カスタマーサクセスツール12選｜フェーズごとのおすすめ・ツールの選び方を解説【2024年最新版】
ビジネスを継続的に成長させていくためには、獲得した顧客の満足度を高めて優良化を促すことが必要不可欠。そう感じている営業マネージャーの方なら、カスタマーサクセスへ注力するため、ツールの導入を検討しているはずです。しかし、カスタマーサクセスツールの選定は簡単ではありません。
- おすすめのカスタマーサクセスツールを知りたい
- そもそもカスタマーサクセスとは？重要な理由やツールの役割を知りたい
- 自社に最適なカスタマーサクセスツールを選定するポイントは？
そこで本記事では、カスタマーサクセスの重要性やツールの役割を解説するとともに、おすすめのカスタマーサクセスツールをフェーズごとに紹介！カスタマーサクセスツールを選定する際のポイントも解説していきます。
なお、カスタマーサクセスのツールの探し方・選び方がわからない！という方はお気軽にご相談ください。
貴社の目的・予算を弊社コンサルタントがヒアリングし、ツール選定についてアドバイスします。相談料は一切無料です。
カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、カスタマーサクセス活動を合理化・効率化する各種ツールのこと。カスタマーサクセス活動とは、獲得した顧客の満足度を高め、継続購入（リピート）、アップセル / クロスセルにつながる優良顧客化を促していく活動のことです。
それでは、なぜカスタマーサクセスが重要なのか。新規顧客を獲得するのに必要なコストは、既存顧客をケアするコストの5倍かかるという1:5の法則。既存顧客の離脱を5%防げれば、利益率が25%改善できるという5:25の法則があるからです。
特に、SaaSやサブスクリプションモデルを採用する企業にとって、顧客の優良化を促すカスタマーサクセスは欠かせません。
カスタマーサクセスを成功させる活動のポイントは以下の2つ。
- チャーンレート（解約率）を下げる
- アップセル / クロスセルによるLTV（顧客生涯価値）向上
カスタマーサクセスツールなら、この2つを合理化・効率化可能。また、導入支援・サポートにかかる工数、データ収集・分析の工数を削減することもできます。
フェーズによって異なるカスタマーサクセスツール
ただし、自社に適したカスタマーサクセスツールを選定するのは簡単ではありません。
なぜなら、カスタマーサクセス活動は顧客化から優良顧客化まで、以下の5つのフェーズに分類され、それぞれのフェーズで適したツールが異なるからです。
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カスタマーサクセスの 活動フェーズ |
概要 |
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オンボーディング |
ユーザー自身で製品・サービスを利用できるようにサポートする |
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導入支援 |
製品・サービスを継続利用してもらうためのサポートを提供 |
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アダプション （活用促進） |
高度な機能や便利な使い方を理解してもらうサポートを提供 |
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契約更新 |
定期購入やサービスの更新を促す |
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アップセル / クロスセル |
上位製品・サービス、関連商品の利用を促し顧客のLTVを高める |
カスタマーサクセスの活動フェーズ、それぞれで活用されるカスタマーサクセスツールは以下の通りです。
おすすめのカスタマーサクセスツール：オンボーディング～アップセル・クロスセルまで
それでは、カスタマーサクセスの基本をおさらいしたところで、フェーズごとのおすすめカスタマーサクセスツールを紹介していきましょう。
オンボーディング以降、カスタマーサクセスすべてのフェーズで活用されるツールは「チュートリアル作成ツール」「問い合わせ対応ツール」「FAQツール」など。不明点を自ら解決できる方法を提示することで、ユーザーがスムーズにオンボーディングできるからです。
Onboarding：チュートリアル作成ツール
画像出典：Onboarding
「Onboarding」は、東京都中央区に本社を構えるツールベンダー、株式会社STANDSが開発・提供するSaaS型チュートリアル作成ツールです。
画像引用：Onboarding
Webサイト / サービスにタグを1行埋め込むだけで、チュートリアル / ヒント形式のユーザーガイドを上画像のようにノーコードで作成・挿入可能。属性・状況・習熟度など、さまざまな条件を設定できるため、ユーザーごとに最適化されたガイドを表示できます。
ユーザーごとのガイド利用率、ログイン頻度などのデータを追跡 / レポートすることも可能。データを活用してPDCAを回すことでユーザー満足度を高め、LTVを最大化する効果も期待できます。
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初期費用 / 月額費用 |
要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
なし |
Zendesk：カスタマーサポートソリューション
画像出典：Zendesk
「Zendesk」は、サンフランシスコ本社のほか東京オフィスを構える、株式会社Zendeskが開発・提供するSaaS型カスタマーサポートソリューションです。
画像引用：Zendesk
Webサイト / モバイルアプリ / SNSなどにメッセージング機能を追加し、顧客が望むさまざまなチャネルからの問い合わせに対応可能。セルフサービスで活用できるヘルプセンターを構築できるほか、AIチャットボットによるインテリジェントなサポートも提供できます。
画像引用：Zendesk
顧客情報を一元管理する「SunShine」プラットフォームをベースに構築されたZendeskは、多彩なチャネルでのやり取りを1つの画面で管理できるのも特徴。カスタムアプリの活用、サイトデータの測定・分析にも役立ちます。
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月額費用 |
Suite Team：$49〜、Suite Groeth：$79〜、 Suite Professional：$99〜、 Suite Enterprise：$150〜（すべて1名の月額） |
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無料プラン / 無料トライアル |
無料トライアルあり |
Fullstar：チュートリアル作成ツール
画像出典：Fullstar
「Fullstar（フルスタ）」は、東京都新宿区に本社を構えるツールベンダー、クラウドサーカス株式会社が開発・提供するSaaS型チュートリアル作成ツールです。
SaaSを提供する企業向けに特化しており、自社サービスにチュートリアル、エンゲージメント・アンケート、コミュニケーションの各機能を作成して埋め込み可能。サポートスタッフでも簡単に扱える、ノーコードツールであることも特徴です。
1パターンのチュートリアル作成のみなら、無料で使える「Free」プランが用意されているのもポイント。マルチプロダクトに対応する「Light」プラン以上なら、SalesforceやSlackとの連携も可能です。
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月額費用 |
Light：60,000円、Enterprise：要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
無料のFreeプランあり |
wikipy：FAQサイト / マニュアル作成ツール
画像出典：wikipy
「wikipy（ウィキピー）」は、岐阜県岐阜市に本社を構えるWeb制作会社、株式会社リーピーが開発・提供するSaaS型FAQサイト / マニュアル作成ツールです。
画像引用：wikipy
あらかじめ、必要なテンプレートが上画像のように用意されているため、だれでも簡単に統一された見た目のFAQサイト / 操作マニュアルを作成可能。写真・動画の埋め込みはもちろん、タグを埋め込んだアクセス解析も可能です。
CSV形式によるインポート / エクスポート機能も搭載するため、既存のマニュアルを活用することも、作成したマニュアルを社内活用することも可能。作成したFAQサイトにバナー / 広告を設置できる「パーツ追加オプション」を利用すれば、自社サービスへの流入経路として利用可能。広告収入を得ることもできます。
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月額費用 |
スターター：3,300円（3名）、ベーシック：5,500円（10名）、 パーツ追加オプション：2,200円 |
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無料プラン / 無料トライアル |
無料トライアルあり |
おすすめのカスタマーサクセスツール：導入支援以降
導入支援以降のカスタマーサクセスフェーズで活用されるのは、顧客の利用状況を含めたデータを一元管理し、分析する機能に長けた「カスタマーサクセス管理ツール」です。
ユーザー行動を可視化することで、解約の可能性が高いユーザーを把握し、フォローメールを送付するなどの対策を実施します。
Growwwing：カスタマーサクセス管理ツール
画像出典：Growwwing
「Growwwing」は、東京都港区に本社を構えるツールベンダー、株式会社ユニリタが開発・提供するSaaS型カスタマーサクセスプラットフォームです。
※画像引用：Growwwing
上画像のようにカスタマーカルテで顧客情報を一元管理できるだけでなく、他社製CRMやMAとシームレスに連携できるオプションも利用できます。
取引先、契約、売上、ヘルススコアを含む自社サービス管理はもちろん、Gmailをはじめとした問い合わせメールの送受信履歴・ステータスも一元管理。ダッシュボードで顧客のサクセス状況をモニタリングし、優先順位をつけながら施策を実行できます。
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月額費用 |
Essentials：60,000円〜、Advanced：100,000円〜、 Advanced + LMIS：200,000円〜 |
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無料プラン / 無料トライアル |
無料トライアルあり |
HiCustomer：カスタマーサクセス管理ツール
画像出典：HiCustomer
「HiCustomer」は、東京都品川区に本社を構える株式会社HiCustomerが開発・提供する、SaaS型カスタマーサクセス管理ツールです。
SaaS企業向けに特化しており、点在しがちなユーザーの状況、コミュニケーション / 利用履歴、売上、契約情報などを集約・可視化可能。情報収集にかかる工数を削減し、顧客のカスタマーサクセスに注力できる環境を構築できます。
収集したデータをもとにした施策と、その結果を時系列で管理できるため、有効な施策をもとに再現性の高いカスタマーサクセスを実現可能。自社独自のアラート設定により、解約・アップセルの兆候も見逃しません。
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初期費用 / 月額費用 |
要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
なし |
CustomerCore：カスタマーサクセス管理ツール
画像出典：CustomerCore
「CustomerCore」は、東京都港区に本社を構える株式会社リンクが開発・提供するSaaS型カスタマーサクセス管理ツールです。
画像引用：CustomerCore
契約・請求などの基本情報から、メールなどのコミュニケーション情報まで、顧客データを上画像のように集約・可視化するとともに、システムがデータを自動巡回。カスタマーサクセス活動に必要な顧客の状況をタイムリーに把握し、LTV最大化・解約防止に役立てられます。
操作説明、初期設定支援などのオンボーディング機能、顧客の状況変化を知らせるアラート機能を標準搭載しているのもポイントです。
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初期費用 / 月額費用 |
スタンダード：初期費用500,000円 / 月額100,000円、 専用：初期費用1,000,000円〜 / 月額300,000円〜 |
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無料プラン / 無料トライアル |
デモ依頼が可能 |
Gainsight：カスタマーサクセス管理ツール
画像出典：Gainsight
「Gainsight」は、シリコンバレーから誕生した、世界でもっとも活用されているSaaS型カスタマーサクセス管理ツールです。2022年4月には東京都港区に日本法人「株式会社Gainsight」を立ち上げ、日本への本格的な進出を開始。カスタマーサクセスの源流ともいえる、注目のカスタマーサクセスツールです。
顧客データを一元管理し、全体像を把握できるダッシュボードを中心に、顧客体験値を可視化するデジタルエンゲージ機能を搭載。契約更新・アップセルを効率化するヘルスケア機能でLTVを最大化できます。CRM / BIをはじめとした各種ツール連携も可能。カスタマーサクセスのステップにあわせてパッケージを選択できるのもポイントです。
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初期費用 / 月額費用 |
要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
なし |
おすすめのカスタマーサクセスツール：アダプション（活用促進）からアップセル・クロスセルまで
アダプション以降のカスタマーサクセスフェーズで活用されるのは、製品・サービスを活発に活用してもらうための「NPSツール」「コミュニティ管理ツール」です。
NPSツールとは、ユーザーアンケートを募るなどの方法で自社サービスに対する顧客ロイヤリティを計測するツールのこと。コミュニティ管理ツールとは、ユーザー同士のコミュニティを提供・管理するツールのこと。
顧客ロイヤリティに応じてアップセル / クロスセルを提案する、コミュニティを通じて顧客ロイヤリティを高めるなどの施策を実行します。
Ambassador Relations Tool：NPSツール
画像出典：Ambassador Relations Tool
「Ambassador Relations Tool」は、大阪市中央区に本社を構える株式会社コンファクトリーが開発・提供するSaaS型NPSツールです。
顧客ロイヤリティを計測するNPS機能はもちろん、顧客データを一元管理するCRM、ポップアップ / キャンペーン誘導の可能なMA機能も統合。購入履歴・利用行動をもとに、顧客ランクを自動的にグルーピングできるRFM分析機能も利用できます。
SaaS企業だけでなく、ホテル業、サービス業、不動産業、ECサイトなど、幅広い業種で利用されているのも特徴。カスタマイズ可能なクラウドプランのほか、自社環境に設置できる「サーバ設置プラン」や、顧客1万人まで管理できる「フリープラン」も利用できます。
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月額費用 |
クラウドプラン：29,480円 クラウドBプラン：110,000円 （サーバ設置プランは要問い合わせ） |
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無料プラン / 無償トライアル |
顧客1万人までのフリープランあり |
EmotionTeck CX：NPSツール
画像出典：EmotionTech CX
「EmotionTech CX」は、東京都新宿区に本社を構えるツールベンダー、株式会社エモーションテックが開発・提供するSaaS型NPSツールです。
CXデザイン・NPSの調査設計から、アンケート実施、レポート共有・改善、データ分析・課題発見までをワンストップで実行可能。ロイヤルカスタマーを生み出すための仕組みを搭載したカスタマーサクセスツールです。
正確にNPSを計測するためのテンプレートが用意されているため、だれでも簡単にアンケートを作成可能。ポップアップやQRコード、アプリなど、さまざまなアンケート配信方法に対応し、回答を簡単に回収できるのもポイントです。CXデザイン、KPI設定、PDCA実行支援などのサポートを受けられる「ソリューション」プログラムも利用できます。
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初期費用 / 月額費用 |
要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
デモ / トライアル依頼可能 |
commmune：コミュニティ管理ツール
画像出典：commmune
「commmune」は、東京都品川区に本社を構えるツールベンダー、コミューン株式会社が開発・提供するSaaS型オンラインコミュニティ構築・管理ツールです。
CRM / FAQ / ナレッジベース / メール管理など、単なるユーザーコミュニティの構築にとどまらない、双方向コミュニケーションツールであることが特徴。カスタマーサクセスに必要な機能をオールインワンで提供しています。
ユーザーの能動的なアクションを促すポイント機能・バッジ機能、イベント管理機能などを搭載し、グループ管理機能を利用したコンテンツの出し分けにも対応。標準搭載の分析画面を利用できるほか、CRM / MA / BIなどのさまざまな外部システムとのAPI連携にも対応しています。
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初期費用 / 月額費用 |
要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
なし |
coorum：コミュニティ管理ツール
画像出典：coorum
「coorum（コーラム）」は、東京都品川区に本社を構えるCXツールベンダー、株式会社Asobicaが開発・提供するSaaS型コミュニティ管理ツールです。
投票機能、アンケート機能、ランク機能、メール通知機能の搭載されたコミュニティを、だれでも簡単にノーコードで構築可能。自社サービス、POSデータ、顧客データなどから得られた顧客IDを連動させることで、ロイヤル顧客を詳細に分析できます。
FAQ / ナレッジベースを搭載したコミュニティサイトは、ユーザーのロイヤリティを高めるための工夫が満載。coorumのみでターゲティングを完結できるCRM機能を持つほか、API連携によるさまざまな外部システムとの連携も可能です。
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初期費用 / 月額費用 |
要問い合わせ |
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無料プラン / 無料トライアル |
なし |
カスタマーサクセスツールの選定ポイント
カスタマーサクセスツールの選定が難しいのは、フェーズごとに適したツールが異なるというほかに、多種多様なツールが多数存在するからでもあります。そんな多数のツールが存在するなか、自社に適したツールを選ぶにはどうすべきなのか？以下から、ヒントとなるポイントを紹介していきましょう。
カスタマーサクセスの自社課題を明確にする
まずは、カスタマーサクセス活動を継続していくにあたって、自社がどのような課題を抱えているのかを明確にすることが先決。オペレーションに問題はないのか？リソースの配分は間違っていないのか？カスタマーサクセスツール導入の前に、点検すべきことはあるはずです。
アプローチしたいフェーズを明確にする
カスタマーサクセス活動に関する自社課題が明確になれば、自然と強化したい活動フェーズが見えてくるはず。アプローチしたいフェーズが明確になれば、必要なカスタマーサクセスツールも見えてくるでしょう。
たとえば、オンボーディングはうまくいっているが、サービスの活用が進まないケースならカスタマーサクセス管理ツールが候補に挙がります。
機能 / コストのバランスを考慮する
無料プランが用意されている場合もありますが、一般的にカスタマーサクセスツールの運用コストは安くありません。カスタマーサクセス活動では、複数のツールを使い分けることも多いため、ツールそれぞれの機能 / コストバランスを考慮することがポイント。
たとえば、顧客ロイヤリティを計測するNPS機能は、コミュニティ管理ツールや、一部のカスタマーサクセス管理ツールにも搭載されていることがあります。機能の重なる複数ツールを導入したが、一方を使わなくなってしまったといったことのないように、しっかり確認しておきたいポイントです。
【無料】カスタマーサクセスのツール選びについて相談するおすすめカスタマーサクセスツールを紹介しました
本記事では、カスタマーサクセスの重要性やツールの役割を解説するとともに、おすすめのカスタマーサクセスツールをフェーズごとに紹介。さらにカスタマーサクセスツールを選定する際のポイントも解説してきました。
新規顧客獲得が困難になる一方の現代では、顧客ロイヤリティを高め、LTVを最大化するカスタマーサクセス活動が非常に重要。カスタマーサクセス活動を効率化し、運用コストを抑えるためにも、カスタマーサクセスツールが必要です。本記事で紹介したツールを参考に、自社に最適なカスタマーサクセスツールを選定してください。
なお、カスタマーサクセスのツールの探し方・選び方がわからない！という方はお気軽にご相談ください。
貴社の目的・予算を弊社コンサルタントがヒアリングし、ツール選定についてアドバイスします。相談料は一切無料です。
