インバウンドコールとは？メリットや成功のポイントを解説【2024年最新版】
「インバウンドコール」はコールセンターでよく聞かれる用語です。インバウンドコールは範囲が広く、的確に説明するのは難しいでしょう。
- インバウンドコールってなに？
- アウトバウンドコールとの違いは？
- インバウンドコール業務で求められる要素は？
本記事では上記の悩みを解決するだけでなく、インバウンドコール業務で顧客満足度を高めるポイントも解説します。ぜひご活用ください。
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【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうインバウンドコールとは
「インバウンドコール」とは、コールセンター業務において顧客からかかってくる電話のこと。インバウンドの意味は「外部から内部に入ってくるもの」で、企業においては社外から社内にかかってくる電話を指します。
インバウンドコールでは、顧客からの問い合わせに柔軟に対応するのが主な業務。
- クレーム
- 資料請求や問い合わせ
- 製品・サービスのトラブル対応
こういった顧客からのあらゆる要望に応えることで、顧客満足度を高め、企業と顧客の信頼関係を構築するのがインバウンドコールの重要な任務といえます。
インバウンドコールに対応する部署は業界・企業によって名称が変わります。
- 家電業界：カスタマーセンター
- IT業界：テクニカルサポートデスク
このような名前を聞いたことがある人もいるのではないでしょうか。また、インバウンドコールセンターは、自社で人員をそろえて運営している企業もあれば、外部委託している企業もあります。
「アウトバウンドコール」との違い
「アウトバウンドコール」は、インバウンドコールと反対に企業から顧客に向けて電話をかけること。営業では「セールスコール」と呼ばれることもあります。
アウトバウンドコールでは、一般的にアポイント獲得や新製品のお知らせ、既存顧客へのフォローアップなどが主な目的です。そのほか、市場調査やアンケート調査で利用されることもあります。
インバウンドコールが既存顧客からの問い合わせに対応する業務であるのに対し、アウトバウンドコールは新規・見込み客に対して電話をかけてアプローチする業務です。
インバウンドコール業務の種類
インバウンドコールは、業務内容（または企業）によって名称が異なります。以下では3つの例をとって解説します。
- ヘルプデスク
- コールセンター
- カスタマーサポート
ヘルプデスク
ヘルプデスクは、顧客のトラブルを解消するために設置されます。
主にIT業界で設置されることが多い職種。具体的には｢○○をしたいけどどこの画面でできるの？｣｢○○のデータが消えてしまった｣というような問い合わせに対応します。そのため、ヘルプデスクのオペレーターは自社の扱うサービスに精通し、業界の専門知識も備えている必要があります。
特に､トラブル対応では状況を的確に理解し､対応方法を判断できる機転のよさと迅速さが必要です。
コールセンター
コールセンターは多くの業界で採用される職種で、一例がテレフォンショッピングでしょう。ユーザーからの注文にオペレーターが対応します。
またコールセンターのオペレーターはただ受注するだけでなく、顧客からの要望を聞いてオプションや類似商品を提案することでアップセルを狙います。営業的なスキルや知識が必要な職種です。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ対応が主な業務。すでに商品・サービスを利用している顧客の疑問や不満、店舗の営業時間の問い合わせなど多岐にわたる要望に対応します。
カスタマーサポートでは、顧客の不満・疑問の解消を主眼においた対応が求められます。そのため、的確に情報を説明できるスキルや顧客へ寄り添い解決策を提案できるコミュニケーションが重視されます。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうインバウンドコールのメリット
インバウンドコールのメリットは以下の2つです。
- 顧客満足度を高められる
- 売上アップにつながる
顧客満足度を高められる
インバウンドコール業務は、顧客と直接コミュニケーションを取ります。
顧客からすれば、オペレーターは企業の代表といっても過言ではありません。そのため、顧客の要望を聞きとり、丁寧な対応をすれば顧客満足度は高まります。
たとえば、携帯電話会社では「利用プランの変更ができない」といった問い合わせが入ります。その場合、オペレーターにただ手順を説明してもらうだけでなく「よろしければ、こちらで変更させていただきますね」といってもらえると、顧客は嬉しいものです。
顧客満足度が高まれば、継続利用やリピーター獲得につながるというメリットがあります。
売上アップにつながる
インバウンドコールでは、顧客からの注文問い合わせ対応も行います。
- 新製品を購入したい
- 最適なプランがわからない
このような問い合わせが来たときに、顧客の要望を聞いて最適な提案ができれば、クロスセルやアップセルが期待できます。とくに、電話問い合わせしてくる顧客は購買意欲が高いことが多く、前向きに提案を聞いてくれるため高い成約率が期待できるでしょう。
インバウンドコール業務の5大原則
インバウンドコール業務には5大原則があります。原則を守れば質の高いコールセンターを運用できるでしょう。
- 電話口で待たせない
- 顧客に寄り添う
- 迅速に問題解決する
- 理解しやすいスピードと言葉遣いで話す
- チームで情報共有してスムーズな対応を心がける
電話口で待たせない
問い合わせ電話をしたら「オペレーターにおつなぎします」という音声ガイダンスのまま、いつまでもつながらなかったという経験はありませんか？
電話に出られないという状況だけで「あの企業は対応が悪い」という評価につながってしまうため、電話口では極力待たせないことが重要です。
「問い合わせてもつながらない」という状況は、顧客にとって大きなストレス。また、顧客満足度という点でもマイナスでしょう。そのため、インバウンドコールの増加が予想される場合は、オペレーターを増員するなどの対応が求められます。
顧客に寄り添う
インバウンドコールでは、顧客に寄り添う姿勢が求められます。なぜなら、不安や不満を抱えている顧客は「オペレーターの理解」を求めているからです。
そのため、顧客の主張に対して「でも」「しかし」のようなリアクションは御法度。まずは一度「さようでございましたか」「それはご不便をおかけしました」と同調してから要件を話すようにしましょう。
クレームの場合はまず相手の状況をしっかり聞くようにします。親身に聞いてくれるオペレーターだとわかれば、顧客も溜飲を下げやすくなります。
迅速に問題解決する
顧客の立場では、電話での問い合わせはなるべく早く終わらせたいもの。そのため、問題があれば迅速に対応し、解決することが重要です。
問い合わせ内容ごとに対応マニュアルを充実させておけば、毎回対応方法を検討することがなくなります。
また、オペレーターは製品・サービスに精通してすぐに回答できることが望ましいでしょう。質問してもその場で回答できないオペレーターだと顧客は「この人に聞いても大丈夫かな？」と不安になってしまいます。
問い合わせ履歴はナレッジとして蓄えると同時に、オペレーターの教育にも力を入れるように心がけましょう。
理解しやすいスピードと言葉遣いで話す
電話でのコミュニケーションは対面よりも難易度が高くなる傾向にあります。そのため、オペレーターは理解しやすい言葉遣いと話すスピードを心がけることが重要です。
また、トラブル対応の場合は顧客がわかりやすい言葉で、的確に回答を伝えます。回りくどい言い回しをしてしまうと、トラブルでイライラしている顧客が不満を覚える可能性があるためです。
チームで情報共有してスムーズな対応を心がける
インバウンドコールでは、複数のオペレーターで対応にあたることがあります。引き継ぎがうまくできていないと、同じ説明を求めることになってしまい、顧客満足度は下がってしまいます。チームで顧客情報を共有し、スムーズな対応を心がけましょう。
情報共有をするにはコールセンターシステム（CTI）を導入するのがおすすめ。コールセンターシステムは、顧客ごとに過去どのようなやりとりや、各問い合わせのステータス管理ができます。そのため、顧客からの再問い合わせが来ても、履歴を見て慌てずに対応できるようになります。
【無料】コールセンター代行会社を紹介してもらうインバウンドコールで顧客満足度を高めるコツ
インバウンドコールには4つのコツがあります。
- オペレーターを教育する
- 対応マニュアルを充実させる
- チャットボットやQAサイトを導入する
- 適切な人材配置をする
それぞれ見ていきましょう。
オペレーターを教育する
インバウンドコール事業が対人業務である以上、オペレーターの対応品質は成功のかなめ。
そのため、
- なぜコールセンターが存在し、自分たちの業務が必要なのか
- 顧客の悩みに寄り添い、適切な解決策を提案することが顧客満足度、
ひいては売上につながること - オペレーターは企業の顔であること
など、マインドはもちろん、トークスキルも含めてしっかりと教育する必要があります。
また、安定したコールセンター運営には、オペレーターのメンタルをケアできる体制づくりも欠かせません。クレーム処理などでは心ない言葉で傷ついてしまうオペレーターも少なくないためです。
対応マニュアルを充実させる
問い合わせ対応が主たる業務の場合、対応マニュアルを充実させることが高品質なコールセンターを作る近道。問い合わせ頻度の高い質問はまとめておき、対応マニュアルを作成しておきましょう。マニュアルがあれば毎回オペレーターが考えて対応する必要がなくなるだけでなく、スピーディーな対応につながります。
素早い問題解決は顧客満足度の向上にもつながるため、ナレッジは常に蓄積し、マニュアルとして残していくことをおすすめします。
チャットボットやQAサイトを導入する
顧客からの問い合わせすべてにオペレーターが対応すると、すぐにキャパシティが限界を迎えてしまう場合も。常にオペレーターがフル回転していては、先で解説した「電話口で待たせない」を満たすことは難しいでしょう。
そのためには、チャットボットやQAサイトを導入し、顧客が自己解決できる窓口を用意することが重要です。インバウンドコールが来る前に顧客の不満や疑問を解消できれば、顧客もわざわざ電話をかけるということをせずに済みます。
チャットボットやQAサイトの導入は顧客、企業の両方にとってよい結果を期待できるでしょう。
適切な人材配置をする
「インバウンドコール業務の種類」でも解説したように、インバウンドコール業務は業務内容によって求められる資質が異なります。業務内容にあった資質を持った人材を配置できるかどうかは、事業の成功と失敗をわける大きな要因となるでしょう。
最初から業務に入れることはせず、研修で適性を見極められればその後の運用がスムーズになるでしょう。
インバウンドコールの種類や顧客満足度を高めるポイントを解説しました
本記事では、インバウンドコールについて、種類や原則、成功のポイントなどについて解説しました。
インバウンドコールでは多岐にわたる顧客の要望に対応します。トラブル対応などたいへんな業務があるものの、見事解決できれば顧客満足度を高められる重要な業務。ぜひ、本記事をインバウンドコール業務にお役立てください。
なお、コールセンター代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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