CSM（カスタマーサクセスマネージャー）とは？役割や仕事内容を解説【2024年最新版】
CSM（カスタマーサクセスマネージャー）は「顧客の成功をマネジメントする役職」を指します。
本記事ではCSMの役割や仕事内容、求められるスキルを紹介します。CSM・カスタマーサクセスを成功させるコツも説明しますので、ぜひ参考にしてください。
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CSMとはカスタマーサクセスマネージャーを指し、「受注後の顧客をフォローし、顧客が成功するために伴走する役職」です。CSMの役割を詳しく見ていきましょう。
【注意】いわゆるリーダーとしての「マネージャー」ではない
まず注意したいのが、CSMはいわゆるチームリーダーとしての「マネージャー」を意味するわけではない、ということです。カスタマーサクセスマネージャーとは「顧客の成功をマネジメントし、顧客と伴走する役職」。つまり「カスタマーサクセス部のメンバー一人一人がカスタマーサクセスマネージャー」というわけです。
CSMが注目されている理由
ではなぜ、CSMが注目されているのか？それは、近年SaaSを始めとするサブスクリプション型のビジネスモデルが主流となっていることと関係があります。
サブスクリプション型のビジネスモデルは、買い切りではなく、長期的に契約し、定期的に支払われる利用料で売り上げを立てる方式。そのため、単なる販売スキルだけでなく、契約後のフォローアップや利益向上を図る工夫がより求められるようになっています。
しかし、商談や受注を担っている営業担当者が丁寧なアフターフォローまで行うのは限界があります。そこで契約後の顧客のフォローを行う役職を別に設ける「分業体制」の企業が増えてきたのです。この「契約後のアフターフォローを専門に行う人」がCSMというわけです。
CSMとカスタマーサポート・営業の違い
CSMは、カスタマーサポートや営業と混同されやすい職種でもあります。それぞれの違いを端的に説明します。
カスタマーサポートとの違い
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CSM |
カスタマーサポート |
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目的 |
顧客の成功体験を実現する |
顧客が抱える課題を解決する |
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取り組む姿勢 |
能動的 |
受動的 |
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顧客との関わり方 |
継続的 |
単発的 |
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目指す指標 |
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CSMとカスタマーサポートの大きな違いは「顧客と関わる姿勢」です。CSMは顧客を成功体験に導くために、顧客の課題に対して先回りして能動的に解決します。
一方でカスタマーサポートは、顧客が抱える課題を解決するために、顧客の問い合わせやクレームに対して受動的に応答します。
営業との違い
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CSM |
営業 |
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担当する範囲 |
受注後の顧客の アフターフォローのみ |
アポ取りから商談、 受注、アフターフォローまで |
一般的な営業職と最も違う点は「担当する範囲の広さ」。前述したように、CSMは「契約後の顧客のフォロー」のみ担当します。
一方で、一般的な営業職はアポ取りから商談、アフターフォローまで全て担当します。CSMは、一連の営業活動のうち、アフターフォローの部分を分業する場合の役職、と理解すると良いでしょう。
カスタマーサクセスについてさらに詳しく知りたい方は「カスタマーサクセスとは？重視される理由や成功事例を解説」をあわせてご覧ください。
CSMの仕事内容
続いて、CSMの具体的な仕事内容を紹介します。仕事内容を把握して、CSMの必要性や目的を理解しておきましょう。
オンボーディング
サブスクリプション型のサービスは、長期的に契約を結んでこそ利益が発生するビジネスモデル。しかし顧客が「サービスの使い方がわからないから諦めて契約解除してしまう」というケースはよくあります。
そのため、まずは「契約した顧客がサービスを使える状態に持っていく」ということが非常に大事。この最初のサポートを「オンボーディング」と呼びます。具体的には以下のような施策が該当します。
- 商品・サービスの機能や使用方法をレクチャーする
- マニュアルなど、困ったときに見ると良いコンテンツを紹介する
- 相談窓口を案内する
上記のような施策により、顧客が商品・サービスを使いこなせるようサポートを行います。
顧客データの管理
無事オンボーディングがすんだら、さらに積極的にサービスを活用してくれるように継続的なサポートを行います。
顧客ごとに合ったサポートを行うためには、まず「顧客が現在どのような状態か」を把握する必要があり、顧客データの管理が重要になります。たとえばカスタマーサクセスでは一般的に以下などのデータを収集して活用します。
- 顧客の企業情報、担当者情報
- サービスの利用頻度
- どんな機能をよく使うか
- 問い合わせの件数や内容
- セミナーなどイベントへの参加頻度
これらをカスタマーサクセス管理ツールで一元管理するのが一般的です。
活用促進の提案
収集したデータをもとに、活用促進の提案を行います。提案のしかたとしては主に以下の3つ。
- より単価の高い商品を提案する（アップセル）
- 関連商品を提案する（クロスセル）
- 利用部門拡大を提案する
より単価の高い商品への移行を促すのがアップセルで、たとえば「顧客の企業規模が拡大してきて低価格のプランでは対応できなくなってきた」などの場合に向く手段です。
異なる関連商品も合わせて提案するのがクロスセルで、たとえば「書類管理のツールを契約して効率化できたが、勤怠管理も効率化したい」という企業に勤怠管理のツールも提案する、といった例があります。
ほかには、「来年から新しい部門を立ち上げ予定」などの情報がわかっていれば、「新しい部門でもこのサービスを使いませんか」と利用部門拡大の提案もできます。
クロスセル、アップセルについて詳しく知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。
関連記事：クロスセルとは？メリット、やりがちな注意点も解説
関連記事：アップセルとは？クロスセルとの違いや具体的な手法を解説
他部署との連携
他部署との連携もカスタマーサクセスマネージャーの重要な業務。カスタマーサクセスは契約中の顧客と最も近い位置にいるため、顧客のニーズをつかみやすい立場にいます。把握した顧客のニーズを他部署にも共有し、改善につなげる役目があるのです。
具体的な方法の一つが、商品・サービスを利用しているユーザーの声をヒアリングすること。普段どんな使い方をしているか？追加してほしい機能がないか？をユーザーから聞き、商品・サービスの改善点を把握します。把握した改善点をたとえばマーケティング部門に共有すれば、ユーザーニーズに答える新たなサービスの開発なども可能になります。
ユーザーコミュニティの運営
上記4つがCSMの主な業務ですが、加えてユーザーコミュニティの運営も行う場合もあります。ユーザーコミュニティとは、サービスを使う顧客どうしが自ら助け合うための組織。
特にサービスを立ち上げたばかりの時期は、社内の体制も十分に整っていなかったり、CSMの人員も少なかったりして、CSMだけですべての顧客のサポートを十分に行うのが難しいこともあります。そのような場合に、顧客どうしで助け合える環境があると、CSMのリソースを割かなくても顧客の課題が解決されるので効果的です。
具体的なユーザーコミュニティの運営方法としては、顧客が集まってノウハウを共有する会議を設置したり、顧客どうしが教えあえるSNSを設ける、などがあります。
【無料】カスタマーサクセス代行会社を紹介してもらうCSMに必要なスキル
どんなスキルを持った人を、カスタマーサクセスマネージャーとして採用すればよいのだろう？と悩んでいる人向けに、必要なスキルを紹介します。
顧客と深い関係を築くスキル
CSMは、契約後の顧客と長期間コミュニケーションを取り、顧客の成功をサポートする役職。それゆえ、顧客と長く深い関係を築くスキルが必要です。たとえば以下のような行動が求められます。
- 顧客から丁寧にヒアリングし、顧客の課題をつかむ
- 使い方がわからない顧客に対して、丁寧にレクチャーする
- 常に顧客の目線に立ち、顧客が理解できる話し方をする
注意が必要なのが、「営業で成果を出した経験がある」からといって、「顧客と深い関係を築くスキルが十分ある」とは限らない、ということ。たとえばテレアポでどんどんアポイントを獲得するのが得意、という人の場合、特定の顧客とじっくり信頼関係を築くカスタマーサクセスマネージャーの仕事は向かないケースもあります。
周りを巻き込むスキル
CSMは、前述しましたが他部署との連携も求められます。そのため「周りを巻き込むスキル」も重要です。たとえばカスタマーサクセスマネージャーが周りを巻き込むシチュエーションには以下などがあります。
- 顧客からヒアリングしてつかんだ顧客ニーズをマーケティング部に共有しサービス改善につなげる
- どんな顧客が契約継続率が高いかをインサイドセールス（獲得したリードを商談設置までつなげる役職）に共有して、リードの優先順位付けに役立てる
逆に「自分の部署だけうまく回っていれば良い」という考え方の人がCSMになると、他部署との対立を生むことが多々あります。
周りを巻き込むスキルがあるかどうかは、面接などで「周りを巻き込んでどう成果を出したか」を聞いて見極めると良いでしょう。具体的にどのように巻き込んだのか？なぜそのような行動を取ったのか？具体的にどのような成果があったか？を聞くと見極めやすいです。
謙虚な姿勢で学び続けるスキル
CSMは顧客に対して活用方法をレクチャーすることが多いので、「顧客に教えてあげる」という先生のようなスタンスになってしまいがち。しかしCSMにはむしろ「謙虚に顧客から学ぶ」という姿勢が必要です。
なぜなら、毎日サービスを使っている顧客のほうが、うまい使い方をどんどん身に着けるケースが多いから。顧客はどんな風にサービスを使っているのか？自分が知らない上手な活用方法はないか？などを謙虚に学び、学んだことを他の顧客にも還元する姿勢でいないと、次々に登場する競合のサービスに顧客を奪われてしまいます。
CSMを採用する際は、成果を出した経験があるか？だけではなく、謙虚な姿勢があるか？も見ると良いです。
チームメンバーにビジョンを浸透させるスキル
これからCSMのポジションを作って採用を始める、という場合、初期に採用したメンバーは将来的にチームのマネジメントを担うことが多いです。
そのため、将来的にチームマネジメントを任せられる人材かどうか？も見るのがおすすめ。具体的には、「チームにビジョンを浸透させるスキル」も持つ人が良いです。なぜならKPIの達成だけをチームに課すマネージャーでは、その下で働くチームメンバーが疲弊してモチベーションが下がってしまうケースが多いからです。
たとえば、カスタマーサクセスチームのマネージャーが、「年間解約率を8％に抑える」というKPIのみをチームメンバーに課した場合、メンバーは「なぜ自分たちは8％を目指しているんだろう…」「なんのためにいつも顧客のサポートを行っているんだろう…」と感じて次第にモチベーションが下がってしまいます。
CSMにはどんな役割が期待されているのか、各KPIにはどんな意味があるのか、KPIと日々の業務がどう紐づくのか、という点を言語化し、メンバーに共有できる姿勢もある人は、まさにチームのマネジメントまで任せられる人材といえます。
CSMを設置する時の注意ポイント
実際にCSMポジションを設ける際には、これから紹介する内容を押さえておきましょう。
CSMの設置目的を明確化する
CSMを設置する場合に最も注意したいのが、「何のためにCSMのポジションを作るのか」を明確にすること。CSMを取り入れて失敗するケースで最も多いのが、「流行りにのって自社でもCSMを設けたが、目的が不明瞭でうまく機能しない」というものだからです。
具体的には以下の項目などを、具体化すると良いです。
- CSMのポジションを何のために設置するのか？
- CSMの設置には採用費や人件費などがかかるが、それでも設置したほうがよい、と言い切れるくらい費用対効果が見合うか？
- CSMの業務内容は明確か？
- 営業や、商品開発部などとの役割のすみ分けはできているか？
最近CSMを取り入れる企業が増えているとはいえ、ビジネスモデルによってはCSMの設置が合わないケースもあります。本当にCSMを設置して費用対効果が見合うのか？を事前によく考えるのが大事です。
一つの指標だけでCSMの成果を評価しない
一般的にカスタマーサクセスで使われる指標には、解約率や契約更新金額、契約更新件数、アップセルやクロスセルの金額などがありますが、注意したいのは「一つの指標だけでCSMを評価しない」ということです。
たとえばカスタマーサクセスが管理する重要指標の一つが「解約率」。しかし、解約が発生した場合、必ずしもカスタマーサクセスに原因があるとは限りません。フィールドセールス（商談担当）が無理に契約させたこと、あるいは顧客側の体制変更などが原因の場合もあります。
そのため、もし解約率のみでCSMの成果を評価してしまうと、「やむを得ない原因で解約になってしまったのに、どうして自分の評価が下がるんだろう…」と不公平感を生んでしまいます。
そのため、CSMを評価する指標を一つだけに絞るのは危険。自社にあった複数の指標を組み合わせて多方面から評価するのがおすすめです。
カスタマーサクセスの評価基準についてさらに詳しく知りたい方は「カスタマーサクセスのKPIを設定するには？考慮するゴールやKPI設定・運用の注意点を解説！」をあわせてご覧ください。
営業と連携する
カスタマーサクセスを実施する際は、営業部隊と連携して業務を行うことも大切です。
顧客が商品やサービスを購入し継続するまで一貫性のある対応を行うためには、カスタマーサクセスと営業の連携が必要になります。
またカスタマーサクセスと営業、それぞれに集まった顧客の声を互いに活用できることもメリットと言えるでしょう。
ツールを活用する
カスタマーサクセスの業務効率化や情報管理のためにツールを活用するのも手です。
顧客情報の把握・管理はカスタマーサクセスの仕事の一部です。ツールを導入すれば、情報管理や課題発見、分析がしやすくなります。具体的には以下のようなツールがカスタマーサクセスで活用できます。
- Onboarding：チュートリアル作成ツール
- wikipy：FAQサイト・マニュアル作成ツール
- Growwwing：カスタマーサクセス管理ツール
- Ambassador Relations Tool：NPS（顧客ロイヤリティを計測する）ツール
- commmune：コミュニティ管理ツール
気になるツールがあれば公式ホームページを確認してみましょう。カスタマーサクセスのツールについてさらに詳しく知りたい方は「カスタマーサクセスツール12選｜フェーズごとのおすすめ・ツールの選び方を解説！」をあわせてご覧ください。
【無料】カスタマーサクセス代行会社を紹介してもらうおすすめカスタマーサクセス代行会社3選
CSMを自社だけで採用・育成するのが難しい場合、まずは営業代行会社を利用し、少しずつ自社で自走できる環境を構築するのも一つの方法です。ここではカスタマーサクセスに特化したサービスを展開している営業代行会社を紹介します。
株式会社ウィルオブ・ワーク
画像引用：株式会社ウィルオブ・ワーク
おすすめポイント
- 25年以上の支援実績に基づいたノウハウとパートナーシップを提供
- カスタマーサクセスに適応した専属チームを用意
株式会社ウィルオブ・ワークは、BtoBビジネスの営業課題を解決するサービス「セイヤク」を展開している営業代行会社です。
多種多様な要望に応え続けてきた25年以上の支援実績を基に、長年培ってきたノウハウとパートナーシップを提供。既存顧客特有のポイントを押さえた営業で、LTVを高めてビジネスを成功へと導きます。
カスタマーサクセス代行では、オンボーディング支援やアップセル・クロスセル支援、解約率の改善、チーム構築支援など多岐に渡るサポートを提供しています。カスタマーサクセスを担当するのは経験豊富なプロジェクトマネージャーを筆頭とした営業正社員で構成された専属チーム。安定した成果の実現が期待できます。
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会社名 |
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参考価格 |
-（要問い合わせ） |
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所在地 |
〒160-0022 東京都新宿区新宿三丁目1番24号 京王新宿三丁目ビル3階 |
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設立年 |
1997年1月 |
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実績 |
一般家庭向け電力サービス（エネルギー関連） オンライン展示会（IT/SaaS） 仮想通貨メディアの運営（メディアコンサルティング） など多種多様な業界との取引実績あり |
株式会社セレブリックス
画像引用：株式会社セレブリックス
おすすめポイント
- データや数値を基にした課題解決を実施
- 正社員を中心とした約450人の営業メンバーから専属チームを手配
株式会社セレブリックスは、24年以上の支援実績を有する営業代行会社です。課題や目的を明確化した上で、離脱を防ぐ仕組みの構築や改善提案を実施。自社で自走できるよう、カスタマーサクセス組織の構築も支援します。
データに沿ったヒアリングによる課題抽出と、数値を基にした改善の実施が特徴。感覚ではなくデータや数値を基にした課題解決を行っています。
正社員を中心とした約450人の営業メンバーから選ばれた専属チームを手配し、経験により蓄積されたデータを武器に支援を行います。
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会社名 |
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参考価格 |
-（要問い合わせ） |
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所在地 |
〒135-0063 東京都江東区有明3-7-18 有明セントラルタワー7階 |
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設立年 |
1998年5月 |
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実績 |
株式会社うるる（情報・通信） コードキャンプ株式会社（IT教育） 株式会社ZENKIGEN（IT・Web） など多種多様な業界との取引実績あり |
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
画像引用：パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社
おすすめポイント
- 戦略設計から実行まで課題に合わせたメニューを提供
- 独自のセールスメソッドにより再現性のある業務設計を実現
パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社は、セールスマーケティングやコンサルティング、クラウド・システム開発などの事業を手掛けているIT会社です。
カスタマーサクセス代行では、戦略設計から実行まで課題に合わせたメニューを提供。業務設計や組織立ち上げ、オンボーディング活動、解約阻止など、さまざまなメニューの中からニーズに沿った内容を用意します。
また独自のセールスメソッドにより再現性のある業務設計を提供し、仕組み化されたカスタマーサクセスを実現します。他にも研修やワークショップの企画など、内製化の支援も行っています。
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会社名 |
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参考価格 |
-（要問い合わせ） |
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所在地 |
〒135-0061 東京都江東区豊洲3-2-20 豊洲フロント7F |
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設立年 |
1977年9月 |
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実績 |
インターネットサービスプロバイダー会社 情報サイト運営会社 など多種多様な業界との取引実績あり |
CSMの役割や仕事内容、成功させるポイントを解説しました
CSMの役割や仕事内容から、成功させるコツを紹介しました。
能動的に顧客の成功体験を実現するCSMは、解約率の低減や継続率、アップセル・クロスセル率の向上などを目指します。本記事で紹介したポイントを押さえ、CSMやカスタマーサクセスを成功させましょう。
なお、カスタマーサクセス代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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