テレマとは？テレアポ・テレオペとの違いや仕事内容を徹底解説【2024年最新版】
求人情報などについてリサーチをする中で、テレマの仕事を知る機会は多いでしょう。しかし、テレアポ・テレオペなど似たような職種があると、どの仕事にするのか迷ってしまうもの。そこで本記事では、
- テレマのメリット
- テレマが大変と言われている理由
- テレマ成功のコツ
などについて解説。最後まで読めば、テレマの基礎知識を理解した上で、自分がテレマの仕事にエントリーすべきか判断できます。
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テレマとは？
テレマとはテレマーケティングを略した言葉で、電話で顧客に対し商品やサービスの販売促進を行う仕事。電話の受信・送信両方に携わります。テレマでは既存顧客と会話する仕事のため、商品やサービスの深い知識が必要です。
テレマの主な仕事内容は下記の通り。
- 見込み客の販売促進
- 顧客のニーズや利用状況の把握
- 満足度のヒアリング
- アンケート
上記を行うことにより、下記のメリットがあります。
- 商品やサービス・改善
- 顧客との信頼関係構築
- 満足度・ロイヤリティの向上
テレアポ・テレオペとの違い
テレアポ・テレオペとの違いは下記の通りです。
|
電話対応方法 |
対象 |
商品・サービスの 専門知識 |
|
|
テレマ |
両方 |
既存顧客 |
必要 |
|
テレアポ |
発信 |
新規顧客 |
無しでもいい |
|
テレオペ |
受信 |
既存顧客 |
必要 |
テレアポとはテレフォン・アポインターを略した言葉で、電話営業で商品説明をし、アポ取りをする仕事です。
テレオペとはテレフォン・オペレーターを略した言葉で、既存顧客や見込み顧客から電話を受信します。テレオペの仕事は、顧客に商品やサービスの使用方法を説明したり、クレーム対応をしたりすること。そのため、商品やサービスについての幅広い知識が必要です。
テレマのメリット
テレマのメリットについて解説します。
初心者でも仕事につきやすい
テレマは､特別なスキルや経験がなくても始めやすく､研修体制もある程度整っている場合が多い仕事です。
メールや電話などのチェックなど、簡単な事務処理も多く、家事や育児で忙しい主婦でも気軽に始めやすい仕事です。求人は多くあり、電話応対の経験があれば優遇されます。
初心者におすすめなのは、既存顧客へのアンケート調査。既存顧客への電話であるため、ガチャ切りにあうこともなく、深い商品知識がなくてもできる仕事です。
顧客に感謝されやすい
テレマの仕事は、顧客目線に立って商品やサービスの販売促進を行うこと。そのため、顧客から役に立ったと感謝されることもあります。
顧客からお礼を言われると、苦労が報われたと思うことも。またクレーム対応ができたことについても、誠意が伝わったと感じられます。その結果、自分がいいことをしていると実感でき、モチベーションのアップにもつなげられます。
スキルが身につきやすい
テレマではビジネスマナーなどが必要となるため、研修と実践で自然とスキルを習得。電話以外の事務作業も行うため、事務作業のスキル向上も期待できます。
テレマを毎日やっていると以下のスキルが身につきます。
- 理解力
- 伝達能力
- 判断力
- コミュニケーション能力
また身につけた事務作業スキルにより、転職する場合も有利に働くでしょう。
【無料】テレマーケティング会社を紹介してもらうテレマが大変といわれている理由
上述したようなメリットがある一方で、テレマは大変といわれています。理由について詳細に解説します。
トークスクリプトだけで対応できない場合がある
テレマでは、トークスクリプトで対応できない質問を投げかけられると、対応が困難です。機転を利かせられる能力などが必要になります。
トークスクリプトはあくまで参考程度のマニュアルであり、相手の反応や状況に応じて柔軟に対応する必要があります。
例えば下記のような場合、トークスクリプトだけでは対応が難しいでしょう。
- 顧客が興味を示さない
- 顧客が想定外の質問をする
- 顧客が話題を変える
- 顧客が話題を切り上げようとする
上記の場合、顧客のニーズを引き出すためにヒアリングしたり、自社の商品やサービスを差別化して伝えたりなどが必要になります。
そのためテレマでは、コミュニケーション力や営業力が重要です。
精神的な辛さがある
クレームはテレマでも特に精神をすり減らす内容です。顧客の抱える問題をくみ取るのがテレマに求められる能力であるため、避けては通れないでしょう。
テレマでは、相手の表情が見えないため、顧客との間にすれ違いや誤解が起きやすくなります。そのため、クレームを受けることは避けられないこともあります。
クレームを受けた場合でも冷静に対処し、気持ちをコントロールすることが重要。例えクレームであってもポジティブに捉えることで、辛い場面を乗り切れるでしょう。
テレマに向いている人の特徴
テレマに向いている人の特徴は下記の通りです。
- 人と話すことが好き
- 勉強が苦ではない
- 単純作業ができる
- 歌が上手い人
人と話すことが好きな人は、コミュニケーション力や高く、説得力も高い傾向があります。そのため、顧客のニーズを察知し商品やサービスの購入に誘導できます。
また、テレオペにはカスタマーサポートも含まれるため、商品やサービスについての深い知見が必要。そのため、自ら商品やサービスについて学ぼうとする人に向いています。テレマには顧客情報のデータ入力の単純作業もあります。そうした作業が得意な人にも向いているでしょう。
さらに、意外かもしれませんが歌が上手な人も向いている傾向があります。歌がうまい人は耳が良く下記の点について上手い人のトークを聞くだけで、すぐに真似ができる場合が多いからです。
- トークのリズム
- 語尾の上げ下げ
- テンポ
関連記事：テレアポ とコールセンターの違いについては、「テレアポとコールセンターの違いと求められるスキルを解説」をあわせてご覧ください。
テレマに成功するコツ
テレマ成功のコツについて解説します。
接客するように明るく話す
事務的に話すのではなく、電話越しだからこそ接客を意識した話し方をするといいでしょう。説明ばかりではなく聞き役にも回り、会話を成立させることが重要です。
明るく話すために効果的なのは鏡。鏡が有効なのは表情を確認しやすいためです。暗い表情では、声のトーンも下がってしまいます。デスクに鏡を置き自分の表情をチェックし、明るい表情を作るといいでしょう。
トークスクリプトを作る
トークスクリプトとはトークにおけるマニュアルのこと。トークスクリプトがあると、あらかじめシナリオを想定できるため、余裕を持った状態で会話するのが可能です。
トークスクリプトの構成は以下の3つ。
- 話はじめ
- 商品・サービスの紹介
- クロージング
トークスクリプトは、一度作って終わらせずにブラッシュアップすることが重要です。電話での会話を録音して聴き返し、下記の点について改善していくことが求められます。
- 会話のズレがあるか
- 内容はしっかり伝えられているか
物事の言い方・表現の仕方に気を付ける
テレマでは、短時間で要点を伝える必要があるものの、言い方や表現に注意する必要があります。漠然と聞こえないように数字や表現を盛り込むといいでしょう。
下記の例を見てもわかるように、良い例は客観的に伝えること。主観的に伝えると説得力がないと覚えておきましょう。
【良い例】
A社やB社など100社以上の企業に使用していただいています。
【悪い例】
この商品は本当に素晴らしいです。
断られても当たり前と考える
テレマは8〜9割は断られると思っておくこと。断られることが多いテレマでは、気持ちの切り替えが必要になります。断られた時に落ち込むと、テレマの仕事は難しいでしょう。
しかし、断られることによって相手の本音を引き出すチャンスにも。断られてからがスタートです。逆につながった際には断られる理由を作らないことが重要。切り返しトークを学び、粘り強く営業活動を続けると成約率も上がります。
ゴールを明確にして無理なアポ取りはしない
テレマのゴールを明確にし、電話をしましょう。無理やりアポを取ろうとすると失敗する可能性があります。
目的は顧客によって様々。顧客の課題によってトークスクリプトも異なるため、個別の顧客についてゴール設定は重要です。
また､テレアポのように無理にアポ取りをするのは逆効果｡アポ取りのために必要以上に下手になったり､熱心に話しすぎたりすると顧客に嫌がられるでしょう｡無理なアポ取りはしないことが重要です。
【無料】テレマーケティング会社を紹介してもらうテレマについて解説しました
テレマについて知りたい方向けに、テレマのメリットやテレマ成功のコツなどを解説しました。
テレマ成功のコツは下記の通りです。
- 接客するように明るく話す
- トークスクリプトを作る
- 物事の言い方・表現の仕方に気を付ける
- 断られても当たり前と考える
- ゴールを明確にして無理なアポ取りはしない
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