テレアポとは？成果を出すための9つのコツも徹底解説【2024年最新版】
テレアポの仕事にエントリーしたいが向いているかわからない…とお悩みではないですか？そこで本記事では、テレアポの業務内容や向いている人、成果を出すコツまで紹介します。
弊社で実際にテレアポの業務を行っている経験を踏まえたうえでノウハウを紹介しています。ぜひ最後までご覧ください。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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テレアポとは？
テレアポとは顧客に営業電話をかけ、商談のアポ取りをする仕事のこと。テレアポの仕事につくと、会社から電話をかける相手の一覧を受け取り、乗っている企業に一件ずつ電話をかけ、アポ取りを行います。
テレアポの仕事をするには特に資格は必要なく、誰でもできます。ただし、顧客と適切に会話ができるコミュニケーションスキルは必要です。
テレマーケティング・インサイドセールス・コールセンター
との違い
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カテゴリ |
指すもの |
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テレアポ |
業務の種類 |
商談設置のための架電業務 |
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テレマーケティング |
職種 |
電話を用いた販売活動を行う職種 |
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インサイドセールス |
職種 |
電話を用いて商談設置や見込み顧客の 育成を行う職種 |
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コールセンター |
部門の種類 |
顧客からの受電、顧客への架電を行う部門 |
上記4つはカテゴリが違います。「テレアポ」は、商談設置のために電話をかけるという一種の業務で、「テレマーケティング」「インサイドセールス」は職種を指します。また「コールセンター」は、顧客からの受電や顧客からの受電を行う部門を指します。
上記4つは完全に別のもの、というわけではありません。たとえばテレマーケティングやインサイドセールス、コールセンターの業務内容として、「テレアポ」が含まれることは多くあります。
ただし、企業によって定義にばらつきがある部分なので注意が必要。エントリー前は必ず企業の求人票や採用サイトなどをよく見て業務内容などを確認してください。
テレアポは時代遅れなのか？
画像引用：株式会社Scene Live
株式会社Scene Liveが実施したアンケートでは、経営者の約7割がテレアポを新規顧客獲得に有効な手段だと回答しました。
売上以外の効果として「マーケティング」「事業開発」で効果を感じているとする回答も多くあります。
テレアポは低コストで開始でき、非対面でも効果的な営業ができると認識されています。上記の理由から、時代遅れの営業手法ではないといえるでしょう。
画像引用：株式会社Scene Live
スタートアップこそテレアポをすべきという回答も
画像引用：株式会社Scene Live
同じアンケートにおいて「スタートアップ企業はテレアポを実施すべき」という回答が約6割となっていました。売上につながらなくても初期投資なしで売込みもできることから、高く評価されています。
またテレアポは、見込み客に対してコミュニケーションできるため、スタートアップ企業に向いています。
加えてスタートアップ企業は、時間と費用をかけるのが難しく、短期間で成果を出せるテレアポは効果的です。
テレアポのメリット・デメリット
テレアポのメリット・デメリットについて解説します。
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メリット・デメリット |
内容 |
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メリット |
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デメリット |
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メリット
オペレーターは、シフトに融通が利きやすいというメリットがあります。また、マナーが徹底されているため、一生のスキルを身につけることも可能です。
テレアポは、顔の見えない相手に対し会話するため、相手に好感を持ってもらうように工夫するのが重要です。テレアポスタッフとして勤務すると、ビジネスで必要な会話や営業力を学べます。
テレアポでは、下記のように様々なスキルを身につけられます。
- コミュニケーション能力
- タイピングスキル
- 商品・サービスの説明
デメリット
テレアポは突然電話する手法であるため、顧客から無下にされ、精神的につらいこともあります。ノルマが設定されていることもあり、達成できないとストレスを感じてしまうでしょう。
また、電話営業が苦手な顧客に遭遇すると、クレームが発生するリスクがあります。特にアポ取りが上手くいかず、連続で電話すると、相手企業から不信感を持たれるでしょう。
さらにオペレーターが、単純作業で飽きてしまう場合もあります。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうテレアポに向いている人の2つの特徴
地道な努力ができる人
商材などにもよりますが、テレアポは基本的にそれほど成功率が高くありません。目安ですが、対象者に架電してつながるのが20％程度、担当者とつながってからアポイントにつながるのが3～5％で、100に1人アポイントが取れるかどうかの世界です。
そのため、成果を出そうと思ったら「地道に架電し続ける」のが大事になります。何件か電話をかけてもうまくいかなかったからといって諦めず、架電をコツコツと続けられる人は向いています。
周りを巻き込める人
前の項目でも述べましたが、テレアポでは断られることが大半のばかりか、クレームを受けることもあります。そのような時に、「うまく周りを巻き込める人」は向いています。
理由は二つあり、一つ目は楽しく働けるから。周りと励ましあったり、積極的に先輩からアドバイスを受けようとする人は、うまくいかない時も気持ちの切り替えがすぐにでき、楽しく働きやすいです。
二つ目の理由は、周りを巻き込んだほうが成果が出やすいから。たとえば断られ続けた時に先輩や上司にすぐ相談できる人は、先輩のノウハウを生かして早く成果を出すことができます。逆に、うまくいかないときに一人で抱え込んでしまう人は、悩むばかりで改善をしない、その結果いつまでも成果が出ず一層悩むという悪循環に陥りがちのため、おすすめできません。
テレアポで成果を出すための9つのコツ
テレアポで成果を出すための9つのコツは下記の通りです。
- 事前準備を徹底する
- 最初の10秒で要件を伝える
- 商品・サービスの説
- 電話を切られたら潔く引く
- メリハリをつけて好印象を与える話し方をする
- 相手との対話を意識・尊重する
- 無駄な内容を省き端的に話す
- 質問の切り返し・アウト返しをする
- 導入事例を用いて仮説を立てながら話す
- 相手に与える選択肢を絞る
コツについて具体的に解説します。
事前準備を徹底する
事前準備には下記の3点があります。
- テレアポリスト
- トークスクリプト
- 架電前の心
テレアポリストの準備
見込み顧客に絞ったリストを作成し、優先順位をつけておきます。事前に調べておくべき顧客情報には以下の項目などがあります。
- 電話番号、住所、担当者名、業界情報など
- 過去にどのようなアプローチをしたか
- 契約履歴
テレアポでは、架電を多くする必要があり、見込み顧客に絞ったリストの作成が求められます。ターゲットを適切に絞らなければ、見当違いの相手に対する営業電話となりアポ取りはできないでしょう。適切な情報から見込み顧客を抽出し、リスト化するのが重要です。
成約率アップには、優先順位をつけて、確度の高い顧客に対しアプローチします。
また顧客情報から、電話をかける時間を決めるのも重要です。架電記録があると、電話しやすい時間帯を想定できます。
トークスクリプトの準備
相手の属性に応じたトークスクリプトを用意しておくのがおすすめです。断られた際の切り返し方や、2つ以上の選択肢を用意しておきます。
テレアポは断られる場合が多めですが、断られた際の切り返し方がわかっていると、冷静に対応可能です。
たとえば「費用が高いから加入できない」などの場合、顧客が加入しやすいプランの提示によりアポ取りにつなげられます。
また商品説明では、2つ以上の選択肢を用意しておくと、アポ取りへと進められます。断られた場合、選択肢を提示しましょう。
たとえば、日程調整において「木曜日と金曜日のどちらがよろしいでしょうか？」と選択肢を提示すると、断られにくくなります。
架電前の心の準備
目標設定は必要ですが、無理な営業にならない程度にしましょう。悩み過ぎないこともテレアポにおいては重要です。
目標が高すぎると、達成できない場合、モチベーションの維持は困難です。成果ではなく達成しやすい目標設定により、結果も得られ、モチベーションを維持できます。
たとえば、電話を30件かけるなど、成約数やアポイントメント獲得率ではなく、行動基準を目標に設定します。
最初の10秒で要件を伝える
前置きが長すぎると印象が良くないため、10秒以内で要件を伝えるのが重要です。10秒で印象をよくできるような話し方を意識します。
最初から商品の説明を長々とすると、相手はいい印象を持たないでしょう。電話の第一声は、挨拶と電話の要件から伝えます。10秒間で伝えるべき内容を決めておくのがポイントです。
電話を切られたら潔く引く
架電数が多くなると、断られることも増えます。しかし、無理に追いかけないのが重要です。双方にとっていいことはないため、切り替えて次の顧客を大事にします。
電話を切られた時は切り替えて、興味を持って電話に応対してくれる人だけに注力しましょう。すべての顧客に丁寧に対応しすぎると、断られたときは気落ちし、冷静に対応するのが難しくなります。諦めて他の顧客を探しましょう。
メリハリをつけて好印象を与える話し方をする
明るく爽やかな印象を与える話し方をします。最初だけではなく、終始メリハリがある話し方で会話するのが重要です。
電話口における声のトーンは、普段より2トーン上で明るく爽やかに話しましょう。好印象を与えるコツは、ハッキリと話すことです。電話の相手も元気で明るい印象を持つでしょう。
切られない電話を目指し、あらかじめロールプレイングなどで練習しておきます。
相手との対話を意識・尊重する
一方的に話すのではなく、相手の話を聞くことに重点を置きます。「相手の話に回答する」といった対話の意識が重要です。顧客と対話しているという意識を持つといいでしょう。
営業されていると感じなければ、顧客も心を開きます。聞き上手な人は話上手な人です。顧客の話をよく聞き、相手の気持ちを理解した上で営業トークをするとアポ取りの確率も上がります。
無駄な内容を省き端的に話す
ダラダラ話していると切られてしまうため、無駄な内容は省きましょう。PREP法を意識した話し方をするのがおすすめです。
PREP法とは以下の言葉の頭文字を合わせた言葉で、わかりやすい説明方法です。
- Point ：結論
- Reason ：理由
- Example：事例
- Point ：結論
テレアポは短時間で顧客を説得する必要があるため、わかりやすく説得できるPREP法が向いています。
PREP法で話すメリットは、下記の点です。
- 聞き手がストレスを感じない
- 無駄なやり取りが減る
- 自分の考えを整理できる
- 質問の切り返し・アウト返しをする
質問に対する返答は、即答できるようにしないと不信感を招きます。アウト返し（電話を受けた側から断られた際に切り返すこと）を意識するのも重要です。
もちろんトークスクリプトは有効ですが、アウト返しでマニュアル的に切り返すのは逆効果です。マニュアル的な切り返しではなく、顧客の話をしっかりと傾聴し、顧客のニーズをヒアリングするのが重要です。
アウト返しを適切にできればアポ取りに成功できるようになるでしょう。
導入事例を用いて仮説を立てながら話す
過去の導入事例を用いつつ、相手に「もしうちの商品を購入してもらうと……」と仮説を用いてイメージを持たせると、成約率向上につながりやすくなります。特に導入事例の活用は、クロージングに効果を発揮するでしょう。
導入事例を紹介し、解決した課題などを紹介すると、顧客も「自社の課題も解決できるかもしれない」とイメージがわきます。顧客の課題を丁寧にヒアリングし、導入事例を用いて、仮説を立てながら話すといいでしょう。
相手に与える選択肢を絞る
商品説明において選択肢を絞ると、相手がイメージしやすくなります。商品によって異なりますが、複数プランを一気に説明するのではなく、ヒアリングした情報をもとに、あらかじめ用意した選択肢のうち2つ～3つ程度に絞ってから提示するのが重要です。
顧客に自由な選択肢を与えると、顧客には考える時間ができてしまい、契約が成立しない可能性があります。
選択肢を絞ると、相手も答えやすくなり成約率も上がります。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうテレアポで成果を上げるための振り返り方
テレアポで成果を上げるための振り返り方について解説します。
録音した会話内容を聞き直す
録音機能がある場合は会話を録音し、会話内容の振り返りや相手が興味を持った瞬間を振り返ります。
録音した会話内容を聞き直すのが重要な理由は、下記の通りです。
- 聞き漏らしを防ぐ
- トラブルに対応できる
- 教育に活かせる
- テレアポの品質向上につながる
トークスクリプトを見直す
使用したトークスクリプトが適切であったかを振り返ります。効果的なトークやアプローチがある場合、トークスクリプトのブラッシュアップに使用しましょう。
トークスクリプトの振り返りのポイントは、下記の通りです。
- 想定外のことが起こったかどうか
- どんな流れか
- どのように対応したか
- どう進んだか
ただし、まれに発生する再現性の低い顧客の場合、トークスクリプトの変更は必要ないでしょう。同じような事象が増加してきた場合に、変更するのがおすすめです。
テレアポのコツを紹介しました
テレアポで成果を出す方法を知りたい方向けに、テレアポで成果を出すための9つのコツやテレアポで成果を上げるための振り返り方について解説しました。
テレアポで成果を出すための9つのコツは下記の通りです。
- 事前準備を徹底する
- 最初の10秒で要件を伝える
- 商品・サービスの説
- 電話を切られたら潔く引く
- メリハリをつけて好印象を与える話し方をする
- 相手との対話を意識・尊重する
- 無駄な内容を省き端的に話す
- 質問の切り返し・アウト返しをする
- 導入事例を用いて仮説を立てながら話す
- 相手に与える選択肢は2つに絞る
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