更新日 2024.03.19

カスタマーサクセスの成功事例8選｜事例から学べる成功ポイントとは？【2024年5月最新版】

カスタマーサクセスに取り組みたい、あるいは取り組みをはじめているが進め方のポイントがわからない。そんな営業マネージャーの方であれば、カスタマーサクセス活動のヒントとなる事例を知りたいはず。

カスタマーサクセス活動の参考になる成功事例を知りたい
BtoCでもカスタマーサクセスは可能？BtoB以外の事例も知りたい
事例に共通するカスタマーサクセスの成功ポイントは？

そこで本記事では、カスタマーサクセスの基本をおさらいするとともに、BtoB / BtoCそれぞれのカスタマーサクセス成功事例を紹介！事例から学べる、カスタマーサクセス成功へのポイントも解説していきます。

なお、カスタマーサクセス代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。

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1. カスタマーサクセスの基礎知識をおさらい
1. 1-1. なぜカスタマーサクセスが注目されるのか
2. カスタマーサクセス成功事例：BtoB
3. カスタマーサクセス成功事例：BtoC
1. 3-1. Fender PLAY【顧客ニーズを踏まえたカスタマーサクセスを提供】
4. 事例から学べるカスタマーサクセスの成功ポイント
5. カスタマーサクセス事例を紹介しました

カスタマーサクセスの基礎知識をおさらい

カスタマーサクセスとは、文字通り「顧客の成功」を支援していく活動、あるいは部署のこと。具体的には、自社製品・サービスに対する活用を促して顧客の満足度を高め、優良顧客としてリピート / アップセル / クロスセルしてもらうための取り組みです。

カスタマーサクセスの担当領域は、契約 / 購入した顧客を優良化するまでの5フェーズ。
顧客に適切なカスタマーサクセスを提供することにより、チャーンレート（解約率）の低減、LTV（顧客生涯価値）の向上を実現できます。

カスタマーサクセスの活動フェーズ	概要
オンボーディング	ユーザー自身の手で製品・サービスを利用できるようにサポートする
導入支援	製品・サービスを継続利用してもらうためのサポートを提供
アダプション（活用促進）	高度な機能や便利な使い方を理解してもらうサポートを提供
契約更新	定期購入やサービスの更新を促す
アップセル / クロスセル	上位製品・サービス、関連商品の利用を促し顧客のLTVを高める

なぜカスタマーサクセスが注目されるのか

カスタマーサクセスが注目されている理由は大きく2つ。

1つは、少子高齢化によって市場のパイが頭打ちになっている現代で、売上に貢献してくれる既存顧客の存在感が大きくなったこと。2つ目は、SaaSやサブスクリプションなど、継続利用を前提としたビジネスモデルが増えてきたことです。

それでは、チャーンレートを下げる、LTVを向上させるカスタマーサクセスは、具体的にどのような活動を展開しているのか。一般的には、顧客を一定の法則で分類し、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という3つの方法を組み合わせて顧客満足度を高めていきます。

タッチモデル	概要
ハイタッチ	専任の担当者を設け、常時顧客と併走する手厚い支援を提供する
ロータッチ	担当者が複数の企業を受け持ち、必要なタイミングで必要な支援を提供する
テックタッチ	個別の対応はせず、セルフオンボーディング、FAQ、コミュニティ、セミナーなどの支援を提供する

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カスタマーサクセス成功事例：BtoB

カスタマーサクセスの基礎知識をおさらいしたところで、早速、カスタマーサクセスの成功事例を紹介していきましょう。

まずは「BtoB」ビジネスを展開する企業のカスタマーサクセス成功事例です。

Sansan
【低水準の年間解約率。カギは「顧客データ基盤」】

画像引用：Sansan

クラウド名刺管理ツールなどを提供するSansanの事例です。かなり早い時期からカスタマーサクセスを取り入れ、成功した企業として有名です。

2007年にSansanを立ち上げ、1年後の2008年にはカスタマーサクセス部の前身となる「サービス部」が発足。早期にカスタマーサクセスを立ち上げた背景は、サポートをしなければ顧客にうまく使ってもらえなかったから。名刺管理ツール自体が新しいツールで、顧客の多くがうまく使いこなせていなかったのです。

Sansanのカスタマーサクセスの最大の成功ポイントは「強固な顧客データ基盤を作り上げたこと」。もともとSansanでは、顧客の企業情報、担当者情報、セミナーなどイベントへの参加有無、ツールの利用頻度などのデータが複数の管理ツールに散在している状態でした。そのためどの顧客にどんな提案をすれば、よりツールを使ってもらえるか？が判断しにくい状態でした。

画像引用：【Sansan DX Department Tour / The 5th】

そこでSansanはgainsightというデータプラットフォームに全ての顧客関連のデータを集約する仕組みを構築。顧客情報を一元管理できる状態を3年の年月をかけて作り上げました。これにより、個々のお客様に対してどんなフォローをすべきか？どんな提案をすべきか？が正確に、そして速く判断できるようになりました。

このような工夫により、一般的にSaaS系ツールの年間解約率は10％以下であれば良好と言われていますが、Sansanは7.5％と低い水準を実現しています。

Salesforce
【洗練されたモデルが多くの企業の参考にされている】

画像出典：Salesforce

「Salesforce」は、世界でもっとも利用されているCRM / SFAツール「salesforce」を開発・提供するグローバル企業。1999年に創業された同社は、グローバルで2003年、日本でも2005年という早い時期にカスタマーサクセス部門が創設されています。これはSalesforceが「利用し続けてもらう」前提のビジネスモデルを採用しているからです。

ただし、当初は「解約しないでください」と、企業を訪問することが主な業務だったといいます。こうした活動を継続しているなかで蓄積されたナレッジをまとめたものが「SFA / CRM活用支援フレームワーク」。現在では、導入〜活用定着までの各ステップ「設計」「定着化」「業務改善」にフレームワークを適用する、日本発のコンセプトでカスタマーサクセス活動を展開しています。

フレームワーク	概要
ビジョンと戦略	導入目的・ゴールが明確か、全社で共有されているか
評価指標	目標・戦略・KPIが定められているか、定期的にモニタリングされているか
ロードマップ	プロジェクトの方向性、将来の計画、マイルストーンが明確か、行動が起こされているか
経営層の賛同と運用体制	経営層のスポンサーシップ、運用の中核となるチーム作り・活動が実践されているか
定着化	トレーニングプラン、評価制度、成功事例の共有、現場の巻き込みなどのフォロー施策が実施されているか
業務プロセス	業務要件の確認、ユースケース、あるべき業務プロセスが再定義されているか、実装の必要性と優先付けがプロジェクト全体で行われているか
システム連携・データ品質	システム連携、データ品質を確保、継続的に担保する施策が打たれているか

参照元：Salesforce

株式会社pacebox
【担当による機能利用率のばらつきが20%からほぼ0に】

画像引用：株式会社pacebox

中途採用向けダイレクトリクルーティングサービスを提供されている株式会社paceboxの事例。リリースと同時に立ち上げたカスタマーサクセスチームは、顧客サービスが属人的になっており、サービスレベルにばらつきがあるのが課題でした。

そこで同社が導入したのが「アーチ」というカスタマーサクセス管理ツールです。主にアーチはオンボーディング、オンボーディング後の振り返りミーティング、顧客ポータル、新サービス提案の4つの用途で活用しています。

導入後は情報を蓄積する精度が高まり、問題解決もタイムリーにできるように。slackにも遅延通知が届くようになったので、顧客に電話やメールで進捗状況を確認することなく状況を把握できます。他にもリマインド通知が届くので、作業が遅れがちなメンバーに催促する手間も省けました。

結果、オンボーディング終了後のKPIが14％も向上しただけでなく、KPIのばらつきも大きい時で20%もあったのに対し、ほぼ0を達成。

この事例のポイントはツールの導入によって属人化を防げたため、どのメンバーでもサービスレベルを統一できたことです。カスタマーサクセスを立ち上げたばかりだとノウハウの蓄積がなく、自社だけで改善しようにもうまくいかないこともあるでしょう。社外のプロを頼ることで成功への近道が得られた好例です。

事例参照元：アーチ導入による成功事例株式会社pacebox

ペイトナー株式会社【カスタマーサクセスの早期立ち上げで仕組みづくりに成功】

画像引用：ペイトナー請求書

請求書の回収や振り込みを自動化するサービス「ペイトナー請求書」などを提供するペイトナー株式会社の事例。「カスタマーサクセスに力を入れる」という事業方針で、顧客が数十社になったころにカスタマーサクセスを立ち上げました。

組織としてカスタマーサクセスを立ち上げたことで、ユーザーの困りごとを聞くなどのヒアリングにリソースを割けるように。また、比較的早期にカスタマーサクセスを立ち上げたことで、業務のマニュアル化などの仕組みづくりをスピーディーに進めることができました。

一人の営業担当者が商談、受注、受注後のフォローなどを全て行ってしまうと、どうしても受注後のフォローまで手が回らない、ということも。カスタマーサクセスを切り分けて組織を構築することで、抜け漏れなく対応できるようになります。

また、早期に立ち上げることで、ペイトナー株式会社のようにマニュアル作りなどを進めて効率化を図りやすくなるという点もポイントです。

事例参照元：アディッシュ導入事例　ペイトナー株式会社

株式会社モーション
【最適なツール導入が契約数向上につながった】

画像引用：株式会社モーション

乗り合いモビリティサービスや、勤務シフト管理ツールなどのサービスを提供する株式会社モーション。もともと販売店を経由して提供するサービス形態だったため、顧客と直接コミュニケーションが取れない、という状態でした。

そこで顧客とコミュニケーションを取るべくカスタマーサクセスを立ち上げましたが、リソースが限られる中でどう運用するかが課題になっていました。

成功のカギとなったのはツールの導入。ヘルプサイト作成など、顧客からの問い合わせ対応を省力化できる「openpage」をというツールを導入しました。

その結果、問い合わせずともユーザーがツールの使い方を理解できるようになり、無料トライアルから本契約に進む割合が向上。売上額やサービス契約数はおよそ150％アップしました。

株式会社モーションの事例からわかるのは、カスタマーサクセスの成功で重要な要素の一つが「自社の課題に合ったツールを選ぶ」ということ。同社の場合は「リソースが限られている」という課題を解決できるツールを導入したことが成功の秘訣になっています。

カスタマーサクセスというと「ハイテクなツールを使っているイメージ」があるかもしれませんが、なんとなくツールを選ぶのは失敗のもと。本当に自社の課題を解決できるツールはどれか？を吟味してから導入することが大切です。

Synergy!LEAD【フィードバックを改善につなげる好循環】

画像出典：Synergy!LEAD

「Synergy!LEAD」は、東京都千代田区、大阪市北区に本社を構えるツールベンダー、シナジーマーケティング株式会社が開発・提供するSaaS型MAツール。Salesforceプラットフォームを活用した、使いやすいMAツールを目指して開発されましたが、利用方法に迷ってしまう顧客も少なくありませんでした。

こうした状況を解消するため、同社では、積極的に顧客を支援するためのカスタマーサクセス活動を開始。主に3つの支援プログラムに取り組んでおり、得られたフィードバックは機能改善に活かしています。

取り組み

カスタマーサクセス施策

概要

相互理解を深める

顔の見えるサポート

（ハイタッチ）

顧客ごとの

支援担当者設置 / 定期訪問

システム運用専任の担当者を付け、

操作方法や運用の相談・アドバイスを提供

操作セミナーの定期開催

セミナー時に個別相談の時間を設け、

顧客の疑問を解決

失敗を避ける

先回りフォロー

（ロータッチ）

プラスワンの

サポートデスク対応

ハイタッチで収集したナレッジをもとに、

顧客の状況に応じたプラスワンの回答を提供

エラーを未然に

防止するメール配信

顧客側の対応が必要なパスワード再設定期限を

メールでリマインド

積極的な情報提供

（テックタッチ）

ワンポイントメルマガ配信

ハイタッチ / ロータッチで好評だった機能を

メルマガ配信

顔を合わせたハイタッチで得られた効果は「顧客がより気軽に相談できるようになった」こと。ロータッチによる先回りフォローで得られた効果は「回答までの時間」を削減できたこと。開封率が50%を超えるテックタッチの効果もあわせ、得られたフィードバックを機能改善につなげる循環が生まれ、顧客満足度の向上に寄与しています。

参照元：Synergy!

SATORI【多彩なプログラムで顧客をサポート】

画像出典：SATORI

「SATORI」は、東京都渋谷区に本社を構えるツールベンダー、SATORI株式会社が開発・提供するMAツール。見込み顧客の獲得に強い国産MAツールとして高い評価を得ているSATORIですが、使いこなしが難しい「MAツールならでは」の課題がありました。そのため、カスタマーサクセスを推進する手厚い体制を構築。Webサイトで公開しています。

取り組み	カスタマーサクセス施策	概要
ハイタッチ	計画おたすけオプション	専任担当の電話・メールフォロー、定例ミーティング。要望に応じたカスタマイズにも対応
ロータッチ	ハンズオンセミナー	基礎編 / 導入準備編 / 実践編などを用意。プランにあわせた人数・回数で参加可能
	オンラインサポート	オンラインマニュアルのほか、回数制限なく無料で利用できるサポートセンターを設置
	オンラインミーティング	施策策定からPDCA振り返りまでオンラインでサポート
テックタッチ	活用支援サイト	Tipsの提供、イベント・セミナー情報を公開
テックタッチ	コミュニティ	オンライン / オフラインで意見交換の場を提供

多彩に用意されたカスタマーサクセスプログラムは、1,000社以上の導入実績を誇る「SATORI」成功の秘密だといえるでしょう。

参照元：SATORI

株式会社ユーティル【1人から立ち上げて順調にチームを拡大】

当メディア「営業幹事」を運営する、弊社株式会社ユーティルの事例。

弊社で一番最初に立ち上げたサービスは姉妹メディアの「Web幹事」でした。Web幹事は一言でいうと「ホームページ制作を発注したい人と、ホームページ制作会社をマッチングするサービス」。ビジネスモデルは、以下のような流れです。

・SEOやWeb広告で「ホームページ制作を外注したい人」を集客し、商談予約を獲得
・商談予約をしたお客様と弊社アドバイザーが商談を行う
・アドバイザーがお客様の課題や予算をヒアリング
・ヒアリング内容に基づいて、お客様に合ったホームページ制作会社を弊社から紹介
・紹介が完了したら、制作会社会社から紹介料をもらう

身近な例でいうと、「ほけんの窓口」などに近いビジネスモデルです。

サービスを立ち上げたばかりのころは、お客様のヒアリングに対応するので手一杯で、電話問い合わせの対応や、紹介後の状況確認、紹介料に間違いがないかの確認などに手が回っていない状況。そこで、問い合わせ対応などを含めた顧客サポート業務を引き受けるポジションが設けられたのが、弊社カスタマーサクセスの始まりでした。

現在は組織も拡大してメンバー数も増え、問い合わせたお客様のサポートや制作会社のサポートをチームで効率良く行っています。

弊社の事例のポイントは「ただカスタマーサクセスを取り入れること」よりは、「明らかに顧客のフォローの人手が足りておらず、その課題を解決すること」が立ち上げの目的だったという点。

何のためのカスタマーサクセスか？役割が何か？などが明確な状態でスタートしたので、「立ち上げたがうまく機能しない」という事態にならなかったといえます。

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カスタマーサクセス成功事例：BtoC

続いて「BtoC」ビジネスを展開する企業のカスタマーサクセス成功事例を紹介していきましょう。対応の必要なユーザー数が多くなるBtoCカスタマーサクセスは、ハイタッチが少なくなる傾向があります。

Fender PLAY
【顧客ニーズを踏まえたカスタマーサクセスを提供】

画像出典：Fender PLAY

「Fender PLAY」は、アメリカの楽器メーカー「Fender」が提供する、ギター / ベースを中心としたサブスクリプション型オンラインレッスンサービスです。

初心者を中心に、中級レベルまでのプレーヤーがステップバイステップで学べるコンテンツで構成されており、無料から使い始められる手軽さがポイント。2018年にチャプター11を申請した楽器メーカー最大手「Gibson」とは対照的に、Fenderが過去最高益を更新する原動力になったといわれています。

Fenderがサービスを開始するキッカケとなったのは、徹底的な市場調査の結果です。「ギターを所有する人のほとんどは初心者レベル」「ギターを購入した人の90%は、3〜6か月以内にやめる」ことが判明。一方「中級者以上の人はアンプ / エフェクターなどの関連機材を購入する」「新しいギター、高いギターを購入する」傾向があることもわかりました。

つまり、オンボーディングの「ギターを弾く」というカスタマーサクセスが得られれば、LTVを高めることが可能。これを実現するのに最適なのが「オンラインレッスンサービス」というわけです。この流れはアメリカの大手楽器販売チェーン「Guitar Center」にも波及。販売店レベルでも、カスタマーサクセスに注力する傾向が強まっています。

参照元：musicrader

事例から学べるカスタマーサクセスの成功ポイント

BtoB / BtoC、それぞれのカスタマーサクセス成功事例を紹介してきましたが、取り扱い商材、ビジネスモデルを問わず、成功事例には共通したポイントがあります。

以下から簡単に解説していきましょう。

顧客を理解する

成功事例に共通したカスタマーサクセス成功のポイントは「顧客を理解する」ことです。
カスタマーサクセスの目的・ゴールは、成功体験を通じて顧客にリピート / アップセル / クロスセルしてもらうこと。それでは「成功体験とは具体的になにか？」を定義するためには、顧客を深く理解する必要があるからです。

たとえば、SansanやSalesforceなどの場合、立場・役職に応じてサービス利用への温度感が異なることが多いといいます。このままでは、サービスの定着・活用は望めません。そのため両社は、顧客自身が気付いていない「活用の先にある成功体験」を提示し、オンボーディングをスムーズに進める工夫をしています。

ツールを活用する

成功ポイントの2つめは、適切なツールを活用することです。顧客の成功体験を適切に定義できていたとしても、達成度を客観的に判断する定量的な数値が必要だからです。

また、適切なツールの活用は、仮説として立てた「顧客の成功体験」を検証するのにも有効。ブランドバッグを持って出かける高揚感を成功体験として定義したLaxusは、コーディネート例の掲載後のCVRを計測し、1.7倍になったことで仮説を証明しています。

▼関連記事

カスタマーサクセスのツールについて知りたい方は以下の記事もご覧ください。

全社で共有 / プロダクトへの反映

カスタマーサクセスの目的・ゴール、活動の過程で得られた顧客の声は全社で共有し、プロダクトへ反映させることが、成功事例に共通する3つめのポイント。どんなに優れたプロダクトであっても、顧客の成功体験を支援していくためにはプロダクトの進化が必要。そのためには全社でカスタマーサクセスの重要性を共有し、理解する必要があるからです。

カスタマーサクセス事例を紹介しました

本記事では、カスタマーサクセスの基本をおさらいするとともに、BtoB / BtoCそれぞれのカスタマーサクセス成功事例を紹介。さらに事例から学べる、カスタマーサクセス成功へのポイントも解説してきました。

SaaS / サブスクリプションビジネスに特に重要なカスタマーサクセスですが、BtoCを含むすべての業界・業種も例外ではありません。それは、2018年にカスタマーサクセス部を創設した丸井グループの例を見ても明らか。本記事で紹介したカスタマーサクセス事例も参考にしながら、独自の取り組みをはじめてください。

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