更新日 2023.11.01

カスタマーサクセスでSaaSビジネスを成功に導くコツや事例を解説【2024年5月最新版】

SaaSビジネスの売上向上を図るにあたって、以下のような疑問を感じている担当者さまもいらっしゃるのではないでしょうか。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割を把握したい
自社でもカスタマーサクセスを立ち上げるべきか迷っている

本記事では、カスタマーサクセスツールの紹介やSaaSビジネスで売上を上げるためのポイントについても解説しますので、ぜひ参考にしてください。

なお、カスタマーサクセス代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。

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1. カスタマーサクセスとは？
2. SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性と注目される理由
3. SaaSビジネスのカスタマーサクセス成功事例
4. SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスを立ち上げる時のポイント
1. 4-1. チームの役割分担を明確にする
2. 4-2. アプローチ方法を決めてナレッジを蓄積する
5. SaaSにおけるカスタマーサクセス構築に役立つツール5選
6. SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスで売上を上げるポイント
1. 6-1. 1．顧客の事業規模で支援方法を変える
2. 6-2. 2．ヘルススコアを活用して適切なフォローを行う
7. SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスについて解説しました

カスタマーサクセスとは？

「カスタマーサクセス（Customer Success）」とは、文字通り「顧客」が目的を達成するよう後押しし、「成功」に導けるようサポートする施策です。カスタマーサクセスでは、能動的にサポートを行うことで、顧客の成功体験の創出や満足度の向上を図ります。

アクションの起点がサービス提供事業者側にあるのも大きな特徴です。顧客への尽力が、既存顧客との関係性の維持や向上につながり、結果として自社の利益の創出をもたらします。つまり、カスタマーサクセスは、双方にメリットを生み出すアプローチであるといえるでしょう。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割は、主に以下が挙げられます。

フェーズ	業務内容
導入期	・導入支援（オンボーディング）
活用期	・サービスの活用支援・契約更新のフォロー
定着期	・アップセルの提案・クロスセルの提案

顧客のフェーズに合ったサポートを行うことで、企業は解約率の改善やLTVの向上を図ります。「LTV（Life Time Value）」とは、日本語で「顧客生涯価値」を意味するマーケティング指標で、取引開始から終了までに顧客が自社にもたらす利益のことです。

アップセルとは、既存の顧客に現在利用しているプランよりも高額なプランの契約や、関連するオプションの追加契約などをしてもらうことで、顧客単価を高める手法です。

例えば、サブスクリプションサービスの場合、

ベーシックプランから上位プランへのアップグレード
ストレージ容量の追加

などが挙げられます。

一方クロスセルは、既存の顧客が利用しているサービスとは別に、他のサービスや商品の購入を促す手法です。クロスセルの例としては、以下のようなものが挙げられます。

「SEO記事制作サービス」×「SEOコンサルプラン」
「顧客管理システム」×「チャットボット」
「ノートパソコン」×「パソコンケース」

アップセルやクロスセルを成功させるためには、「顧客が利用中のサービスに満足していること」が大前提となります。

カスタマーサポートとの違い

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
姿勢	能動的	受動的
目的	顧客の成功体験	顧客の問題の解決
指標	・解約率・継続率・LTV（顧客生涯価値）など	・効率性（対応件数・速度など）
担当	プロフィットセンター	コストセンター
対象となる企業	SaaSなどのBtoB企業	一般的にすべての企業

プロフィットセンターとは、企業の中で「利益を生み出す部門」を意味します。プロフィットセンターの目標は、利益を最大化することです。

一プロフィットセンターに分類される部門としては、以下が一般的に挙げられます。

営業部門
経営戦略部門
企画部門
マーケティング部門

対してコストセンターは、利益を生まずコストのみが集計される部門を指します。コストセンターでは収益を上げることができない代わりに、部門にかかるコストを抑えながら良いパフォーマンスを追求する工夫が必要です。

コストセンターには、主に以下のようなバックオフィス業務が含まれます。

経理部門
人事部門
総務部門
研究開発部門

また、カスタマーサクセスが能動的、カスタマーサポートが受動的である点も、双方の大きな違いです。カスタマーサポートでは、顧客からのアクションがあって初めて動きます。対してカスタマーサクセスでは、受け身の姿勢ではなく顧客の成功体験の実現に向けて、積極的に尽力することが求められます。

営業・コンサルティングとの違い

営業の役割は、企業の利益を上げることです。顧客が抱えるニーズや課題を解決する商品やサービスを提案し、購入や契約につなげます。

対してカスタマーサクセスにとって、購入や契約はゴールではなくスタートです。カスタマーサクセスでは、自社商品またはサービスを利用している既存の顧客をサポートし、顧客と信頼性や親密な関係性を築きます。

コンサルタントの役割は、プロジェクトを遂行し、成功させることです。また、コンサルタントが既存の顧客にセールスをかけることは基本的にはないでしょう。一方カスタマーサクセスでは、能動的にサービスの継続や定着を促進し、追加の契約を促します。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性と注目される理由

カスタマーサクセスが注目されている理由の1つに、SaaSビジネスとの相性の良さが挙げられます。

以下では、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性や、注目される理由について解説します。

サブスクリプションの浸透による購買方法の変化

サブスクリプションとは、商品やサービスを所有するのではなく、定額料金を支払うことで一定期間利用できるビジネスモデルです。従来の売り切り型のビジネスモデルと異なり、SaaSビジネスでは必要なツールを必要な期間だけ利用します。そのため、利用期間に応じて料金を支払うサブスクリプションは、SaaSモデルと非常に相性がいいといえるでしょう。

SaaSビジネスで収益を拡大するには、解約率を下げて既存顧客に長期で継続利用してもらうことが重要です。そのため、カスタマーサクセスを通じてLTV（顧客生涯価値）の向上に努める企業が増加しています。

これまでのSaaSビジネスでは、カスタマーサポートなどの保守管理のみサービス提供をしていました。しかし、近年ではサブスクリプションモデルの普及によって、LTVの向上に向けたカスタマーサクセスの重要性が高まっています。

新規開拓による顧客開拓の必要性

次々に新しい製品やサービスが登場するSaaS業界では、競争率の激しさから、既存顧客の奪い合い状態が続いています。解約の損失を補完するためにも、新規開拓は必須です。ただし、競合他社との競争が激化すればするほど、一人の顧客を得るためのコストは上がります。

既存顧客の奪い合い状態の打開に有効な手段が、カスタマーサクセスです。これまでの新規顧客の獲得に加え、カスタマーサクセスによって既存顧客にもアプローチすることは、解約率の改善につながります。

また、売上拡大に向けたアップセル・クロスセルにおいても、カスタマーサクセスは重要な役割を担っているといえるでしょう。

顧客の情報に対する感度の変化

インターネットやSNSが普及していなかった時代は、顧客は営業担当者から情報を収集していました。しかし、デジタル化が加速する昨今では、顧客がアンテナを張ることで容易に情報が得られます。

類似サービスや競合製品が次々に登場する中、差別化を図って優位性を高める上でも、カスタマーサクセスによるアプローチは必要不可欠です。

また、情報に対する顧客の感度も変化しつつあります。そのため、顧客に自社の製品やサービスを気に入ってもらい、継続的に契約してもらうための取り組みはますます重要となっています。

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SaaSビジネスのカスタマーサクセス成功事例

カスタマーサクセスを成功させる上で、他社の成功事例を把握しておくことは有益です。ここでは、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの成功事例を3つご紹介します。

SmartHR（スマートHR）

画像引用：SmartHR（スマートHR）公式サイト

株式会社SmartHRが提供する「SmartHR（スマートHR）」は、登録者数50,000社以上、労務管理クラウド4年連続シェア1位のクラウド人事労務ソフトです。株式会社SmartHRのカスタマーサクセスチームは5つに細分化されており、どのチームも「お客様の成功」を第一にKPIが設定されています。

また、株式会社SmartHRでは、オンボーディングのフローを以下4つのステップに細かく分けることで、オンボーディングを改善しました。

キックオフ
トレーニング
状況確認
クロージング

同社はオンボーディングの細分化によって、社員の属人化回避や顧客状況の見える化を成功させ、99.5%の継続利用率を維持しています。

参照：継続利用率99.5%を誇るSmartHRのカスタマーサクセスチーム。その思考とオペレーションを徹底解剖 | FastGrow

Chat Plus+（チャットプラス）

画像引用：Chat Plus+（チャットプラス）公式サイト

導入実績業界1位で10,000社以上もの導入企業を抱える「Chat Plus+（チャットプラス）」は、株式会社チャットプラスが提供するチャットボット導入サービスです。月100〜150件ものペースで利用アカウントが増加しており、カスタマーサクセスチームが対応する問い合わせや要望は1日に50件にものぼります。

同社では顧客の声を大切にしており、チャットプラスの機能の90%は、顧客からの要望によって開発および追加されたものです。顧客の要望に対して「仕様外です」と返事をするのではなく、要望を課題管理ツールに蓄積し、実際に開発担当に渡しています。

チャットプラスでは新機能の開発を毎日5〜6件にのぼり、追加機能の実装期間は早くて1〜2日です。新機能の実装後、意見を寄せてくれた顧客に知らせることで、顧客満足度の向上を図り、顧客に寄り添ったカスタマーサクセスを実現しています。

参照：Chat Plus+（チャットプラス）公式サイト
参照：チャットプラスのカスタマーサクセス事例―毎日5件の製品改善で顧客の声をスピード反映 | ITreview Labo

freee（フリー）

画像引用：freee（フリー）公式サイト

freee株式会社が提供する「freee会計」は、100万社以上もの企業に導入されているクラウド会計ソフトです。同社のカスタマーサクセスチームでは、顧客の利用状況をフォローし、スコアで数値化することによって顧客との関係性の向上を図っています。

カスタマーサクセスの仕組みを形式化するのではなく、カスタマーサクセスチームのメンバーがそれぞれ持っている強みや特性を活かしている点も、大きなポイントです。freee株式会社では、営業担当者から顧客の特性をヒアリングした上で、特性に合ったメンバーを割り当てることで、ファンの獲得につなげています。

参照：経理に携わる全ての人たちを、経営の“主役”に――freeeが挑む、もう1つのカスタマーサクセス | ITreview Labo

SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスを立ち上げる時のポイント

SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスを立ち上げるにあたって、いくつかのポイントがあります。以下では、カスタマーサクセスを立ち上げる時の2つのポイントについて解説します。

チームの役割分担を明確にする

限られたリソースの中で、どのメンバーが何を担当するか、役割を明確化することは必要不可欠です。まずはチームが顧客にどのような成功体験を共有できるかを策定し、カスタマーサクセスチームのメンバーが持つ特性や強みを把握しましょう。

また、カスタマーサクセスとして何をすべきかが明確化されていないと、顧客の問題解決をすべてカスタマーサクセスに押し付けられてしまう可能性があります。そのため、チームのミッションや役割を明確化し、きちんと線引きをすることは必須です。

アプローチ方法を決めてナレッジを蓄積する

カスタマーサクセスでは、最初からすべてをカバーしようとするのではなく、一点集中で取り組むことが重要です。解約理由は顧客ごとに異なるため、自社ではどこに注力すべきかなどアプローチを策定し、ナレッジを蓄積しましょう。ナレッジの蓄積によって、業務の属人化を防ぎ、メンバーのパフォーマンス向上を図れます。

顧客との関係性が一時的であるカスタマーサポートと異なり、カスタマーサクセスと顧客の関係性は長期的です。また、企業によって設定されているKPIは異なります。自社が重要視している評価方法をもとに、必要であれば対策を講じるなど、長期的な目線で取り組みましょう。

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SaaSにおけるカスタマーサクセス構築に役立つツール5選

SaaSにおけるカスタマーサクセスを成功させるにあたって、ツールを活用するのも1つの手です。ここでは、SaaSにおけるカスタマーサクセスの構築に役立つツールを5つご紹介します。

Zendesk（ゼンデスク）

画像引用：Zendesk公式サイト

AIとボットの活用で返信スピードを向上
複数チャネルのワークスペースが一元管理可能
メッセージングから電話まで多種多様のチャネルに対応

Zendesk社が提供する「Zendesk（ゼンデスク）」は、11万社以上もの導入企業数を誇るカスタマーサポート・サービス管理ツールです。有人と無人の両方に対応しており、サービスの向上や業務効率化に役立ちます。料金プランは月額19米ドルから用意されており、無料でトライアルもお試し可能です。

参照：Zendesk公式サイト

Growwwing（グローウィング）

画像引用：Growwwing公式サイト

解約分析に必要な複数データ統合を自動化
専用プラットフォームで顧客データを一元管理
Salesforceなどの主要ツールとも連携可能

「Growwwing（グローウィング）」は、株式会社ユニリタが提供する「LTVを最大化したい企業」に適したカスタマーサクセスプラットフォームです。月額60,000円から利用でき、無料トライアルも用意されています。また、同社は20年の運用を通じ、大手企業をはじめ2,000ライセンスもの導入実績を持っています。

Growwwingの実績は、以下の通りです。