コールセンターのトークスクリプト作成手順や構成例を解説【例文付き】【2024年最新版】
コールセンター業務改善のためにトークスクリプトの用意・改善を検討している方は、以下のようなお悩みを抱えていないでしょうか。
- どんな構成で作ればいいか悩んでいる
- 例文を参考にしてトークスクリプトを作成したい
- 成果につながるトークスクリプト作りのコツを知りたい
本記事ではコールセンターのトークスクリプト作成手順や、作り方のポイントを紹介します。シーン別の構成・例文も説明しますので、コールセンターの業務改善にお役立てください。
なお、コールセンター代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうコールセンターのトークスクリプトの必要性は？
まずはトークスクリプトの必要性について説明します。必要性を理解しておくことで、より精度の高いトークスクリプト作りにつながります。
コールセンターの品質を一定にできる
オペレーターによって回答が違っては、顧客が戸惑い満足度低下の原因になります。しかしトークスクリプトがあれば、対応するメンバーによる受け答えのばらつきを一定にできます。
たとえ新人であっても、トークスクリプトに沿った受け答えによりある程度のクオリティが保てるため、属人的でなくなるのがメリットです。
コールセンターの業務改善につながる
トークスクリプトを定期的に見直してブラッシュアップすることで、業務改善につながるのもメリットです。
土台となるトークスクリプトがあれば「この部分の質問が多いから内容を改善しよう」「過去にあったパターンを追加しよう」など、改善がしやすくなります。
トークスクリプトの内容はコールセンターの対応に直結するため、トークスクリプトの質が上がれば成約率や顧客満足度の向上も期待できます。トークスクリプトの改善は、コールセンター自体の業務改善にもつながるのです。
社内教育に活用できる
トークスクリプトは新人教育や社内研修の場面でも活用できます。実例を踏まえたトークスクリプトは、いわばマニュアルのようなもの。経験の少ない社員でもトークスクリプトにより、実例に基づいた受け答えの方法を学ぶことができます。
またロールプレイングや研修にてトークスクリプトを活用すれば、正しい言葉遣いや対応マナーも自然と身につくでしょう。
コールセンターのトークスクリプト作成手順
続いて、コールセンターのトークスクリプトを作成する流れを確認しましょう。紹介する手順に沿って作成すれば、スムーズに質の高いトークスクリプトが作れます。
（1）ペルソナを定める
はじめに自社の想定している顧客像である「ペルソナ」を設定します。ペルソナとは「特定の人物像」のことで、具体的には性別、年齢、職業などを明確にします。
ペルソナを定めることで、顧客がどんなことで悩んでおり、何を求めているのかがイメージしやすくなります。
こうして顧客への理解を深めておけば、トークスクリプトを作る際により相手に刺さりやすい説明や訴求の仕方が考えやすくなります。
（2）質問やセールスポイントを洗い出す
続いて、インバウンドの場合は想定される質問を、アウトバウンドの場合は想定されるシーンと商品・サービスのセールスポイントを洗い出しましょう。この後作成する構成・会話内容がスムーズに作れるようになります。
質問は考えうるすべてのパターンを洗い出してください。過去の応対記録や社員へのヒアリングを基にリストアップするのがおすすめです。具体例は以下の通りです。
【インバウンドの場合】
- 商品・サービスの特徴
- 商品・サービスの使い方
- 注文方法
- 注文状況
- クレーム
【アウトバウンドの場合】
- 担当者が不在の場合
- 忙しいといわれた場合
- 他の業者を利用しているといわれた場合
- 断られそうになった場合
洗い出しが終わったら、それぞれの質問やシーンにあわせた対応内容や商品・サービスのセールスポイントも整理しておきましょう。トークスクリプトを作る際は、本ステップで洗い出した情報を基に内容を作ります。
（3）構成を作る
情報のリストアップが終わったら、会話の大まかな流れを可視化するためにトークスクリプトの構成を作成します。構成を作成しておくことで、複雑な手順を分かりやすくまとめられます。
上の画像のようなイメージで、フローチャート（流れ図）の形式でパターン分けをしながら作成するのが一般的です。相手の質問や反論を想定して、挨拶→導入（フロント）→本題→クロージングの流れで骨組みを作りましょう。
（4）会話内容を入れる
構成を基に、トークスクリプトの中身を作っていきます。
ポイントは、実際の話し言葉で作成することです。箇条書きのような装飾は使わずに、そのまま声に出して使える内容にしましょう。特に尊敬語や謙譲語などの敬語は、経験の浅い人は間違えがち。トークスクリプトでは正しい敬語を使い、誰が読んでも顧客に失礼のない言葉遣いにしてください。
また難しい言葉にはフリガナを振る、漢字とひらがなのバランスを考えるなど「読みやすさ」にも気を配るとさらに見やすくなります。
なお、構成・会話内容の例は「【インバウンド】コールセンターのトークスクリプト構成・例文」「【アウトバウンド】コールセンターのトークスクリプト構成・例文」の見出し内で詳しく紹介します。ぜひそちらを参考にしながら作成してみてください。
（5）レイアウトを整える
◆BtoB向けアポイント獲得のトークスクリプト例
最後に、見やすくするためにトークスクリプトのレイアウトを整えます。トークスクリプトのレイアウトを作成する際は、主に以下4つのツールを使うと便利です。
- Excel（またはGoogleスプレッドシート）
- PowerPoint（またはGoolgeスライド）
- テンプレート
- 専用ツール
ExcelやPowerPointを使用する場合、図形や枠線を使ってフロー図を作成します。なじみのあるソフトのため使いやすく、簡単に作成したい場合におすすめです。
初めて作成する場合はフォーマットが整っており例文も入っている場合が多いので、テンプレートを使うのも一つの方法です。上図を参考にレイアウトを整えるのも良いでしょう。もう少し複雑なテンプレートは「トークスクリプト テンプレート」などで検索すると見つかります。
見やすいトークスクリプトを効率的に作りたい場合は、専用ツールを活用するのもおすすめです。気になるツールがあれば公式ホームページをご確認ください。
|
ツール名 |
概要 |
|
マイクロソフトが提供するフローチャート作成ツール |
|
|
株式会社UKABUが提供する営業スクリプト自動作成ツール |
|
|
株式会社RevCommが提供する営業スクリプト自動作成ツール |
トークスクリプト作成時のポイント
顧客に好印象を与えるトークスクリプトを作成するためのポイントは以下の通りです。
- ペルソナに適した言葉遣いを使う
- 正しい敬語・文法を使う
- 「恐れ入りますが」「よろしければ」などのクッション言葉を使う
- 具体的な数字やデータなどで説得力を高める
- どのようなケースでも対応できる内容か確認する
- 住所や電話番号などの顧客情報は復唱して確認する
トークスクリプトでは専門用語やカジュアルな言葉遣いを避け、誤解を招かないような工夫が大切です。特に期日やお支払い方法などで誤りがあるとトラブルが起こりやすいため、曖昧な表現は避けてください。対応時に確信を持って伝えられない場合は、折り返し電話するなどの対応を考えておきましょう。
【インバウンド】コールセンターのトークスクリプト構成・例文
まずはインバウンド（受信）向けのトークスクリプトの例を2つ紹介します。必要に応じてカスタマイズしながら、トークスクリプト作りにお役立てください。
BtoC：契約状況に関する問い合わせのトーク例
挨拶
挨拶は第一印象に大きく影響します。相手に好印象を与えられるよう、声のトーンや話すスピードなどにも意識しましょう。
【トーク例】
挨拶：「お電話ありがとうございます」
自己紹介：「株式会社⚪︎⚪︎、カスタマーサポート担当の⚪︎⚪︎でございます」
フロントトーク
フロントトークは相手の興味をひきつけるためのパートで、まずは相手の状況をヒアリングする必要性があります。顧客に質問して内容を引き出しましょう。
【トーク例】
「どのようなご用件でしょうか？」
「ご質問をお伺いいたします。」
問い合わせ対応
インバウンドでは、顧客の質問に対しての回答がメインです。あらかじめ想定される質問と回答をトークスクリプトにまとめておきましょう。契約状況に関する問い合わせがきた場合を想定したトーク例は以下の通りです。
【トーク例】
「ご契約状況を確認させていただきます。お客様のお名前とお電話番号をお伺いできますでしょうか？」
「昨日WEBサイトからご注文いただいております。昨日12時頃にダウンロードURLつきのメールをお送りしております。メールは⚪︎⚪︎様の元に届いておりますでしょうか？」
また、クレームがきた場合の受け答え方法や、想定外の質問がきた場合のルールについても明確にしておきましょう。
クロージングトーク
クロージングトークではその他のお困りごとはないか確認した上で、問い合わせへの感謝と担当者名、いつでも連絡をお待ちしている旨を伝えましょう。
【トーク例】
「その他何かお困りな点はございますか？」
「お問い合わせいただきありがとうございました」
「担当⚪︎⚪︎が承りました」
「ご不明な点があればまたいつでもお問い合わせください」
BtoC：注文窓口のトーク例
挨拶
挨拶で気をつけるべき点は契約状況に関する問い合わせ例と同様、好印象を与えられるような声のトーンや話すスピードを意識しましょう。
【トーク例】
挨拶：「お電話ありがとうございます」
自己紹介：「株式会社⚪︎⚪︎、ご注文窓口担当の⚪︎⚪︎でございます」
フロントトーク
注文窓口の場合、顧客から直接欲しい商品を提示されるパターンと、こちらから質問をして相手の要望をヒアリングするパターンがあります。
【トーク例】
「かしこまりました。⚪︎⚪︎（商品名）のご注文ですね」
「ご注文希望の商品名、または商品番号をお伺いできますでしょうか？」
注文受付
注文窓口では、注文に必要な情報を正確に顧客から聞き出すことが大切です。顧客の情報を復唱して誤りがないか確認しながら、注文の受付を行いましょう。
【トーク例】
「⚪︎⚪︎（商品名）の⚪︎⚪︎（カラーなどの種類）を1つ（数量）ご注文ですね」
「料金は⚪︎⚪︎円、発送まで2日から3日お時間をいただきます」
「ご注文手続きをさせていただきます」
「お客様のお名前、ご住所、お電話番号をお伺いできますでしょうか？」
「復唱させていただきます。お名前は⚪︎⚪︎様、ご住所は⚪︎⚪︎、お電話番号は⚪︎⚪︎でお間違いないでしょうか？」
「続いて、ご希望のお支払い方法をお伺いできますでしょうか？」
「お支払い方法は⚪︎⚪︎ですね」
「ご注文を承りました」
クロージングトーク
クロージングトークでは、不明点がないか確認した上で、注文への感謝と担当者名を伝えましょう。
【トーク例】
「ご注文に関して何かご不明な点はございますか？」
「お手続きは以上となります」
「ご注文いただきありがとうございました」
「担当⚪︎⚪︎が承りました」
【アウトバウンド】コールセンターのトークスクリプト構成・例文
続いて、アウトバウンド（発信）向けのトークスクリプトの例を2つ紹介します。アウトバウンドは特にトークスクリプトの良し悪しが成約率に影響します。例文を参考にトークスクリプトを作成しましょう。
BtoB：アポイント獲得のトーク例
挨拶・フロントトーク
まずは自己紹介で自分が何者か伝えます。アウトバウンドの場合、まず受付担当を突破して担当者につないでもらえるかがカギとなります。不信感を持たれないように、担当者との関係性をアピールすると受付を突破できる可能性が高くなります。
【トーク例】
挨拶：「いつもお世話になっております」「お忙しいところ失礼いたします」
自己紹介：「株式会社⚪︎⚪︎の⚪︎⚪︎でございます」
取り次ぎ：「⚪︎⚪︎部の⚪︎⚪︎様はいらっしゃいますか？」
（1）担当者が不在の場合
「⚪︎⚪︎様はいつ頃帰社されるご予定でしょうか？」
「改めてお電話させていただきます」
（2）担当者につながった場合：本題へ
本題
相手に興味を持ってもらえるよう、商品・サービスの概要や提供できることを簡潔に示すことが大切です。また一方的に話をするだけではなく、相手に質問をしてニーズをヒアリングすることも心がけましょう。
【トーク例】
「お世話になっております。株式会社⚪︎⚪︎の⚪︎⚪︎と申します」
「本日は弊社で提供している⚪︎⚪︎（商品・サービス名）をご紹介できればと思いお電話させていただきました」
「本日は⚪︎⚪︎の件で情報提供のためにご連絡させていただきました」
「⚪︎⚪︎に関するお困りごとはございませんか？」
（1）興味ありの場合：クロージングトークへ
（2）興味なしの場合：資料を送るなど、つながりを持てる方法を探しましょう。
「今後何かお役に立てるかもしれませんので、メールで資料の送付だけさせていただけないでしょうか？」
「資料をご覧いただくだけでも構いませんので、一度お伺いさせていただけないでしょうか？」
クロージングトーク
クロージングトークでは、アポイントを打診するため日程調整を行います。選択肢を複数提示するのがおすすめです。
【トーク例】
「ご都合よろしい日程をお伺いできますでしょうか？」
「⚪︎日と⚪︎日どちらがご都合よろしいでしょうか？」
BtoC：既存顧客向けアップセル案内のトーク例
挨拶
アップセルの場合、すでに商品・サービスを利用している顧客が対象者となります。まずは挨拶から入りましょう。
【トーク例】
挨拶：「突然のお電話失礼いたします」「夜分遅くに恐れ入ります」
自己紹介：「株式会社⚪︎⚪︎の⚪︎⚪︎と申します」
確認：「⚪︎⚪︎様のお電話でお間違いないでしょうか？」
フロントトーク
フロントトークでは、商品・サービスを利用していただいている感謝とともに、電話をした理由をお伝えします。
【トーク例】
感謝：「先日は⚪︎⚪︎（商品・サービス名）をご購入いただき、ありがとうございました」
案内：「この度、⚪︎⚪︎（商品・サービス名）の上位製品が販売されましたので、お電話差し上げました」
「よろしければお電話で製品のご説明をさせていただきたいのですが、5分ほどお時間いただけないでしょうか？」
（1）「はい」の場合：本題へ
（2）「いいえ」の場合：
「限定価格でのご案内となりますが、必要ございませんでしょうか？」
→「必要」な場合：本題へ
→「不要」な場合：「承知いたしました。お忙しいところありがとうございました」
本題
アップセルの案内では、商品・サービスの魅力を簡潔に伝えることを心がけましょう。商品・サービスを使用するメリットを訴求するといいでしょう。
【トーク例】
「弊社で一番人気の⚪︎⚪︎（商品・サービス名）に⚪︎⚪︎の機能が加わり、より操作性が高くなりました」
「⚪︎⚪︎様にご愛用いただいている⚪︎⚪︎（商品・サービス名）の上位プランがリリースされました。こちらのお電話でご契約いただくと、⚪︎%オフでご利用いただけます」
クロージングトーク
最後に、成約を促すための訴求を行いましょう。
【トーク例】
「現在お申し込みいただいている⚪︎⚪︎（商品・サービス名）から500円だけ追加いただくことで、こちらの製品に切り替えが可能です」
「この機会に1か月だけでもお試しいかがでしょうか？」
（1）「はい」の場合：
「ありがとうございます。それでは来月より新製品をご準備いたします」
（2）「いいえ」の場合：
「何か気になる点がございましたでしょうか？」
「新製品をお試しいただき、やはり現在のものがよろしければ、すぐに切り替えも可能です。この機会にいかがでしょうか？」
→「必要」な場合：
「ありがとうございます。それでは来月より新製品をご準備いたします」
→「不要」な場合：
「承知いたしました。お電話だけですぐに切り替えが可能ですので、またいつでもご連絡くださいませ」
成果が出るトークスクリプト作りのポイント
トークスクリプトは作成してすぐに適用するのでなく、実際の電話で違和感がないかなどのポイントを確認する必要があります。運用後も定期的に見直し、成果の出るトークスクリプトを作成しましょう。
経験豊富なスタッフが作成する
トークスクリプトの作成は、現場で経験豊富なスタッフに任せることをおすすめします。顧客の声やよく聞かれることなどを理解しているのは現場の人間だからです。たとえば以下のような事例を参考にするといいでしょう。
- 契約が入ったときのトーク内容
- クレーム対応で上手くいった例
- 好印象を持たれた言葉遣い
- 顧客からよく質問されること
- 断られそうになった時に上手く切り返せた例
- 運用前にロールプレイングで精度を高める
トークスクリプトを現場で運用し始める前に、ロールプレイングを行って精度を高めましょう。細かい言葉遣いや使いやすさなど、実際に声に出して使ってみなければ気づきにくい点があります。
ロールプレイングは経験豊富なベテランスタッフが行い、以下の観点でトークスクリプトの精度を確認します。
- レイアウトは見やすいか
- 声に出したときに不自然な箇所はないか
- 言いにくい言葉はないか
問題点があれば改善して、より質の高いトークスクリプトに仕上げましょう。
定期的に見直して改良し続ける
トークスクリプトを使っていく中で、記載のないパターンを発見したり、顧客の反応が良くなかったりとさまざまな課題も出てくるはずです。また上手くいった例・上手くいかなかった例のデータも貯まっていきます。そうした課題や改善点は、使用しながら随時改良していきましょう。
改良を繰り返していくことでトークスクリプトの質はどんどん上がっていき、成約率や顧客満足度のアップにつながるはずです。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうおすすめ営業代行会社3選
コールセンターのトークスクリプトは、営業代行会社に依頼して作成することも可能です。営業代行会社を利用することで、より精度の高いトークスクリプトが仕上がる可能性があります。特に「トークスクリプトを作成できるスタッフがいない」「スキルを持った人材に依頼したい」と思った方は、ぜひ前向きに検討することをおすすめします。
河合商事合同会社
画像引用：河合商事合同会社
おすすめポイント
- 架電のプロがテレアポを実行
- 架電結果を踏まえてスクリプトを更新
- 平均アポ率8.5%の実績あり
河合商事合同会社は、テレアポ代行をはじめ、営業プロデュースやインサイドセールス支援などを行っている営業代行会社です。
トークスクリプトは商材を理解した上で、丁寧に説明する品質の高い内容を用意。結果を踏まえてスクリプトを更新し、品質をキープし続けます。また、アポ獲得後の商談状況についても連携を取り、事業成功まで伴走します。
採用倍率50人に1人の中から選び抜かれたプロのアポインターがテレアポを実行。平均アポ率8.5%という好成績を残しています（業界アポ率2〜3％）。
|
会社名 |
|
|
特徴 |
架電のプロがテレアポを実行 |
|
参考価格 |
-（要問い合わせ） |
|
所在地 |
〒320-0058 |
|
設立年 |
2017年4月 |
|
実績 |
株式会社渡辺木型（製造） レギュラス株式会社（医療） などあらゆる業界で2,000件以上の商談設定実績あり |
コミットメント株式会社
画像引用：コミットメント株式会社
おすすめポイント
- 経験豊富なコピーライターがトークスクリプトを作成
- アポが取れたコールの録音を全て開示
- アポ取得1件5,000円〜の成功報酬型
コミットメント株式会社は、BtoBに特化したテレアポ代行サービス「コミットメントα」など、テレアポ及び営業代行業務を展開している会社です。
「コミットメントα」では累計300種類以上のトークスクリプトを手がけてきた経験豊富なコピーライターが、トークスクリプト作成を担当。商品・サービスの魅力を短時間で語れるトークスクリプトにより、アポ率3％以上を堅守しています。
また、アポが取れたコールの録音は全て開示。そのため、顧客が興味を持つポイントや営業に有効なトークを確認できます。品質維持・向上のために月5社限定で、顧客に密着しているのも特徴です。
料金体系は成功報酬型で、アポ取得1件5,000円から（最小の発注単位はアポ取得60件から）。成功報酬型は、無駄な料金がかかる心配が少ないので安心です。
|
会社名 |
|
|
特徴 |
経験豊富なコピーライターがトークスクリプトを作成 |
|
参考価格 |
アポ取得1件5,000円〜 |
|
所在地 |
〒150-0012 東京都渋谷区広尾5-4-12 大成鋼機ビル4F･5F |
|
設立年 |
2012年9月 |
|
実績 |
求人広告代理店 ネット広告サービス コンサルティング などさまざまな業界で導入実績あり |
アップセルテクノロジィーズ株式会社
画像引用：アップセルテクノロジィーズ株式会社
おすすめポイント
- 実績に基づいた売れるトークスクリプトを設計
- アウトバウンド・インバウンド共に対応可能
- 完全従量制で無駄なコストを削減
アップセルテクノロジィーズ株式会社は、インサイドセールス支援で培ったノウハウと自社開発のAIプロダクトを掛け合わせた営業スタイルを提案している、インサイドセールス事業を担う会社です。
コールセンター代行では、実績に基づいた売れるトークスクリプトを設計。さらに、AIによる「顧客データ分析」によりコールセンターが抱えている課題を解決します。蓄積された実績を基に育成した高スキルのオペレーターが、アウトバウンド・インバウンド問わず対応するのも特徴です
料金体系は完全従量制で、コールが鳴らなければ0円。無駄なコストを削減できるのが魅力です。
|
会社名 |
|
|
特徴 |
実績に基づいた売れるトークスクリプトを設計 |
|
参考価格 |
完全従量制（要問い合わせ） |
|
所在地 |
〒171-0021 東京都豊島区西池袋5-26-19 陸王西池袋ビル6階 |
|
設立年 |
2004年1月 |
|
実績 |
カゴメ株式会社 マンションリサーチ株式会社 シェアリングテクノロジー株式会社 など5,000件以上の導入実績あり |
コールセンターのトークスクリプト作成方法を解説しました
ここまでコールセンターのトークスクリプトについて、作成手順やシーン別に構成・例文を中心に解説しました。
トークスクリプトは社内教育や品質の統一、改善に役立ちます。今回紹介したポイントやトーク例を参考にしてトークスクリプトを作成し、業務改善につなげましょう。また、トークスクリプトは定期的に見直して改良し続けることも大切です。
なお、コールセンター代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらう