インサイドセールスのKPIの設定方法や目安・平均値を解説【2024年最新版】
本記事では、インサイドセールスにおけるKPIの種類、インサイドセールスのKPI設定時のポイントなどについて解説します。
最後まで読めば、インサイドセールスを自社にも導入するか判断できます。
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【無料】インサイドセールス代行会社を紹介してもらうインサイドセールスとは
インサイドセールスは、単なる内勤業務ではなく、顧客に寄り添い顧客の声を各部門に渡す役割を果たします。インサイドセールスの特徴は、顧客のリアルな状況を把握し、適切なコミュニケーションと解決策の提示を行うことです。
また顧客にターゲティングし、経営層・役員に以下の方法でアプローチすることにより、訪問予定を取得します。
- 郵送
- メール
- 電話
一方、フィールドセールスの役割は、主に対面で契約獲得のための商談に集中することです。
インサイドセールスが非対面で顧客アプローチするのに対し、フィールドセールスは対面でアプローチします。
インサイドセールスの種類・役割
インサイドセールスは、ターゲットによって「反響型営業（SDR）」と「新規開拓型営業（BDR）」に分かれます。それぞれの違いは下記の通りです。
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種類 |
内容 |
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反響型営業（SDR） |
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新規開拓型営業（BDR） |
・郵送・メール・電話でアプローチ
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※インバウンド：自社の商材をアピールし、興味を持った顧客に問い合わせてもらう手法
※アウトバウンド：企業がメール・電話などを用いて顧客へアプローチする手法
インサイドセールスのメリット・デメリット
インサイドセールスのメリット・デメリットは下記の通りです。
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メリット・デメリット |
内容 |
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メリット |
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デメリット |
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インサイドセールスにおけるKPIの種類
KPIをどう設定するかで、インサイドセールスの方向性は決定されます。KPIとは、重要業績評価指標を指し、目標達成のためのプロセスにおける評価指標をいいます。
インサイドセールスでは、KPIをどう設定するかで方向性が決まるのです。まず、量のKPIとして「メール開封率」「架電率」「着電率」を設定します。次に質のKPIとして「商談化率」「受注数」「受注額」を設定します。
組織が成熟し、人数が安定した段階では「商談化率」「受注数」「受注額」に絞ることも可能です。追いかける数字がフィールドセールスと共通になり、いかにして顧客に成功してもらえるかに変化していきます。
その結果、KPIによって全部門が顧客志向を目指します。ただし、最初から質重視にすると迅速な事業展開が困難です。最初は量のKPIを設定し、段階的に移行していきましょう。
メール開封率
メルマガを配信している場合は、開封率をKPIに設定します。メルマガの役割は顧客教育であるため、関係性ができていることがわかる指標です。
メルマガの開封率の計算式は、（開封数÷有効配信数）×100（％）です。開封率が低下すると、メルマガの効果は下がります。
メルマガの開封率の目安は下記の通りです。
- 一般的な顧客：15～25％
- 見込み顧客：20～30％
- 興味のない顧客：5～10％
また、メルマガの開封率を上げるには下記の点に気をつけましょう。
- 文字数を少なくする
- 「もうすぐ終了」「プレゼント付」などひねりのキーワードをタイトルに入れる
- 配信元アドレスに担当者の名前を設定する
- 朝・夜の通勤時間帯に配信する
また、メールに内部リンクがある場合は、遷移率もKPIに設定できます。
架電率
新規開拓型のKPIであり、新たなリード獲得のためには重要です。「どれだけターゲットへアプローチができたか」がわかる指標です。
架電率を上げるには下記の点に注意しましょう。
- 初回架電までの時間をリード発生から3時間以内にする
- つながらない場合再び架電をする
- 好感を持ってもらえる話し方にする
- 顧客のニーズや課題に寄り添い解決策を提案する
- 最初はクローズドクエスチョンから始める
- オープンクエスチョンで具体的にヒアリングする
- 最後に次回のアクションへとつなげる
ただし、新規開拓型営業では、リード獲得のため多くの営業先への電話が必要です。そのためまずは架電率よりも架電数をKPIに設定する場合があります。
着電率
着電率とは、架電数に対して折り返しで電話を受けた率を指し、架電率と一緒に設定します。表面的な架電数だけではなく、着電率の設定も重要です。着電率が上がると獲得できる商談数も増えます。
ただしコロナ禍によってテレワークが増えた影響で、着電率が低下している場合もあります。
着電率低下の原因は下記の通りです。
- テレワークのため会社に人がいない
- 担当者に接続できない
商談数が減ると目標達成できず、受注も見込めないため、売上にも影響するでしょう。
着電率を上げる方法は下記の通りです。
- 社用携帯からの架電に変更する
- 問い合わせフォームで社用の携帯番号についての質問項目を追加する
- サービス説明をオンラインで行う
商談化率
商談化率とは、リードから商談に進んだ割合、もしくは訪問営業の成果を指します。メールや架電率が数値達成できていても商談化率が低下した場合、ターゲットの見直しやメルマガや電話の内容を見直す必要があります。
商談化率の計算式は、「商談化数 ÷ 有効リード数 × 100」です。たとえば、1月の有効リード数が200件で商談につながった件数が4件の商談化率は下記のように計算します。
4件 ÷ 200件 × 100 = 2%
商談化率の目安は約3.5％〜数10％のように数値に幅があります。
商談化率低下の原因は下記の通りです。
- 様々なリード獲得方法があるため、低確度リードの数が増えている
- 適切なリード管理ができない
- インサイドセールスについて社内教育体制ができていない
上記に対応するための施策は下記の通りです。
- SFA（営業支援システム）を導入し分析に役立てる
- インサイドセールス用コンテンツ（コールスクリプト・訴求メッセージ）を作成
- インサイドセールスのトレーニングを実施する
受注率
受注率は、売上につながる重要なKPIであり、インサイドセールスだけではなくフィールドセールスにも関係します。
商談数が多くても受注率が低下すると成約数を伸ばすのは難しくなります。
受注率低下の原因は下記の通りです。
- 受注確度の低いアポイントメントが多い
- 決裁権を持っている人物を見極めていない
- 顧客のニーズを理解していない
- 失注理由を分析していない
受注率を高めるための施策は下記の通りです。
- 顧客に優先順位をつける
- CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）を導入し分析に役立てる
受注額
受注額とは、インサイドセールスでの受注額をKPIとするものです。質の高い商談を行う場合の指標となるため、設定している企業もあります。
受注額を高める方法は下記の通りです。
- 客単価を上げる
- 商品単価を上げる
- 商品・サービスのラインナップを増やす
たとえばNTT東日本では、インサイドセールスを立ち上げましたが、リード数も受注率や受注額と紐づけました。また、リード数について売り上げへの貢献度がどれぐらいかで判断したのです。
その結果リード獲得の優先順位やコスト配分が判断でき、PDCAを回せるようになり、受注額は34倍も向上しました。
インサイドセールスのKPI設定方法
受注目標に対して必要なアポイント数を、過去の成果をもとに算出する必要があります。月間目標が5件、過去の月間受注率が50%の場合、必要なアポイント数は10件です。どのKPIも過去の数字を使って逆算しますが、少し高めに設定するのがポイントです。
もちろん無理な目標設定をすると成果が上がらず、メンバーの疲弊につながります。しかし簡単な達成目標もメンバーのモチベーションを下げるリスクがあります。モチベーション低下が続くと、成果を生み出すのが難しくなるでしょう。
成果を上げるだけではなく、メンバーの成長具合も考えて、KPIを少し高めに設定する必要があります。
インサイドセールスにおけるKPIの目標
インサイドセールスにおけるKPIの目標について解説します。KPIの目標は、ホワイトペーパーから獲得したリードか、問い合わせで獲得したリードかで異なります。
ホワイトペーパーベース
ホワイトペーパーとは、リード獲得目的で企業が商品・サービスについて提供するダウンロード資料を指します。
見込み客の名前とメールアドレスを入手できるため、自社商品のセミナーやキャンペーン情報を届けることが可能です。その結果、見込み客に対し購入検討へと促進できます。
動作の主が企業側であるため、最終的な目標数値は低めに設定することが多いです。
問い合わせベース
顧客が動作の主となるため、架電率などのリード数値が多くなくても、成約率を高く設定します。顧客のニーズが高いため、問い合わせベースのKPIは高く設定するのが一般的です。
また、繁忙期などの時期には適正値は変動します。KPIの目標数値は業務の特性に合わせ、柔軟に対応するのが重要です。
インサイドセールスのKPI設定時のポイント
インサイドセールスのKPI設定時のポイントについて解説します。
KPIの定義を社内で決定する
ひと口にKPIといっても、定義があいまいでは目標達成できないため、定義を全社で決めておきます。また、全員に共有しておく必要があります。
たとえば、マーケティングのKPIをインサイドセールスが作る商談数の総量にすると、マーケティングはインサイドセールスと連携します。さらにインサイドセールスが受注金額もKPIとして持つと、フィールドセールスの契約獲得のために連携するようになるでしょう。
定量化できるものをKPIとする
複数の目標についてKPIの設定は重要ですが、定量化できるものにする必要があります。上述したように「KPIの定義を社内で決定する」とも共通しますが、必要な目標かどうかを検討するのが重要です。
また成果を評価するためには、定期的な効果測定によって、数値が上がらない原因を分析して改善につなげます。
下記のツールを活用し、インサイドセールスの効果測定ができます。
- SFA（営業支援システム）
- CRM（顧客管理システム）
- MA（マーケティングオートメーション）
チームごと・チャネルごとにKPIを策定する
チーム・チャネル単位におけるKPIの設定により、企業の営業戦略に直結する成果が得られる可能性があります。小規模のチーム編成で、商談化数やアポイント数など数字に直結しやすいKPIを設定しましょう。その結果、早期に売上への反映が可能です。
また、下記のように様々なチャネルよりリードを獲得できます。
- SEO
- 広告
- セミナー
- 展示会
- メルマガ
- SNS
KPIを設定する場合、チャネル毎の生成率やアポイント率は違います。
自然流入では「顧客が今必要であるか」はリードによって異なります。そのため、下記の点を見極め各チャネルから全体のKPIを設定するのがおすすめです。
- ホットリードへの移行がしやすい
- アポイントが取りやすい
インサイドセールスのKPIを管理する方法
インサイドセールスのKPIを管理する方法について解説します。
エクセルやスプレッドシート
仕組み化が簡単で、閲覧権限があれば社内共有も可能です。テンプレートも豊富ですが、詳細な管理には向かない可能性があります。
エクセル・スプレッドシートでの管理は立ち上げ当初に向いています。閲覧権限があるといつでも進捗や成果を共有可能です。
しかし、概算を把握するには向いていますが、詳細な管理には向いていないでしょう。KPI管理をする際は、テンプレートの利用により、時間をかけずに作成・利用ができます。
システム
SFA、CRMを利用すると管理・共有を簡単にできます。導入や運用コスト、本格稼働に時間がかかるなどのデメリットもありますが、慣れてくれば業務の自動化も可能です。目的に応じたツールの活用で、インサイドセールスを効率的に運営できます。
SFAとCRMの特徴は下記の通りです。
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種類 |
機能 |
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SFA |
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CRM |
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MA |
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KPI達成のためにPDCAサイクルを回すコツ
KPI達成のためにPDCAサイクルを回すコツについて解説します。
PDCAのCに力を入れる
PDCAとは以下のような言葉の頭文字を合わせたマネジメント方法です。
- Plan：計画
- Do：実行
- Check：評価
- Action：改善
PDCAの「C」は、データ活用によってリード獲得を目指すインサイドセールスにとって、もっとも重要なパートです。
コンバージョンアップについて、ミーティングを開くなどメンバー同士での話し合いをおすすめします。
改善案が出ない場合「もう1ヵ月様子を見てデータを集めてみる」といった手段もあります。
日次、週次、月次、四半期で課題を設定する
下記のように日次、週次、月次、四半期で課題を設定してサイクルを回していきます。
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種類 |
内容 |
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日次 |
例：5件営業活動をする
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週次・月次 |
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四半期 |
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上司はヒアリング・環境構築を行う
PDCAは現場担当のセルフマネジメントが大事であるため、牽制機能や成績ランキングの作成が重要です。また、個別面談による微調整も効果的です。
チームメンバーが増えると、マネージャーのチェックが難しくなり、メンバーにセルフマネジメントさせることが求められます。
定期的に個別面談を実施し、メンバーの状況を確認、KPIを修正します。チーム動向を変える場合KPIを再設計します。
最初は量に関するKPIとしてアポ数のみの設定がおすすめです。メンバーの習熟度合いに応じて、案件化率や受注金額を設定すると商談の質も向上できます。メンバーは、量のKPIだけでなく、質のKPIである商談全体を意識するようになります。
KPIの達成が難しい場合のアクション
KPIの達成が難しい場合のアクションについて解説します。
アプローチ方法・内容を見直す
メルマガであれば内容を、電話であれば時間の見直しで、KPIが改善できる可能性があります。顧客の属性と商材が適していない場合はリストの見直しなどをします。
メルマガの場合、下記のKPIを設定しPDCAを回しましょう。
- 到達率
- クリック率
- コンバージョン率
- 開封率
開封率を上げるためには、下記のように内容を見直します。
- メルマガ配信リストの精査
- 開封されやすい件名
- 具体的な内容
- 緊急性・希少性
- 冒頭に重要なキーワード
- 差出人名の工夫
電話の場合、下記の時間帯に気をつけます。
- 始業から約1時間後
- 昼の時間帯や休憩時間はNG
- 終業間際の時間帯
顧客との関係を見直す
単純に接触回数が多くない、接続数が多くないなどの原因があります。また関係が上手く構築されていない可能性もあります。そのため、接触回数や接続数を増やす施策を講じるのが重要です。
顧客との関係を見直す方法は、下記のようにシーンによって異なります。
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シーン |
関係を見直す方法 |
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検討段階の顧客に対応する |
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顧客が検討段階であっても 商談化できない |
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全体の商談化数が 伸び悩んでいる |
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人員を増やす
アプローチ方法・内容や顧客との関係に関する見直しが、人員の問題で改善できないのであれば、代行会社などを活用するのがおすすめです。
代行会社を活用すると下記のメリットがあります。
- 営業活動の効率化ができる
- 受注率を向上させられる
- 潜在的な顧客とコンタクトができる
- 営業担当者が商談に集中できる
- 営業組織を強化できる
インサイドセールスのKPIについて紹介しました
インサイドセールスのKPIを知りたい方向けに、インサイドセールスにおけるKPIの種類やKPI達成のためにPDCAサイクルを回すコツなどを解説しました。
インサイドセールスのKPI設定時のポイントは下記の通りです。
- KPIの定義を社内で決定する
- 定量化できるものをKPIとする
- チームごと・チャネルごとにKPIを策定する
なお、インサイドセールス代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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