営業電話の話し方｜事前準備・話し方のポイントやスキルを磨く方法を解説【2024年最新版】
電話の話し方がわからない、成果に結びつかない、苦手意識があるといった悩みを抱える営業スタッフの方は少なくありません。そんな方であれば、以下のようなことを知りたいはずです。
- アポイント / 商談獲得に有効な営業電話の話し方は？
- 事前に準備しておくことや営業電話の話し方のポイントを知りたい
- 営業電話の話し方 / スキルを磨くにはどうすればいい？
そこで本記事では、営業電話の目的・役割や、事前に準備しておきたいこととともに、成果に結びつく営業電話の話し方のポイントを解説！スタッフの育成に悩む営業マネージャーの参考になるよう、営業電話の話し方 / スキルを磨く方法も紹介していきます。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう営業電話の話し方はなぜ重要？
事前準備も含め、営業電話で話し方が重要視される理由は、要件を伝えるだけの電話と異なる「営業電話の目的・役割・性質」があるから。簡単におさらいしておきましょう。
営業電話の目的・役割
営業電話の目的は「自社商品・サービスを購入 / 契約してもらう」こと、役割は「購入 / 契約のためにアポイントメント・商談を獲得する」ことです。まれに電話営業のみで成約することもありますが、既存顧客への電話を除き「新規顧客の開拓」「インサイドセールス」のステップで活用されるのが営業電話の基本です。
つまり、営業電話の相手は「面識のない方」であることがほとんど。自分のことをなにも知らない相手の警戒心を解き、要件を聞いてもらうには「電話の話し方」のコツを押さえておかなければなりません。
営業電話は嫌われる
そもそも、テレアポで担当者につないでもらうための「受付突破率」は、慣れている方でも20%程度、そうでない方は5〜10%程度だともいわれています。これは「営業は間に合っている」「業務に支障をきたす」などの理由で、営業電話が嫌われているからです。電話は相手の時間を奪うものだという近年の傾向も、営業電話が嫌われる理由だといえるでしょう。
ただでさえ「面識のない」相手から「嫌われている」営業電話がかかってくるとなれば、頭から断る理由を探す担当者がいたとしても無理はありません。テクニックとしての電話の話し方とは別に、事前準備もしっかりしておく必要があります。
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テレアポの受付突破率を高める方法｜押さえておきたいコツ・トークスクリプトを解説！
大前提として必要な電話の話し方 / ビジネスマナー
営業電話ならではの話し方、事前準備も重要ですが、それ以前に、社会人としてのビジネスマナー / 電話の話し方は身に付けておかなければなりません。
本記事では特に解説しませんが、「差し支えなければ」「お手数をおかけいたしますが」などのクッションフレーズを含む、最低限の電話の話し方 / ビジネスマナーはマスターしておきましょう。中途採用で研修を受けていないといった方は、オンラインの研修講座などを受講するのがおすすめです。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう営業電話の話し方のポイント：事前準備
目的・役割・性質を理解できたところで、営業電話の話し方のポイントを解説していきましょう。まずは電話をかける前の事前準備です。
営業対象の商材を徹底的に把握しておく
まずは、なにを聞かれても回答できるように、営業対象となる自社商材のすべてを把握しておきましょう。営業電話の相手にしてみれば、商品・サービスを営業マンが熟知しているのは「当然のこと」だからです。具体的に挙げられる項目は以下の通り。
- 特徴・仕組み・使い方・導入のメリット
- どのような課題解決に役立つか
- 導入事例
- 競合製品・サービスとの違い
- スペック / 性能値
Webサイトやカタログに掲載している情報だけではなく、実際に商品・サービスを使い込んで自分なりの所感を持っておくのもおすすめ。営業相手からの信頼感を得やすくなります。
相手先企業 / 担当者の情報をできる限り収集する
自社商材を熟知していても、営業相手のことを理解していなければ会話が弾みません。特に、これまでに取引したことのない相手に営業電話するのなら、事前に営業相手の情報をできる限り収集しておきましょう。
会社の基本情報を押さえておくのは当然ですが、事業内容や取引先から営業先の課題などをイメージしておくのがおすすめです。
トークスクリプトを用意する
営業電話をスムーズに進行させるためにも、事前にトークスクリプトを用意しておきましょう。トークスクリプトとは、挨拶・自己紹介 / フロントトーク（要件） / メイントーク（本題）など、営業のステップごとに電話の話し方・フレーズ・伝えるべきことをまとめた台本のことです。
相手の反応を想定した上で、応対を枝分かれさせた複数パターンのトークスクリプトを作成しておくのがおすすめ。思わぬ反応で返答に困ってしまうなど、相手に不信感を与えてしまうトラブルを未然に防げます。
また、営業電話を実践していくなかでアップデートを常に繰り返し、トークスクリプトの内容をブラッシュアップしていくこともポイント。精度の高いトークスクリプトがあれば、安定した精神状態で営業電話に臨めます。
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トークスクリプトの例文、構成の作り方を知りたい方は以下の記事もあわせてご覧ください。
【例文あり】トークスクリプトとは？導入メリットや構成の作り方を解説
歓迎されない心構えをしておく
上述したように、営業電話は「嫌われる」ものです。それは自分自身が営業電話をかける場合でも同じ。冒頭から邪険な応対をされても心が折れないように、これからかける営業電話は基本的に歓迎されないものだという心構えをしておきましょう。
ただし、ネガティブなことばかり考えていたのでは、まとまる話もまとまらなくなってしまいます。自社商材の情報、営業相手の情報、トークスクリプトを材料に、自信を持って明るく対応しなければなりません。事前準備が重要なのはこのためです。
営業電話の話し方のポイント：実践
事前準備が整ったらいよいよ実践です。以下から、実践する上で気を付けておきたい、営業電話の話し方のポイントを解説していきます。
声のトーン / 聞き取りやすさ
電話の話し方以前に、まずは声のトーンを気持ち高くして雰囲気を明るく保つことが大事。また相手がしっかり聞き取れるようにハキハキ話すことを心がけましょう。歓迎されないかもしれない、不安だという気持ちがあると、どうしても声のトーンが下がり、ボソボソと話しがちだからです。
ただし、声のトーンを高くし過ぎる、声が大き過ぎるのは逆効果です。相手は「いらないものを押し売りされるのではないか？」と警戒しています。声のトーンが高い / 大きいと営業の雰囲気が強くなるため、相手の警戒心をより高めてしまうことになりかねません。
相手にあわせて話し方を調整する
営業電話では、応対してくれる相手にあわせて自身の話し方を調整しましょう。声のトーンを気持ち高めに、ハキハキと話すというのは上述した通りですが、それ以外に相手の話すテンポ、スピードにあわせて自身の話し方を調節するイメージです。
話すテンポ、スピードを相手に合わせると会話が弾みやすくなるほか、相手に好印象を与える効果が得られます。これを「同調効果」といい、営業マンの間でよく知られるテクニックの1つ。相手が好意を持ってもらえれば、本題である営業の話も聞いてもらいやすい雰囲気を作れます。
フロントトークは効果的な内容を短めに
挨拶・自己紹介に続く「フロントトーク」は、ひとことで要件が伝わる効果的なフレーズを短めに伝えましょう。単純に要件を伝えるだけではなく、営業相手の興味をそそる内容を考えることがポイントです。
- 悪い例：弊社サービスの××（自社商材）のご紹介でお電話させていただきました。
- 良い例：御社の〇〇コストを20%削減できる、弊社の××についてお電話させていただきました。
また、営業ではフロントトークからメイントーク（本題）に移る前に、アイドリングトーク、アイスブレイクといわれる雑談を挟む場合があります。対面営業では、空気を和ませるために雑談を挟む場合がほとんどですが、営業電話ではケースバイケース。相手の反応によっては、雑談を省いてしまっても構いません。
なぜなら、営業電話は相手にとって「仕事を中断する」「時間を割く」ものにほかならないからです。相手と共通する話題・情報があるなら積極的に活用すべきですが、雑談で相手の時間を奪わないような配慮も必要です。
メイントークは的確かつ簡潔に
フロントトーク同様、本題であるメイントークも「的確な内容を簡潔に」話すことを心がけましょう。営業電話では「自社商材をアピール」したいもの。あれもこれもと特徴やメリットを挙げてしまいがちですが、自社商材を知らない相手にとっては焦点がボケてしまう、話がわかりにくくなる要因です。
たとえば、フロントークで「御社の〇〇コストを20%削減できる」ことを伝えたなら、20%のコスト削減を自社商材でどのように実現できるのかを話す方が効果的。そのほかの特徴やメリットは、営業相手が自社商材に興味を持ってから伝えても遅くありません。
曖昧な話し方を避ける / 疑問形で話す
営業電話の話し方で気を付けたい重要なポイントは「曖昧な話し方を避ける」こと。1つのフレーズで意味が伝わるように「いい切る」話し方を心がけましょう。
具体的には、「〇〇ですので」「〇〇なので」で終わらせるのではなく、「〇〇ですので、××です」「〇〇なので、××が可能です」のように、フレーズを完成させるイメージ。相手に不信感を与えないためにも、注意しておきたいポイントです。
また、相手の反応がよくない場合は、疑問形で話しかけるのも方法。ただし「いかがでしょうか？」のように相手が答えに窮してしまう聞き方では会話が成立しません。「〇〇だとお考えではないですか？」など、相手が考えを整理できるように促しながら、肯定的な方向に誘導していくのがポイントです。
わからないこと・不明確なことは回答しない
営業相手が自社商材に興味を示してくれれば、疑問点を質問されることもあるでしょう。しかし、わからないこと、答えが不明確なことは回答してはいけません。間違った情報を伝えれば、後日訂正する必要があるうえ、相手に不信感を与えてしまうことになりかねないからです。
しかし、単純に「わかりません」「後日調べて折り返します」と答えるのもあまりいい印象を与えません。質問されるということは、成約の見込みが高いということ。むしろ、「資料を持って伺います」など、商談につなげる話し方を試してみるのも方法です。
相手の話をよく聞く / 話をさえぎらない
自社商材のアピールに集中しがちですが、営業電話の目的はアポイント・商談を獲得して購入・契約してもらうこと。アポイント・商談への足掛かりを得るため、相手の話をよく聞く、相手の話をさえぎらないように心がけましょう。
これは「あなたの話を傾聴しています」というアピールにもなり、相手に好印象を与える効果もあります。「そうなんですね」「〇〇とお考えなのですね」など、タイミングを測って相槌を打つようにすると、なお効果的です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう営業電話の話し方 / スキルを磨く方法
営業電話の話し方 / スキルを磨くベストの方法は「場数を踏む」ことです。とはいえ、営業電話の経験が乏しいから失敗してもいいというわけではありません。場数を踏んだだけでは上達しない場合もあります。
そこで以下から、効率的に営業電話の話し方 / スキルを磨くために、試してみたい方法をいくつか紹介していきます。
営業トークを録音して復習する
近年のビジネスフォンやCTIに搭載されている録音機能を使い、自分自身の営業トークを録音して復習してみましょう。
実際に営業電話をしているときは話し方にまで気が回らないことも少なくありませんが、プレイバックを客観的に聞けばさまざまな改善点が見つかるはず。「話し方、声のトーンが押し付けがましい」「説明が理解しにくい」など、営業相手の立場に立って自身の営業トークを見直せます。
ロールプレイング
アポイント・商談の獲得率が高い、成約率が高いなど、同じ部署内で成果を残しているスタッフがいれば、営業電話のロールプレイングをお願いしてみましょう。
この場合のロールプレイングとは、営業する側、される側に分かれ、営業電話のやり取りをシミュレーションすることです。成果の高い方は、営業電話のさまざまな応対パターンを熟知しているため、実践に近い環境で練習を重ねられます。
研修プログラムの活用
電話機に録音機能がない、ロールプレイングの相手になる経験豊富なスタッフがいない場合は、法人向けの研修プログラムを活用してみましょう。
ビジネスマナー中心の「電話の話し方研修」が用意されていることが大半ですが、営業電話の公開講座を実施している研修会社もあります。気になる方はプログラムを探してみるのがおすすめです。
営業電話の話し方のポイントを紹介しました
本記事では、成果に結びつく営業電話の話し方のポイントを解説するとともに、営業電話の話し方 / スキルを磨く方法も紹介してきました。
ほとんどの企業から嫌われる存在の営業電話ではありますが、営業電話に必要な話し方 / スキルはフィールドセールスにも有効。営業マンとしてのスキルを高めるためにも、電話の話し方を磨くことがおすすめです。
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