンスの奥に お：「あー･･･いわれてみたらあるかもしれない」 テ：「ありがとうございます。実は××を高額買い取り中でして･･･」 |
不要品が家の目立つ場所にゴロゴロ転がっている家は少ないもの。不要品の有無を確認すると大抵の人は「ありません」と答えます。そのため、具体的な質問で不要品と思っていなかったものが実は不要品であると認識してもらいます。
同調編
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お：「いや、やっぱり大丈夫です」 テ：「そうですよねぇ。わざわざ処分するのは手間ですもんね」 |
お客様の意見を否定することはしません。かならず一度は同調し、相づちを打ったあとに話しを続けるようにしましょう。
事例提示編
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テ：「先ほどのお客様は、同じような商品を○○円で買い取らせていただいたんですが～」 お：「へー、あれそんな値段になるのか」 |
事例を提示することで「自分以外にも似た人がいる」という安心感を与えられます。そして「それなら自分も」と考えてもらえるようになります。
クロージング編
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テ：「弊社では出張買い取りもやっていまして、もちろん郵送も可能ですがお手間を考えると お：「そうだねぇ。出張のほうが助かるなぁ」 テ：「ありがとうございます。では出張でお伺いするにあたって本日の○○時と明日の○○時なら お：「じゃあ明日でお願いします」 |
クロージングはもっとも重要なパート。クロージングではなるべくYes、Noで答えられるクローズドクエスチョンを活用します。クローズドクエスチョンは二者択一なため回答しやすいだけでなく、Yesを引き出すことで肯定的な気持ちになってもらう狙いがあります。
リサイクルテレアポでの3つの心構え
リサイクルテレアポには3つの心構えがあります。
- ・断られて当たり前だと考える
・電話でも笑顔を忘れない
・一度断られても諦めない
それぞれ見ていきましょう。
断られて当たり前だと考える
テレアポで断られてばかりで自信を失う人は少なくありません。しかし、テレアポの成功率を知ってしまえば断られて当たり前であることがわかります。
テレアポの成功率は一般的に1～2％。つまり100人に電話してもうまく行くのは1件、多くて2件ということになります。もちろん、ベテランになれば成功率は多少上がるかもしれませんが、上級者でも断られることのほうが大半なのです。
初心者なら100人に電話をかけて1人でも契約が取れれば上出来であるという気持ちで臨めば、少し気も楽になるのではないでしょうか。
電話でも笑顔を忘れない
電話では相手の顔が見えないからといって無表情で話していませんか？実は、電話コミュニケーションでも表情は声に影響されます。笑顔で口角を上げて話すと、自然と声のトーンが上げられます。
もし電話で笑顔をキープするのが難しければ、鏡を自分の前に置いてみてください。自分の表情をチェックしながら、笑顔キープを意識したコミュニケーションが取れるようになるでしょう。
自然な笑顔を作ること自体が難しい！という人もいますが、以下のポイントを意識してみてください。
- ・目を細める
・歯を見せる
・口角を上げる
一度断られても諦めない
テレアポでは、断られて当たり前の精神が求められます。しかし、一度断られただけで諦めるのは少しもったいないかもしれません。
人間はお得な話があっても、何かのトラブルや損になる可能性を恐れて現状維持を選ぶ傾向があります。これを「現状維持バイアス」と呼びますが、とりあえず断っている人もいるのです。そういう人にはもう一押しをすると意外にすんなりアポイントが取れてしまうこともあります。
断られてもすぐに引くのではなく、同調のあとに質問を重ね、クローズドクエスチョンで小さなYesを獲得していくとお客様の心を開く突破口になるかもしれません。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうリサイクルテレアポでのコツを紹介しました
本記事では、リサイクルテレアポについて、コツやスクリプト、心構えについて解説しました。テレアポは断られる確率が高いため「つらい」と感じる人も多いかもしれません。
しかし、適切な準備とテクニックがあれば成約率を上げられるのも事実。本記事のポイントや心構えを活用してぜひテレアポの業務改善にお役立てください。
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