インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い、各メリットを解説【2024年最新版】
インサイドセールスやカスタマーサクセスといったビジネス用語を耳にする機会が増え、詳しく知りたいという方も多いのではないでしょうか。本記事では、両者が注目されている背景や違い、メリットなどを紹介します。ぜひ新たな営業スタイルの構築にお役立てください。
なお、インサイドセールスやカスタマーサクセスは営業代行会社に依頼することも可能です。営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう- 1. インサイドセールスとは
- 2. カスタマーサクセスとは
- 3. インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
- 4. インサイドセールス・カスタマーサクセスが注目されている背景
- 5. インサイドセールスの主な業務
- 6. カスタマーサクセスの主な業務
- 7. インサイドセールスのメリット
- 8. カスタマーサクセスのメリット
- 9. インサイドセールス・カスタマーサクセス導入のデメリット
- 10. インサイドセールスに向いている人の特徴
- 11. カスタマーサクセスに向いている人の特徴
- 12. インサイドセールスで注意すべき点
- 13. カスタマーサクセスで注意すべき点
- 14. インサイドセールスにおすすめのツール
- 15. カスタマーサクセスにおすすめのツール
- 16. 【まとめ】インサイドセールスとカスタマーサクセスを紹介しました
インサイドセールスとは
インサイドセールス（Inside Sales）とは、オンライン会議や電話、メールなどを活用して、非対面で行う営業活動のことです。内勤営業と呼ばれることもあります。
インサイドセールスは、潜在顧客や見込み顧客を対象に実施されることが多いのが特徴です。潜在顧客とは、まだ自社の商品やサービスを知らなかったり、自分の課題やニーズを把握していない顧客のことです。見込み顧客とは、商品やサービスは認識しているが、まだ購入に至っていない顧客のこと。いわば新規顧客獲得のフェーズで活用されます。
テレアポとの違い
電話を活用して顧客とコミュニケーションを取る点が共通しているので、インサイドセールスとテレアポは間違えられやすいです。テレアポとは、テレフォンアポインターの略語で、潜在顧客や見込み顧客に電話してアポイントを取ることを指します。インサイドセールスでは、電話以外にも様々な手段が用いられますが、テレアポは電話のみを使う点が大きな違いです。
また、テレアポは「アポイントを取る」ことが最大目標です。一方、インサイドセールスは顧客と長期的な関係を築くことが目標であるため、テレアポの最大目標であるアポ件数は指標の1つに過ぎません。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうカスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、能動的に顧客と接点を持ち、サポートを行って顧客を成功に導く業務のことを指します。主に既存顧客を対象に実施され、顧客の満足度を向上する役割を果たします。解約を防止する役割も担っていることから、サブスクリプション（継続課金）型のビジネスモデルを採用している企業が導入しているケースが多いです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似ているのがカスタマーサポートですが、両者は異なります。カスタマーサポートは商品やサービスに関する問い合わせがあった際にサポートするという受動的な業務です。一方、カスタマーサクセスは能動的に顧客の働きかけを行い顧客の疑問や課題を解決します。
カスタマーサポートが「顧客から問い合わせがあってから対応する」のに対して、カスタマーサクセスは「顧客から問い合わせがある前に対応する」のが大きな違いです。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうインサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
インサイドセールスとカスタマーサクセスは主に「非対面」で行われる点で共通項はありますが、目的や役割の面で大きな違いがあります。
潜在顧客の掘り起こしから顧客との関係性維持までの一連の営業サイクルを知っておきましょう。インサイドセールスとカスタマーサクセスの役割の違いを理解しやすくなります。まず、マーケティングを実施して、自社のターゲットを選定し、潜在顧客を掘り起こします。次に、ターゲットに対してインサイドセールスで接点をもち、商談化。フィールドセールスによって、商談が行われ、受注を獲得し、以降はカスタマーサクセスに引き継がれます。
カスタマーサクセスは顧客との関係性の強化を目的に行われ、アップセル（上位モデルの提案）やクロスセル（関連商品の提案）も担います。このように、インサイドセールスとカスタマーサクセスでは、営業サイクルの中における目的や役割が違うのです。
インサイドセールス・カスタマーサクセスが注目されている背景
SaaSに代表されるサブスクリプション型サービスが普及したことにより、インサイドセールスやカスタマーサクセスが注目されるようになりました。SaaS（Software as a Service：サース）とは、インターネット上で使用できるソフトウェアのことです。 パソコンやスマホにインストールすることなく利用できるのが特徴です。具体的には以下のようなサービスがあります。
- 会計ソフト「freee」
- チャットツール「Slack」
- Web会議システム「Zoom」
インターネットを介して手軽に申し込みできるため、非対面に重きを置いたインサイドセールスが重視されるようになったのです。また、サブスクリプション型サービスはリーズナブルな費用で月額単位で始めてもらえるものが多い一方、退会されやすいという特徴があります。解約率を下げるために、顧客満足度を向上する重要性が増したため、カスタマーサクセスが普及しました。
SaaS型ビジネスにおけるカスタマーサクセスの事例を知りたい方は以下の記事もご覧ください。
関連記事：カスタマーサクセスでSaaSビジネスを成功に導くコツや事例を解説
インサイドセールスの主な業務
インサイドセールスとカスタマーサクセスの主な業務を紹介します。まずはインサイドセールス
です。
見込み顧客の獲得
設定したターゲットに接触を図って見込み顧客を獲得するのがインサイドセールスのはじめの業務です。見込み顧客の獲得はリードジェネレーションとも呼ばれます。具体的には、オフラインとオンラインに分けて、2つアプローチ方法で見込み顧客の獲得を目指します。
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オフライン |
オンライン |
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リードジェネレーションについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
関連記事：リードジェネレーションとは？具体的な手法を徹底解説
見込み顧客の育成
次に、見込み顧客の購買確度を高めるために育成します。リードナーチャリングと呼ばれる業務です。なぜ育成が必要なのかというと、見込み顧客の中には興味関心や購買意欲が薄いユーザーもいるからです。育成を行い、自社の商品やサービスの魅力を知ってもらうことで、購買意欲を高めます。アプローチの具体例は以下の通りです。
- ブログによる情報発信
- メールマガジンの配信
- （見込み顧客限定の）セミナー開催
すでに自社の商品やサービスを認識しているため「いかに興味関心を高めるか」を考慮しながら施策を実施します。
リードナーチャリングについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
見込み顧客の選別
見込み顧客の育成を行ったのち、購買確度の高い顧客を選別します。リードクオリフィケーションとも呼ばれる業務です。自社が定めた基準にもとづいて見込み顧客を精査します。その際、スコアリングという手法を用いるのが一般的です。スコアリングとは、顧客の属性や興味関心などから購買確度を数値化する手法です。以下の表を参考に、イメージしてみてください。
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指標 |
点数 |
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顧客の企業規模 |
資本金1億円以上：＋10点 資本金1,000万円以下：＋2点 |
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担当者の役職 |
部長：5点 課長：3点 |
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メールマガジン |
開封：＋1点 本文内のクリック：＋3点 料金ページへアクセス：＋10点 |
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接触頻度 |
1か月以上連絡が取れない：-10点 3か月以上連絡が取れない：-30点 |
指標にもとづいて見込み顧客をスコアリングすれば、営業担当者の主観に左右されることなく、客観的に判断できます。アプローチの優先順位が明確になるため、フィールドセールスは購買確度の高い顧客を優先して営業活動に注力することが可能です。
カスタマーサクセスの主な業務
顧客情報の管理・分析
カスタマーサクセスではじめに着手すべき業務は、社内にある顧客情報を収集・整理することです。顧客情報が分散していては、情報が足りなかったり、対応漏れが生じたりして、適切に効果的なアプローチができません。ですので、情報を一元管理すれば、分析も行いやすくなるでしょう。能動的にアクションすれば、顧客が抱えている課題を問い合わせを受ける前に、解決することも可能です。
顧客対応
顧客対応は、顧客と長期的な関係を構築するためにも重要な業務です。主に以下の対応を行います。
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顧客対応 |
内容 |
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問題解決 |
導入サポートや商品・サービスの使い方に関する問い合わせに対応する |
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顧客教育 |
商品・サービスを最大限に活用する方法を伝える |
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継続率の管理 |
顧客の継続的な利用を促進する |
カスタマーサクセスは、顧客が望む成果を達成するためにコミュニケーションを取り、伴走します。
コミュニティの運営
コミュニティ運営もカスタマーサクセスの重要な業務です。コミュニティがあれば、顧客とコミュニケーションを取りやすくなります。顧客から商品・サービスのフィードバックを受けることも可能です。また、メンバー同士のつながりを育めば、ロイヤリティ（自社への忠誠心）が高まり、ファンになってくれます。ブログやSNSなどで自社について情報を発信してくれたりすることも。このように、コミュニティは大きなメリットをもたらしてくれます。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスとカスタマーサクセスのメリットを紹介します。まずはインサイドセールス
です。
商談件数を増やせる
顧客のもとに足を運んで商談を行う訪問営業と比べると、商談件数を増やせるというメリットがあります。インサイドセールスはWeb会議や電話、メール、チャットなどを活用して営業を行うため、移動する必要がありません。訪問営業の場合、1日で2〜3件しか商談ができないケースも珍しくないでしょう。一方、インサイドセールスでは、1つの商談が終わってすぐに、次に商談を行えるため効率的に営業活動を行えます。
業務を標準化できる
インサイドセールスで活用する電話やメール、Web会議はいずれも記録に残すことが可能です。トークスクリプト（台本）を作成すれば、担当者のスキルに依存することなく営業活動を行えます。また、録画しておいたWeb会議の映像を振り返って、上司が部下にフィードバックすることも可能です。「担当者によって営業力にばらつきがある」ような状態を回避できます。
フィールドセールスのパフォーマンスを高められる
購買意欲の高い顧客をフィールドセールスにパスできるため、組織として成果を上げやすい体制を整えられます。例えば、営業担当者が1人で見込み顧客を開拓して、商談、受注業務を行っていた場合、見込み顧客の選別にリソースを割くのは難しいでしょう。インサイドセールスを導入すれば、フィールドセールスは受注獲得に注力できるため、営業効率が高まるのです。
カスタマーサクセスのメリット
顧客生涯価値の向上
カスタマーサクセスに注力すれば、顧客生涯価値（LTV）を高められます。顧客生涯価値とは、顧客が生涯にわたって自社にもたらす価値のこと。顧客がサービスを開始してからやめるまでに獲得できる利益を増やせるのです。
買い切りタイプの商品では、購入額がLTVになるケースも少なくないですが、SaaS型サービスでは、月額課金型が多いため、LTVが重視されます。カスタマーサクセスを実施して、顧客との関係性を強化すれば、サービスを長く利用してもらえます。加えて、アップセル（上位サービスの販売）やクロスセル（関連サービスの販売）につなげることも可能です。
顧客の声を取り入れられる
カスタマーサクセスは、能動的に顧客とコミュニケーションを取るため、様々な意見をヒアリングできます。顧客の声をもとに、商品やサービスの課題を改善したり、より使いやすいように改良できます。欲しい情報を欲しいタイミングで取りに行けるため、スピーディに対応できる点もメリット
です。
カスタマーサポートでも顧客の声を取り入れることは可能です。しかし、問い合わせた顧客のみの意見しかヒアリングできません。一部の意見しか聞けないため、意見が偏っている可能性があることを理解しておく必要があります。
解約率を低減できる
カスタマーサクセスを行えば、顧客が競合他社へ乗り換えたり、解約したりするリスクを下げられます。顧客と積極的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できるからです。また、 カスタマーサクセスでは、能動的に接点をもち、ヒアリングするため、顧客が抱えている不満や悩みを早い段階で把握できます。解約の申し出を受ける前に対処できるため継続率を高められるのです。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうインサイドセールス・カスタマーサクセス導入のデメリット
ツールの導入が不可欠
インサイドセールスやカスタマーサクセスでは、対応する顧客が増えるため、効率的に管理できるツールの導入が不可欠です。エクセルで管理することも可能ですが、複数人での作業には向いていなかったり、情報共有にタイムラグが生じてしまったりします。専用ツールを使えば、情報を一元管理できるのでおすすめです。
コストと時間がかかる
インサイドセールスやカスタマーサクセスをはじめて導入する場合、立ち上げに時間がかかります。研修に参加して情報を収集したり、自社の営業プロセスを見直したりする必要があるからです。また、ツールの導入にコストがかかります。発生するコストは初期費用と月額費用、サポート費用などです。慣れないうちはツールを使いこなせるまでにも時間がかかるでしょう。
インサイドセールスに向いている人の特徴
インサイドセールス・カスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介します。まずはインサイドセールスに向いている人の特徴です。
コミュニケーションスキルが高い
インサイドセールスでは、顧客と直接顔をあわせて話せないため、高いコミュニケーションスキルが求められます。対面型のように、表情や身振り手振りも含めたコミュニケーションを取れないのです。また、Web会議では相手の顔を見ることは可能ですが、細かな表情の変化や声のトーンなどから「顧客が何を考えているのか」を察して、対応していく必要があります。
ヒアリング能力が高い
顧客から悩みや課題、ニーズを引き出せる人はインサイドセールスに向いています。ビジネスで成果を出すためには「顧客ニーズに応える」ことが不可欠です。ヒアリング能力が高い人は、顧客が自覚していなかった潜在的なニーズを掘り起こすことも可能です。
例えば、顧客が「売上を増やしたい」と思っていたとします。詳しくヒアリングしていけば「売上ではなく利益を増やしたい」というケースもあるでしょう。その際に、経費を削減できる商品を提案すれば、受注につなげやすいでしょう。アポの獲得や自社商品の提案は後回しにして、顧客へのヒアリングに注力できる人はインサイドセールスの適正があります。
事務的な作業が得意
インサイドセールスでは、様々な情報を取り扱うため、事務作業が得意な人は向いています。担当する事務作業は、例えば顧客情報の登録やターゲットリストの作成、活動履歴の入力などです。単純作業を苦にせず、集中力を持続できる人は、インサイドセールスで活躍できるでしょう。一方、タイピングが遅かったり、パソコンを使い慣れていなかったりする人はインサイドセールスには向いてないかもしれません。
定量的に判断できる
主観に左右されずに、数値で判断できる人はインサイドセールスに向いています。インサイドセールスは、メール開封率や反応率、商談獲得率など様々な数字を扱うからです。また、インサイドセールスはマーケティングやフィールドセールス、カスタマーサクセスなどの部門と連携して業務を進め
ます。
その際、思い込みではなく客観的データを用いて情報を共有しなければなりません。数値をもとに情報を伝達できれば、説得力が増すだけでなく、正しい戦略の立案にもつながります。
楽観主義
物事を楽観的に捉えられる人はインサイドセールスに限らず営業に向いています。特にインサイドセールスでは、関係性の薄い顧客にアプローチする機会が多いため、断られることは日常茶飯事です。メールを送っても返信がなかったり、電話をしてすぐに切られることもあるでしょう。その際に一喜一憂することなく「次の案件で商談を獲得しよう」とポジティブに考えられる人はインサイドセールスの適正があります。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
相手の立場に立って考えられる
相手の立場に立って物事を考えられる人はカスタマーサービスに向いています。そのような人は、相手の気持ちを察知し、共感する能力が高いからです。カスタマーサクセスでは、顧客からクレームをいわれることも珍しくありません。
例えば顧客から「使ってないから返金してほしい」といわれたとします。その際に「契約上、返金はいたしかねます」と真っ先に自社の見解を伝えるような人はカスタマーサクセスに向ていないかもしれません。「差し支えなければ理由をお聞かせいただけますか」と丁寧にヒアリングして、理由を特定し、解決するために一緒に考えられる人が向いているでしょう。
柔軟な対応ができる
顧客ごとに対応する内容が異なるため、優先順位をつけて柔軟に対応できる人はカスタマーサクセスに向いています。例えば、どんなに忙しくても、クレームといった緊急度の高い案件は優先して対応するのは当然です。
自社サービスに不具合が生じて、顧客に迷惑をかけてしまうおそれがある場合に、先回りして顧客に連絡し、謝罪するような対応を取れる人は適正があるでしょう。イレギュラーな事態が起こった際に、いかに顧客のことを考えて柔軟に対応できるかがポイントです。
調整能力が高い
顧客の要望に応えるため、様々な部署とスムーズに連携できる人はカスタマーサクセスに向いています。例えば「予定よりも早めに商品を出荷してほしい」といわれた場合、他部署に協力を要請し、生産スケジュールを変更してもらう必要があります。「サービスをカスタマイズしてほしい」といわれた場合も同様です。
窓口はカスタマーサクセスですが、実際に対応を行うのは他部署であることが多いでしょう。さらに、顧客ばかりを優先すれば、他部署と摩擦が起きてしまうおそれがあるので、多方面での調整能力が求められます。
分析能力が高い
物事を分析して的確な解決策を導き出せる人はカスタマーサクセスに向いています。分析能力が高い人は説明に説得力が増すので、顧客の信頼を得やすいからです。分析能力が活きるのは顧客対応だけではありません。社内でミーティングを行う際も、データを用いて分析した結果を報告すれば、円滑に議論を行えます。
チームワークを大切にできる
チームワークを重視して業務を遂行できる人はカスタマーサクセスに向いています。一連の営業サイクルには、マーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスほか、様々な部署が関わっているからです。例えば、顧客から要望をヒアリングした際は、他部署に共有し、改善を図るためにミーティングを実施する必要もあるでしょう。カスタマーサクセスだけでは、すべてを解決できないため、チームワークを重視して動く必要があるのです。
インサイドセールスで注意すべき点
取り扱っている商品やサービスによって、インサイドセールスを導入すべきでない場合があります。例えば、高額な商品やサービスを販売している場合、顧客から信用を得るために対面での営業が効果的です。商品やサービスの特性やターゲット市場を十分に理解した上で、アプローチ方法を決める必要があります。
カスタマーサクセスで注意すべき点
新たにカスタマーサクセスを立ち上げる際は、役割を十分に理解して進める必要があります。カスタマーサポートと似ているので、両者を混同しないように注意しましょう。
カスタマーサクセスでは「顧客からの問い合わせに対してマニュアル通り対応する」だけでは足りません。能動的に顧客と接点をもち、アップセルやクロスセルを提案しなければならないため、営業スキルも求められます。自社のカスタマーサクセスの役割を明確化して、適性のある人材を配置しましょう。
インサイドセールスにおすすめのツール
インサイドセールスにおすすめのツールはMA（Marketing Automation）です。MAとは、マーケティングを自動化するツールのことです。以下のような機能を搭載しています。
- LP（ランディングページ）の作成
- 問い合わせフォーム・資料請求フォームの作成
- 自動メール配信
- メールの開封率の確認
- 自社サイトへのアクセス回数や閲覧時間などの確認
- 見込み顧客のスコアリング（購買意欲を可視化）
MAを導入すれば、顧客の行動を可視化できるため、個別最適化されたアプローチを実施できます。
カスタマーサクセスにおすすめのツール
カスタマーサクセスにおすすめのツールはCRMです。CRM（Customer Relationship Management）は、既存顧客との関係性を強化するためのツールです。以下のような機能を搭載しています。
- 顧客情報の管理
- 商談管理
- メール配信
- 問い合わせ管理
- データ分析
- レポート作成
カスタマーサクセスでは、顧客満足度を高めて、信頼関係を構築していく必要があるため、顧客を把握するためのデータは不可欠です。CRMにデータを蓄積していくことで「顧客が今何を求めているか」を把握しやすくなり、適切なタイミングでアプローチできます。
【まとめ】インサイドセールスとカスタマーサクセスを紹介しました
SaaS型サービスの普及により注目されるようになったインサイドセールスとカスタマーサクセス。自社に導入して成果を上げるためには、両者の役割や業務内容を理解した上で、必要な人材、ツールを導入する必要があります。うまく機能すれば、営業効率も上がり、顧客満足度を高めることも可能です。自社の営業プロセスで活用できそうであれば、積極的に取り入れてみましょう。
なお、インサイドセールスやカスタマーサクセスは営業代行会社に依頼することも可能です。営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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