テレアポ切り返しのコツは？よくある断り文句と対処法【2024年最新版】
テレアポで以下のようにお悩みの営業担当者やマネージャーの方も多いのではないでしょうか。
- 自分のテレアポの数字が思うように伸びない
- 断られた時の対処ができれば少しは変わるかもしれない
- 断り文句の適切な切り返しを知りたい
本記事では、テレアポで断られた時の「切り返し」方法を、トークの例文をまじえながらご紹介します。アポイント獲得や成約率の向上につながるノウハウが満載のため、ぜひ最後までご覧ください。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらう【トーク例付き】テレアポで多い断り文句と対処法
1. 「検討させてほしい」
説明が終わった後、「検討します」「一度社内に持ち帰って考えます」といわれるケース。テレアポでよくある断り文句で、顧客も商品・サービスに関心のない可能性が高いです。もし仮に本当に検討したいと思っていても、時間が経過するにつれて購入意欲は下がってしまいます。
トーク例と対処法
｢検討したい｣に対する切り返しでは､どのポイントを検討したいと思っているかを聞き出しましょう｡
・商品サービスを購入される上でネックになる部分があれば、教えていただけませんか？
・気になる点や不安があれば何でもおっしゃってください。最大限お答えいたします。
顧客自身が「なぜこの場で決断できないのか」「何がネックで"検討"という発言をしたのか」を聞き出し、少しずつ距離を縮めましょう。
2. 「料金が高い」
「料金が高い」「予算がない」といわれるケース。顧客自身、商品サービスには興味があるものの、契約によって「まとまった支出」が出ることに抵抗をもっている可能性が高いです。何か新しいものを購入する際、人は「今あるものを失いたくない」という感情が発生します。
トーク例と対処法
「料金が高い」といわれた場合は、顧客に対して「出費のリスク<契約するメリット」の方が大きいことを伝えましょう。
・たしかに初期費用はかかりますが、ランニングコストを考えると、5年後にはむしろ総額は安くなります
・ランチ1回分の料金で、○○のリスクを無くせると考えたらどうでしょう。
顧客の「出費が怖い」という感情に対して、出費するリスクが少ないことを伝えられると、相手も購入に前向きな気持ちになりやすいです。
3. 「今は必要ない」
「今は必要ない」「購入を考えていない」といわれるケース。この場合の顧客の購入意欲はゼロに等しく、話を聞くメリットを感じていない可能性が高いです。「必要ないから」といわれた時の対応に困った経験のある方も多いでしょう。
トーク例と対処法
「今は必要ない」といわれた場合、少しでも興味を持ってもらえるようなトークから始めましょう。
・突然のお電話ですので、今すぐお答えいただくのは難しいと承知しています。実際、最初は興味のないお客様が多いですが、実際に導入し売上が30%向上したお客様もいらっしゃり、ご満足いただいています。
・おっしゃる通り、電話だけでご検討いただくのは難しいかと思います。ただ、ここだけの話、御社と同じ飲食業界の企業様からのお問い合わせが急増しております。〇〇様にもご興味を持っていただける内容かと存じますので、後日20分程度お時間をいただけないでしょうか。
話すのが面倒と思っている顧客に対して、他のテレアポとは違うところを見せられると、相手の反応も変わるでしょう。
4. 「時間がない」
「今忙しいので」「時間がないです」といわれるケース。この際、顧客は「営業電話をされるのが面倒」「話を聞きたくない」と思っている可能性が高いです。
トーク例と対処法
顧客の興味関心度は低いですが、「少し聞いてあげててもいいか」と思ってもらえるような切り返しが必要です。
・10分で終わりますので、少しだけ聞いていただけないでしょうか。
・今お忙しいようなので、後ほどパンフレットをご覧いただけたらと思いますが、いかがでしょうか？
相手は忙しいといっているので、テレアポ自体を短時間で終わらせることが大切です。もし数分で話を聞いてもらえるのなら手短に説明し、厳しければパンフレット・サンプルなどの送付や後日直接会えないかを提案します。
5. 「既に似たサービスを利用している」
既に他社のサービスを利用しているケースです。「間に合っています」「もう使っています」などといわれることがあるでしょう。顧客自身で課題を理解しており、現状のサービスにも特に不満のない可能性が高いです。
トーク例と対処法
・〇〇（他社サービス）も素晴らしいものかと存じますが、当社のサービスも△△（機能）が優れていると評価いただいております。もしよければ無料サンプルをお送りしますので、使用感を比較していただけたらと思います。
・もちろん、ご利用のサービスからすぐに乗り換えてほしいということではございません。ただ、契約更新の際に他社サービスと比較検討することもあるかと存じますので、お役に立てるよう情報提供のみさせていただきたいです。
他社サービスを肯定しつつ、自社サービスの評価も高いことを伝えましょう。また、比較検討のための情報を提供したい、というトークもおすすめ。無理やり自社サービスを押し付けているという印象を相手に与えません。
6. 「担当者が不在」
法人にテレアポをする際、受付に「担当者は不在です」といわれるケースです。この場合、3つのパターンが考えられます。
- 本当に担当者がいないパターン
- 電話を取っているのが実は担当者で、話を聞く気がないパターン
- 担当者から「取り継がないでほしい」といわれているパターン
しかし電話が担当者なのか、担当者ではないのか判別は付かないので、何とか取り継いでもらえないか模索する必要があります。
トーク例と対処法
担当者が不在といわれた場合のトーク例として、以下をご紹介します。
・数日前に、業務効率化に関する資料を送付させていただきまして、その件でお話できればと存じます。ご担当者様のご都合の良い時間を伺えないでしょうか？
・以前〇〇（イベントなど）にて△△（担当者）さまとご縁があり、この度お電話させていただきました。改めて担当者様にお時間いただきたいので、ご都合を伺えましたら幸いです。
法人営業では「受付を突破できるか否か」が重要なポイントです。担当者と少しでも接点があるのならその旨を伝えて、次回のアポイントに繋げる工夫をしましょう。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらう相手の心を動かすための切り返しのコツ
1. 否定せずに言葉を素直に受け入れる
電話で断られたら、相手の言葉を素直に受け入れることが大切です。くれぐれも、自社の商品サービスは素晴らしいのに、なぜ契約してくれないのかという否定的なスタンスは控えてください。会話中の「否定的な言葉」も控えるようにしましょう。
否定的な言葉の例
・でも、いや、しかしですね
・興味なかったですか？
・自社の商品サービスのメリットを押し付ける発言
初手で断られても、先入観を押し付けたり、最初から売れないと決めつけたりしないことが大切です。「おっしゃる通りですね。ではどの部分がネックになりますでしょうか？」と、共感しつつ、相手の悩みを聞き出すことを意識しましょう。
2. 相手の発言の意味や事情を理解する
なぜ相手が断ったのか、関心のなさそうな発言をしたのか理解することも大切です。
たとえば、料金が高いといわれた場合、「何と比べて高いのか」「自社にはない他社の魅力は何なのか」と考えます。
自分たちの魅力を一方的に伝えるのでなく、相手の立場に立って考えてみてください。そうすると言葉にも共感性がうまれ、相手も話に耳を傾けてくれるかもしれません。
3. 1回目でアポイントを獲得できると考えない
一度目の電話でアポイントを獲得できると思わない方が精神的にも楽です。
ベテランの営業マンでも、絶対にアポイントを取れるわけではありません。どんなに優れたセールストークをしても、最初から契約するつもりのないお客様には断られます。
連続して断られたからといって一喜一憂する必要はありません。毎回ショックを受けてモチベーションが下がってしまっては本末転倒です。「テレアポは基本断られるもの」であり、数を打つことでようやく数件のアポイントを獲得できると考えましょう。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらう【まとめ】テレアポの切り返しが成約率アップに繋がる
テレアポは、「検討させてほしい」「料金が高い」などさまざまな理由で断られます。ただし一度断られても、どう切り返すか次第で、相手の心を動かすことは可能です。
まずは相手の話にしっかりと耳を傾けて、「少し話を聞いても良いかも」と思ってもらってから、商品サービスの魅力を伝えましょう。相手の立場に立った丁寧な切り返しを心がけることで、少しずつアポイント獲得数や成約率が伸びていくでしょう。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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