アップセルとは？クロスセルとの違いや具体的な手法を解説【2024年最新版】
新規顧客の獲得が停滞しており、LTVや顧客単価を高める方法を知りたいとお悩みではありませんか？顧客単価を上げるにはアップセルで営業をかける方法があります。そこで本記事では、
- アップセルの意味やメリットを知りたい
- 自社にあったアップセルの手法を知りたい
- 自社がアップセルを取り入れるべきか判断したい
とお悩みの方に向けて、アップセルのメリット・デメリットやコツについて解説します。
最後まで読めば、自社がアップセルを取り入れるべきか判断できます。また、自社にあったアップセルの手法を具体的に検討できるようになりますので、最後までご覧ください。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうアップセルとは
アップセルとは、顧客が購入した商品より上位の商材を提案し購入してもらうこと。より高額な商品を購入してもらうことにより、顧客単価の向上につながるメリットがあります。
アップセルの具体例は下記のようなものがあります。
- 無料プランから有料プランへの移行の提案
- 1,000円の商品購入を検討中の顧客に3,000円の商品を提案
- 月額500円のプランを検討中の顧客に月額1,000円のプランを提案
またアップセルが適するのは、以下のような場合です。
- 顧客が購入を決断したとき
- 顧客の課題を発見したとき
- 顧客が契約を更新するとき
アップセルとクロスセルの違い
クロスセルとは商品検討中の顧客に対し、別の商品も購入してもらうこと。
クロスセルの具体例は下記の通りです。
- ハンバーガーを購入する顧客にポテトも提案
- レストランのランチで200円をプラスしてドリンクが付くことを提案
- パソコン購入検討中の顧客にマウスや増設メモリの提案
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アップセル |
クロスセル |
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高価な上位商品 |
関連商品 |
関連記事：クロスセルの詳細については、「クロスセルとは？メリット・デメリット、具体的方法を解説」をあわせてご覧ください。
ダウンセルと呼ばれる方法もある
ダウンセルとは、高額商品を購入しないユーザーに、ランクの低い商品を紹介すること。顧客単価は上がりませんが、値引き交渉で使われます。想定単価より安くなりますが、売上をゼロにせずに済みます。
ダウンセル有効なのは下記の場合です。
- 顧客がオプションを一部解約する場合
- 顧客が解約手続きをおこなっている場合
またダウンセルの具体例は下記の通りです。
- 顧客が最新モデルのテレビを購入しない場合、古いモデルを提案
- 20万円のスーツを購入しようとした顧客が購入を辞めたとき10万円のスーツを提案
アップセル・クロスセルが重要な理由
アップセル・クロスセルはどちらも新しい概念ではなく昔からあったもの。営業活動の変化により、この2つは注目を浴びるようになりました。
新規顧客を獲得するには費用がかかります。そのため、既存顧客向けの営業方法としてアップセル・クロスセルが重視されるようになりました。
本記事では特にアップセルについて解説します。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうアップセルのメリットと効果
アップセルのメリットと効果について解説します。
営業効率が向上する
一般的に「1:5の法則」というものがあり、新規顧客に販売すると既存顧客に販売するコストのおよそ5倍かかると言われています。つまり新規顧客を開拓するよりも、アップセルなどで既存顧客からの売上を上げる方が、費用対効果が高いのです。
アップセルのターゲットは既存顧客であるため、大規模な宣伝などは不要。宣伝が必要ないため業務も増えず、必要となる仕事も圧縮できるため営業の効率化につなげられます。
顧客生涯単価（LTV）が上がる
アップセルの実施によりLTVを伸ばすことができます。
「LTV（Life Time Value）」とは顧客生涯単価のこと。取引から取引終了まで生涯にわたって得られる顧客からの利益を指します。顧客生涯単価の計算式は「顧客の平均購入単価 × 平均購入回数」。アップセルを行うと購入単価が上がるため、顧客生涯単価を高められます。
また、関連商品や上位商品に興味を持ってもらうだけではなく、必要に応じてクロスセルやダウンセルと組み合わせることで全体の底上げも可能になるでしょう。
アップセルのデメリット
アップセルのデメリットについて解説します。
むやみに営業すると失注につながる
顧客は慎重に購入することがほとんど。アップセルでは高額商品を扱うため、むやみに営業すると通常の商品以上に嫌われる可能性があります。
アップセルを試し、どのような顧客にどのようなアップセルを行うと効果的か、データを集めながら改善することが求められるでしょう。
CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）で顧客の特徴を分析し、ターゲットとなる顧客に試すのがおすすめ。アップセルによるデータ活用で、PDCAを回しながら営業活動すると、売上向上にもつなげられるでしょう。
顧客のロイヤリティや評価が下がる可能性がある
顧客に必要ないと思われてしまうと、ロイヤリティが低下する恐れがあります。最悪の場合、クレームは低評価につながり全社に影響するでしょう。
アップセルは、顧客から見ると強引な営業に見えてしまう場合があります。必死に営業されていると感じると、逆効果になってしまうでしょう。
CRMを利用し顧客のニーズに合わせ、アップセルに適したタイミングで営業することが重要です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうアップセルの手法とコツ
アップセルの手法とコツについて解説します。
ターゲットを選定して担当者に浸透させる
上位商品のターゲットの属性などを整理するため、顧客情報を集めて分析します。
分析にはCRMやSFAの利用がおすすめ。SFAとは、営業活動をデータ化し、営業活動の効率化をサポートするシステム。CRMとは、顧客情報を管理・分析し、顧客データを活用し営業支援・マーケティング支援を行うシステムです。
ターゲットを決めて分析することで、どんなアップセルが効果的かが明確になります。
顧客のニーズに合わせた提案を行う
顧客目線で提案を行うことも大切。そのためには、過去の購入履歴や行動履歴などについて情報収集を行い、集めた情報を活かすことがポイントになります。
また、アンケート調査などで顧客の不満を知り、丁寧にフォローするのも重要。丁寧な対応により顧客満足度が高まると、顧客ロイヤリティの向上にもつなげられるでしょう。
購入後のメリットを知らせる
顧客は上位商品と下位商品を比較するため、アップセルを促すためには具体的なベネフィットを伝えることが必要。たとえば、顧客が無料プランで満足している場合、有料プランに変更したいとは思わないでしょう。また上位商品の機能が下位商品とそれほど変わらない場合、上位商品に魅力を感じないはずです。
そのため、アップセルが成功しやすい商品を開発すると、顧客に購入後のメリットも伝えやすくなります。
お得であると感じさせる
ただ単に売り込むだけではなく、お得感を感じられる部分を出す方法もあります。具体的な施策は割引や特典など。高度な保障やサービスが有効な一方で、やりすぎには注意する必要があります。
顧客にお得感を感じさせる例は下記の通りです。
- クーポンや割引
- 特典
- サポート体制の充実
- ボリュームディスカウント
- 下取り優待
複数グレードの商品をそろえる
複数のグレードの品ぞろえを確保しなければ､そもそもアップセルを提案することはできません｡顧客のニーズに合わせて柔軟にアップセルを提案できる程度の商品・サービスの種類を用意しましょう｡
上位商品を設定したら商品を選ぶ必要性を考え、同時に宣伝方法や売り方も決めておきます。
アップセルのために新たに商品を開発する際は、顧客のニーズに合わせることが重要。まずセット商品や定期購入商品など顧客への訴求力が高い商品を作る場合が多いです。
アップセルのメリット・デメリット、手法を紹介しました
自社にあったアップセルの手法を知りたい方向けに、アップセルのメリット・デメリットやアップセルの手法とコツなどを解説しました。
アップセルの手法とコツは下記の通りです。
- ターゲットを選定して担当者に浸透させる
- 顧客のニーズに合わせた提案を行う
- 購入後のメリットを知らせる
- お得であると感じさせる
- 複数グレードの商品をそろえる
アップセルは顧客単価の向上につながるのがメリット。しかし、むやみに営業すると失注につながったり、顧客のロイヤリティや評価が下がったりする可能性があります。
上述したコツを参考に、成功するタイミングを逃さず、より効果的なアップセルを行いましょう。
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