クレーム対応代行の費用を依頼内容別に解説！おすすめサービスも紹介【2024年最新版】
メーカーや接客業において、避けることのできないクレーム対応。従業員の精神的なストレスや生産性の低下に繋がることもあり、外部委託も有力な手段です。
この記事では外部委託を考える上で押さえておきたい費用相場や注意点、おすすめの代行会社などを解説します。 自社に合った仕組みを整え、生産性を高めて行きましょう。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう依頼できることの種類
クレーム対応代行サービスの基本業務にあたるのが「一次対応」です。
多くの代行会社ではこの一次対応に加え、有料のオプションとして様々なサービスを提供しています。
まずはクレーム対応代行サービスに依頼できる業務の種類についてみていきましょう。
コールセンターでの一次対応
最も基本的な業務が、コールセンターでの一次対応です。
電話越しで相手の意見や要望について聞き取りを行い、その内容をクライアントに報告するという内容の業務になります。
時間外アナウンスの有無など、代行会社によってサービスの範囲に違いがあるため、サービス内容についてしっかり確認するようにしましょう。
録音
一次対応の際、録音をするサービスもあります。
取り扱っている商品によっては、訴訟に発展しかねないような重大なクレームが発生する可能性もあるでしょう。
一次対応の会話内容を録音することで音声データという明らかな記録を残すことができるため、高価格帯の商品などを扱っている企業にはおすすめのサービスです。
クレーム案件の解決
一次対応にとどまらず、クレーム案件の解決まで代行する会社もあります。
依頼側としてはクレームに関する対応を丸投げできるため、リソースが限られている会社にとっては魅力的なサービスと言えるでしょう。
対面での謝罪
商品やサービスに重大な不備があり、電話での対応だけでは収拾がつかなくなってしまうことも。
対面での謝罪が必要になった場合のために、対面での謝罪代行サービスを提供する会社もあります。
直接対面しての対処に自信がない場合などには活用してみてはいかがでしょうか。
クレーム対応代行の費用相場
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料金の種類 |
相場 |
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一次対応の基本料 |
月額2～8万円程度 |
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コールオーバー料 |
1件あたり300～600円 |
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録音料 ※オプションの場合が多い |
月額5,000円から1万円程度 |
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クレーム案件の解決 |
月額8万円から10万円程度 ※一次対応の基本料金も含む |
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対面での謝罪代行 ※オプションの場合が多い |
1回当たり3万円から6万円 |
クレーム対応代行の費用は、何を依頼するかによって変わり、大まかには上記の表のとおりです。料金の種類ごとに以下で詳しく解説します。
一次対応の基本料
一次対応などの基本料金は以下のように月間のコール数で価格が決まり、月額費の中にオペレーターの人件費や研修費などが含まれます。
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月50コールまで |
月額2万円〜4万円前後 |
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月100コールまで |
月額3万円〜5万円前後 |
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月200コール超 |
月額6万円〜8万円前後 |
クレーム対応代行におけるオペレーターはヒアリング力や説明能力、メンタルの強さなど様々なスキルが必要不可欠。
そのため、一般の電話対応に比べると相場がも高めになっています。
コールオーバー料
契約プランに含まれているコール数を超えた場合、コールオーバー料という追加料金が発生します。
プランによっても異なりますが、相場は1件あたり300円から600円ほど。
450円前後で提供する会社が多くなっています。
録音料
音声データを録音し、そのデータをメールや専用のクラウドツールにてクライアントに提供する、録音のオプション。
一部の代行会社では基本料金に組み込まれている場合もあります。
録音のオプションは月額5,000円から1万円程度が費用の相場です。
クレーム案件の解決料
一次対応だけでなく、電話越しで解決まで依頼することも可能。
その場合、一次対応の料金も含めて、合わせて月額8万円から10万円程度の費用がかかります。
対面での謝罪代行料
対面での謝罪代行は月額費用に加算される形ではなく、発生するごとの料金が発生します。
料金の相場は1回当たり3万円から6万円程度。この料金に加え、訪問に伴う交通費や宿泊費、お詫びの品代など、いくつかの経費が実費でかかるため、総額はさらに高くなります。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうクレーム対応代行の費用を抑えるコツ
クレーム対応代行にはオプションを含め、様々なサービスが用意されています。
そのため、いくつかのコツを意識しないと、いつの間にか月額費が高額になってしまうことも。そこで費用を抑えるための4つのコツについて解説していきます。
現状のコール数と対応時間を把握する
1つ目のコツは現状のコール数と対応時間を把握すること。
代行会社に見積もりを依頼する前に、月間でどれくらいのクレームがあるのか、それぞれのクレームに対してどの程度時間を割いているかについて確認するようにしましょう。
最適な会社に最適なプランで依頼しないと、余計なコストが発生します。
例えば、現状把握ができておらず、値段だけを見て低価格なプランを選んでしまうと、割高なコールオーバー料が発生する場合も。また、実際はほとんど使わないサービスのついたプランを選んでしまう可能性もあります。
複数業者で見積もりをとる
2つ目のコツが、複数業者から見積もりを取ること。
ネット検索で最初にヒットした会社に依頼するのは注意が必要です。代行会社によって料金体系や提供サービスが異なるため、自社の依頼内容に最適な外注先が見つかるよう、複数の会社に見積もりを依頼してください。
最低でも3社から5社程度は見積もりを取るのがおすすめです。
商品やサービスを改善する
3つ目のコツが、クレーム対応を丸投げして終えるのではなく、商品やサービスを改善すること。
クレームの内容をしっかりと分析して発生要因を特定し、商品・サービス自体の改善に役立てていきましょう。
クレームの原因になりうる商品・サービスの不便な点を改善することができれば、クレームへの対応コストも下がり、顧客満足度も向上します。
毎月同様のクレームが数十件寄せられる場合は根本的な不備があると考え、改善することで中長期的なコストを抑えられるでしょう。
クレーム対応のノウハウを蓄積する
4つ目のコツが、クレーム対応のノウハウを蓄積すること。
クレームの事例について蓄積し、対応についてのノウハウを社内で確立するようにしましょう。
ノウハウを蓄積することにより、将来的な内製化も可能に。内製化ができれば、かなりのコストカットが期待できます。
クレーム対応代行のメリット
クレーム代行会社は様々なサービスに対応しており、依頼内容によって料金も異なります。最低でも月額数万円はかかる費用に対し、どれほどのメリットがあるのでしょうか。代行会社に外注する2つの大きなメリットについて解説していきます。
社員の負担を軽減できる
クレーム対応を外注することによってクレーム対応に追われる時間を節約でき、コア業務に集中できるようになるというのは大きなメリットと言えるでしょう。
自社でクレーム対応を行う場合、重大なトラブルが発生すると担当の社員の時間が大幅に取られてしまいます。
クレーム対応は時間が取られるだけでなく、精神的な負担もかかる業務。
外注を活用することで替えがきかない業務に時間を使えるようになり、精神的なストレスも軽減することで生産性の向上にも繋がるという利点があります。
クレーム対応の品質が向上する
クレーム対応は特殊な業務で、ヒアリング力や説明能力が欠かせません。
経験やスキルが少ないスタッフが対応してしまうと、さらなるクレームに繋がり、より重大なトラブルに発展する場合も。クレーム対応のプロに外注することで対応品質が向上し、顧客満足度の改善にも繋がるでしょう。
自社でやる場合は教育に時間も費用もかかりますが、外注であればすぐに高品質なクレーム対応を依頼可能。スピーディーに課題を解決したい企業には外注がおすすめです。
クレーム代行を依頼する際の注意点
社員の負担軽減や対応品質向上の観点において、クレーム対応代行会社への外注は非常に有効です。
大きなメリットがある一方、注意点について押さえていなければ重大なトラブルを招いてしまう可能性も。外注する際に気を付けておくべき注意点について解説していきますので、注意点を踏まえた最適なアウトソーシングを目指していきましょう。
情報の共有体制を作る
必ず行うべきなのが、情報の共有体制を作ることです。
代行会社と双方向での情報共有体制を作ることが重要で、特に重要になるのが以下の2点。
- 代行会社に対し、商品・サービスの内容やコンプライアンスなどを共有すること
- 代行会社から適宜、クレーム内容を共有してもらうこと
まず、代行会社に対してしっかりと商品・サービスの内容を共有することが重要。
適切に共有していないと、「複雑な問い合わせ内容に対応できない」「マニュアル通りの単調なクレーム対応になってしまう」といった状況を招いてしまいます。
その結果、クレーム対応の品質が下がってしまうこともあるため、事前の情報共有はしっかりと行いましょう。
また、代行会社から適宜、クレーム内容を共有してもらう体制作りも非常に重要です。クレーム内容は自社商品・サービスの改善において非常に役立つためです。単なるクレーム対応で終えるのではなく、改善に役立てるために代行会社から随時情報を共有してもらうようにしましょう。
共有方法は会社によって異なり、レポートの場合や、クラウドシステムの場合もあります。
お客様対応の品質を上げつつ、お客様の声を拾える形での外注が理想となるため、希望にあった代行会社を選ぶようにしましょう。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうおすすめの代行サービス8選
クレーム対応代行会社に依頼する場合の費用の目安やメリット、注意点などについて紹介してきましたが、どういった企業に依頼するべきかは難しい問題です。
おすすめの代行会社8社を紹介しますので、ぜひ自社に合った代行会社を見つけてください。
それぞれの会社について詳しく解説していきます。
株式会社インテグレス
画像引用：株式会社インテグレス
おすすめポイント
- クレーム対応に特化した専門性と実績
- 一次対応、解決、訪問謝罪まで対応
- クレーム対応に関するコンサルや社内教育も提供
株式会社インテグレスは累計で8,000件以上の対応実績を持つ、クレーム対応に特化した会社。豊富な経験を活かし、メーカーや小売業だけでなく金融業や官公庁など、幅広い業界のクレーム対応を代行しています。
一次対応だけでなく、クレームの解決や訪問謝罪などにも対応。解決が難しい、金銭などを不当に要求する悪質なクレーム案件や、対面でのクレーム対応についての経験も豊富です。対面での対応実績は1,500件を超えています。
クレーム対応サービスだけでなく、「アドバイスサービス」「サポートサービス」なども提供。クレーム対応に関する研修サービスや、クレーム対応の方法を相談できるサービスも提供しています。対応方法やクレーム削減などに関するコンサルティングサービスも提供しているため、対応方法が固まっていない会社にもおすすめです。
株式会社リジカーレプロジェクト
画像引用：株式会社リジカーレプロジェクト
おすすめポイント
- クレーム対応に特化した専門会社
- コンサル、研修も提供
- 一次～訪問謝罪まで対応
株式会社リジカーレプロジェクトはクレーム対応に特化した会社です。長期間の依頼だけでなく、繁忙期などの短期でも依頼が可能。試しに外注したいという会社にもおすすめしやすい代行会社です。
クレーム対応の代行だけでなく、コンサルティングや研修などにも対応。ZOOMによるオンライン講座であれば5,000円から受講可能です。
一次対応だけでなくクレーム対応や訪問謝罪にも対応。訪問謝罪は38,500円～で対応しています。スポットサービスと月額定額サービスを用意しており、希望に応じたサービス提供が特徴です。
アフターコールナビパートナー合同会社
画像引用：アフターコールナビパートナー合同会社
おすすめポイント
- クレーム受付対応専門サービスも提供する電話代行業者
- 一次対応から商品の返品などのクレーム解決プランまで対応
- クラウド経由でリアルタイムでクレーム内容を報告し、データを蓄積できる
アフターコールナビパートナー合同会社はクレーム対応などの電話代行サービスを提供する会社。これまでに対応した業種が150を超えるなど、実績も豊富。長期休暇や深夜・早朝にも対応したサービスを提供しています。
一次対応にとどまらず、クレーム処理にも対応。経験豊富なオペレーターが対応することで、さらなるクレームへの発展を防いでいます。費用は月額12,000円からの基本料金にコール数に応じたプランの月額費が加算される形です。
通話モニタリングや処理状況を確認できる、独自システムを開発。これにより、リアルタイムの情報共有を実現しています。商品・サービスの改善に役立つ、お客様の声を蓄積できるというのも大きな特徴です。
電話代行サービス株式会社
画像引用：電話代行サービス株式会社
おすすめポイント
- クレーム受付対応専門サービスを提供
- 電話による一次対応に特化
- 月額25,000円からという低価格
電話代行サービス株式会社は、クレーム対応や秘書代行などを手がける、電話受付代行の会社です。30年以上にわたって蓄積したノウハウをもとに、高品質なクレーム対応サービスを提供。クライアントの希望に合わせた、オーダーメイド型のプランも提供しています。
クレームに関しては一次対応に特化。「しっかりと傾聴すること」「迅速に対応すること」に重点をおいたクレーム対応サービスを提供しています。
費用は月間50コールまでで月額25,000円から。規定のコール数を超えた場合も1コールにつき300円という価格になっています。一次対応に特化することでコストを抑えられており、少ない予算で外注を始めたい会社におすすめです。
合同会社ジェネミー
画像引用：合同会社ジェネミー
おすすめポイント
- クレーム受付に特化したプランを提供する電話代行会社
- 月額12,000円からという低価格
- クレーム内容を文字におこし、クラウド/メール経由で報告
合同会社ジェネミーはクレーム受付に特化したプランも提供する、電話代行会社です。クレーム受付対応プランでは一次受付から解決まで一気通貫でサポート。高品質かつ効率的なクレーム代行を提供しています。
月額の基本料金や対応時間によって異なり、平日のみのプランは月額12,000円となります。365日対応のプランでも月額20,000円と低価格。初月が無料になるキャンペーンも実施しており、費用を抑えて外注を試してみたい会社におすすめです。
また、ユーザーはWeb管理システムでクレーム対応の内容を確認可能。着信履歴など、様々な情報をいつでも確認できます。オペレーターへの指示出しもできるなど、双方向のコミュニケーションを円滑にするシステムです。
マーケティングアソシエーション株式会社
画像引用：マーケティングアソシエーション株式会社
おすすめポイント
- 400社以上の実績を保有
- クレームにも対応したコールセンターサービスを提供
- クレーム対応のマニュアル作成できる
マーケティングアソシエーション株式会社はコールセンター代行やカスタマーサポート代行を提供する会社。100%正社員が対応する高品質なカスタマーサポートが特徴で、対応実績は400社以上。金融やゲーム、通販など、幅広い業種での実績があります。
クレームにも対応した、コールセンターサービスを提供。そのため、「特定のクレーム対応のみ依頼する」という形では依頼ができません。予算や規模、要望に応じ、クレーム対応も含めたプランをカスタマイズしています。
クレームなどに対するマニュアル作成や更新も依頼可能。より顧客満足度の高いカスタマーサポートのためのブラッシュアップも提供しています。そのため、クレームなどに対する対応が固まっていない会社にもおすすめです。
株式会社エフザタッチ
画像引用：株式会社エフザタッチ
おすすめポイント
- クレームにも対応したコールセンターサービスを提供
- 顧客満足度を高めるフロー設計、マニュアル作成が強み
- 繁忙期のみの依頼も可能
株式会社エフザタッチはコールセンター業務を中心に、アウトソーシングサービスを提供している会社です。電力会社やバス会社、通販会社など、様々な業界での実績が豊富。正社員がオペレーターを担当することで、高品質な顧客対応を実現しています。
クライアントの商品・サービスについて丁寧なヒアリングを行い、電話対応のマニュアルとトークスクリプトを作成。応対品質を均一にするだけでなく、運用開始後も継続的に改善を行うことにより、顧客満足度の向上を図っています。
繁忙期のみの依頼にも対応。自社で対応できない分のみの依頼や、時間帯単位での依頼も可能となっています。そのため、すでに自社でクレーム対応を行っていて、一部のみを外注したい会社にもおすすめです。
株式会社大阪エル・シー・センター
画像引用：株式会社大阪エル・シー・センター
おすすめポイント
- 様々な業界で実績があり、特に士業で実績豊富
- 1,000時間以上の研修を受け、電話対応の技術を身に着けたスタッフが担当
- 安心して試せるサービス保証制度を完備
株式会社大阪エル・シー・センターはクレーム対応などにも対応した電話代行サービスを提供する会社です。様々な業界で実績があり、特に弁護士や税理士といった士業での豊富な実績があります。
社内外で1,000時間以上にも及ぶ研修を受けたスタッフが対応を担当。高い応対品質を実現しています。内線感覚で電話の転送を受けられるサービスも用意されており、高品質かつ迅速なクレーム対応が期待できます。
月間100コールのスタンダードプランは月額25,000円から。1ヶ月試して満足できなかった場合に全額返金してもらえる保証制度も完備しています。リスクなく試せるため、代行会社に外注するのが初めてという会社にもおすすめです。
クレーム対応の規模や課題に応じて代行サービスを選ぼう
顧客満足度の向上や、商品・サービス改善において非常に重要なクレーム対応。
その分難易度が高く、自社だけでカバーするのは難しい業務です。
代行サービスを利用する場合は、今回の記事で紹介した費用を抑えるコツや注意点を参考にして取り組んでみてください。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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