アポ取り電話の例文やコツ、断られたときの切り返しトーク術を紹介【2024年最新版】
新規顧客を獲得するために、電話でアポ取りを行っている方の中には、アポが全然取れなくて悩んでいる方も多いのではないでしょうか。本記事では、電話でアポ取りする際に使える例文や断られたときの切り返しトーク術などを紹介します。アポ率を上げるために、ぜひ参考にしてください。
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【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアポ取りとは
アポ取りとは「アポイント（約束を）を取ること」の略称で、商談や打ち合わせの約束を取り付けることを指します。見込み顧客にアプローチするシーンで用いられることが多く、新規顧客開拓には欠かせない取り組みです。手段には、電話やメール、飛び込み営業などが挙げられます。「相手とコミュニケーションを取りながら相手の反応を見られる」「アプローチ件数を増やせる」といった点で電話でのアポ取りを行う企業が多いです。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアポ取りが必要な理由
待っていても勝手に商品が売れるということは稀なので、必然と商談の機会を設定するアポ取りは必要になってきます。一般的な営業プロセスでは、受注の前に商談が行われ、商談の前にはアポ取りが行われます。アポ取りせずに商談を行う飛び込み営業もありますが、受注につなげる見込みが薄いのがデメリットです。事前にアポ取りを行い、商談することで、受注につなげやすくなるのです。
アポ取りが難しい理由
接点のない相手へのアポ取り電話は、求められていないにもかかわらず行う一方的な行為ともいえます。知らない人間からかかってきた営業電話に、丁寧に耳を傾けてくれるケースは少ないでしょう。
実際に、平均的なアポ率は1％程度だといわれています。100件電話をしてアポが取れるのはたったの1件で、99回は断られる割合です。断られることが多いものの、様々なメリットがあるため、現在でも多くの企業が新規顧客を獲得するために、電話でのアポ取りを行っています。
アポ取り電話の成功率について詳しく知りたい方は以下の記事もご覧ください。
関連記事：テレアポ成功率はどれくらい？確率を高める秘訣を紹介
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらう電話でアポ取りを行うメリット
潜在顧客の獲得につなげられる
潜在顧客とは、自身の課題やニーズを自覚していない顧客のことです。「自分に何が必要なのか」を把握していないため、電話でアプローチすることで、顧客にニーズを気づかせたり、自社の商品・サービスを知ってもらったりできます。メールでは、相手の話をヒアリングして、ニーズを見つけ出すのが難しいため、電話ならではの魅力といえるでしょう。
多くの顧客にアプローチできる
電話機さえあれば多くの顧客にアプローチできる点もメリットです。飛び込み営業でアポを取ったり、商品やサービスを提案する方法もありますが、1日に訪問できる数が限られているため、多くの顧客にアプローチするのは難しいでしょう。電話の場合、交換済みの名刺情報だけでなく、企業の公式サイトで公開されている情報を参照することが可能です。接点のない顧客に対して効率的にアポ取り電話をかけられます。
結果がすぐわかる
電話を切った段階で、アポが取れたかどうかわかるというメリットがあります。メールの場合、相手に届いていても読まれていないといったケースも少なくありません。返信があるまで、結果がわからないため、商談につなげるまでに時間を要します。電話の場合、結果がすぐにわかるだけでなく、相手の反応も得られるので、課題を見つけたり、トークに改良を加えたりしやすいのです。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアポ取り電話の一般的な流れ
挨拶して会社名と名前を名乗る
相手と電話がつながった際は、以下のように挨拶をした後、会社名と名前（どこの会社の誰なのか）を伝えます。
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相手と接点がない場合 |
突然のご連絡、失礼いたします |
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相手と接点がある場合 |
いつもお世話になっております |
電話中は「もしもし」を使わないように注意しましょう。「もしもし」とは「申す申す」の略語。目上の相手に対して略語を使用するのは失礼とされています。
簡潔に用件を伝える
挨拶と自己紹介をした後は、用件を伝えます。ポイントは結論から先に述べることです。相手も誰が対応すべき案件なのかを、スピーディに判断できます。忙しい中で電話対応してくれていることを理解した上で電話しましょう。
日程調整を行う
用件を伝えた後は、アポの日程調整を打診します。こちらから候補日を提示するのではなく、まずは相手にヒアリングします。「ご都合のよい日時はございますか」と尋ねて、相手を尊重している姿勢を見せましょう。日時が決まったら、日付と開始時間、場所を復唱します。伝達ミスを防ぐため、時間は正確に表現するとよいでしょう。例えば「4時」ではなく「16時」または「午後4時」と伝えるのがおすすめです。
お礼をいって電話を切る
感謝の気持ちを伝えて電話を切りましょう。アポ取りできなかった場合に、あからさまに不機嫌になっているようでは、悪い印象を与えてしまいます。結果にかかわらず「お忙しい中、お時間をいただきましてありがとうございました」といった一言は添えましょう。
アポ取り電話のマナー
事前準備を欠かさない
事前に顧客情報を把握しておくと、相手とスムーズにコミュニケーションが取りやすくなります。的外れな質問を防げたり、相手にとって有益な情報を提供できたりします。情報収集する際は、顧客の公式サイトだけでなく、競合他社や業界の動向についても調べることをおすすめします。顧客や業界が抱える課題を明確にした上で、自社の商品やサービスを利用する価値を伝えると、相手に興味をもってもらいやすいでしょう。
迷惑がかからない時間帯に電話する
電話でアポ取りをする際は、相手に迷惑がかからない時間帯を選ぶことが大切です。相手が忙しくしている時間帯に電話した場合、担当者につながらないケースも多く、あらためて電話しなければならないため非効率です。相手によって、おすすめの時間帯は異なりますが「いつ電話すればよいかわからない」場合は以下を参考にしてみてください。
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顧客の種類 |
おすすめの時間帯 |
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個人の場合 |
14～19時 |
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法人の場合 |
10～11時 14～16時 |
法人の場合、始業直後や終業時間はあわただしくしている可能性があるため、避けましょう。ポイントは、電話履歴を管理することです。電話した履歴を記録し、不在だった場合はメモをとっておけば、次回はつながりにくい時間帯を避けて電話できます。
敬語を正しく使う
電話では、声しか伝えられないため、信頼を得るには正しく敬語を使うことは欠かせません。以下は敬語を正しく使えていない例と正しい言葉遣いをまとめた表です。
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敬語を正しく使えていない例 |
正しい言葉遣い |
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・すみませんが、 |
・恐れ入りますが、 |
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・よろしかったでしょうか |
・よろしいでしょうか |
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・伺います |
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・おっしゃられた |
・おっしゃった |
敬語を正しく使えていない場合、相手から信用してもらえない可能性も。不快感を与えたり、失礼になったりしないように注意しましょう。
用件を手短に伝える
アポ取りが目的なのであれば、長々と自社の商品やサービスについて語る必要はありません。相手も限られた時間の中で対応してくれているので、雑談や遠回しのアプローチも避けるべきでしょう。無駄な会話を避けるためには、トークスクリプト（営業台本）を用意して話すことをおすすめします。話す内容が整理され、限られた時間内で必要な情報を的確に伝えられるようになります。
トークスクリプトの作り方について知りたい方は以下の記事もご覧ください。
関連記事：テレアポのトークスクリプトの作り方とは？作る時のコツや注意点も解説
アポ取りできなくても感謝を伝える
アポを打診して断られた場合でも、最後まで誠実な態度を示すことで、礼儀正しい印象を与えることが可能です。将来的に、どこかで再び相手と接触する機会もあるかもしれません。電話の際に、好印象を与えられていれば、次回のアポ取りがスムーズに行える可能性も高まるので、短期的な結果で気分を左右されないように注意しましょう。
アポ取り電話の例文
過去に接点がない顧客の場合
以下は、接点のない顧客にアポ取り電話をかける際の例文です。
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突然のご連絡、失礼いたします。 株式会社●●の●●と申します。〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますか。
（担当者に取り次ぎ後）
この度は突然のご連絡となり、失礼いたします。株式会社●●の●●と申します。 弊社の（商品・サービス名）についてご案内させていただきたくご連絡申し上げました。 ご多用のところ恐れ入りますが、1〜2分程度ほどお時間を頂けますでしょうか。
（要件を端的に伝える）
つきましては、お伺いして（商品・サービス）の詳細をご案内させていただきたいと思っております。 来週■■日以降で、〇〇様のご都合のよい日程を教えていただけますでしょうか。
（アポ取り後）
ご調整いただきましてありがとうございます。
それでは、■月■日の■曜日、午後3時に貴社に伺いますのでよろしくお願いいたします。 本日はご多用の中、貴重なお時間をいただきましてありがとうございました。 |
担当者に取り次ぐ前に、用件を聞かれた際は、電話した理由と相手先のメリットになることを伝えて、電話を切られないようにしましょう。
接点がある顧客の場合
以下はすでに接点がある顧客にアポ取り電話をかける際の例文です。
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いつもお世話になっております。 株式会社●●の●●と申します。〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますか。
（担当者に取り次ぎ後）
本日は、弊社の新サービス（サービス名）の件でご連絡させていただきました。 ぜひ〇〇様には詳しくご案内させていただきたいので、ご案内に伺いたいと存じます。 ■日以降で、ご都合のよい来日時をお教えください。
（アポ取り後）
承知いたしました。それでは、■月■日の■曜日、午前10時に伺いますので、よろしくお願いいたします。 当日お会いできるのを楽しみにしております。 本日はお時間をいただきましてありがとうございました。 |
顧客との関係性にもよりますが、相手が時間に余裕があるようであれば、商談で案内する商品やサービスのメリットを先に伝えておくと期待感を高められます。アポのキャンセル率を下げる効果もあるのでおすすめです。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアポ取りで使える切り返しトークの例文
「検討しておきます」といわれた場合
以下は「検討しておきます」といわれた場合の切り返しトーク例です。
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ご検討いただきありがとうございます。
何か気になる点がございましたでしょうか。 ご不明な点やご不安があるようでしたら、解消させていただければと存じます。
（相手から回答があった場合）
おっしゃっていただきありがとうございます。 弊社のお客様にも同様の課題を抱えていらっしゃる企業様も多いのは事実です。
そのような場合、～～に問題があるケースがほとんどですので、 一度詳しくお話を聞かせていただければ、課題を解決できる方法をご案内可能です。 |
断り文句として「検討しておきます」といわれるケースも少なくありません。興味がない場合や単に断りたいだけの場合もあるため、1週間以内に再度連絡を試みて、見込みの度合いを確認しましょう。相手の返答から、本当に検討していると判断したのであれば、相手が得られるメリットを伝えてアポ取りにつなげましょう。判断を長引かせてしまうと、熱は冷めていくもの。タイミングを逃さずに行うことが重要です。
切り返しトークのフレーズについてさらに知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
関連記事：アポ取りのうまい人が使っているフレーズとは？アポ取りの実践ポイントも解説
「時間がない」「忙しい」といわれた場合
以下は「時間がない」「忙しい」といわれた場合の切り返しトーク例です。
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お忙しいところ申し訳ございません。 1分だけでもお時間を頂くのは難しいでしょうか。
お話を聞いていただいて、必要ないと思われたら遠慮なく断っていただいて構いません。 少しだけでも聞いていただけないでしょうか。 |
「時間がない」や「忙しい」は相手が「早く電話を切りたい」と思っているときに使う断り文句です。「時間がかからない」「断ってもよい」ことを伝えることで、話を聞いてもらうハードルを下げられます。
「必要ない」「今は考えていない」といわれた場合
以下は「必要ない」「今は考えていない」といわれた場合の切り返しトーク例です。
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おっしゃっていただきありがとうございます。
（商品・サービス名）を使っているお客様は平均で●●％のコストを削減できています。 御社のお役に立てればと存じますがいかがでしょうか。 |
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おっしゃっていただきありがとうございます。
確かに、はじめは〇〇様のように「今は考えていない」とおっしゃる方も多いです。 一方、実際に使っていただけると、皆様の満足度が高く、 ほとんどの皆様には継続してご利用いただいております。
なぜかと申しますと～～（理由を説明） |
相手から「必要ない」といわれた場合、自社の商品やサービスの価値が相手に伝えられていない可能性が高いです。商品やサービスの最大の特徴を端的に伝えて、相手にメリットがあることを理解してもらうことが重要です。電話はアポ取りが目的なので、多くを話す必要はありません。興味をもってもらえるように期待感を高めて、アポを打診しましょう。
「間に合ってます」といわれた場合
以下は「間に合っています」といわれた場合の切り返しトーク例です。
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おっしゃっていただきありがとうございます。
差し支えないようでしたら、今ご利用いただいているのは どちらの会社様のものか教えていただけますでしょうか。
（相手の返答後）
（他社の商品・サービス名）をうまくお使いいただいているようでしたら何よりです。 弊社の（商品またはサービス）の場合、（他社名）様のものよりも、～～の点で実績があります。 実際に、（他社名）から切り替えられて、売上が上がったお客様もいらっしゃいます。
ぜひ、一度お時間を頂戴して詳しくご案内させていただけないでしょうか。 |
「間に合ってます」といわれた場合、相手は現在使っている商品やサービスに大きな不満がないケースが多いです。ただし、そのようにいわれてすぐに引き下がっていては、アポ取り電話をいくらかけても成果は上がりにくいでしょう。不満がまったくないケースは稀です。他社を否定したりすることなく不満点や問題点がないかヒアリングしてみましょう。
「予算がない」「高い」といわれた場合
以下は「予算がない」「高い」といわれた場合の切り返しトーク例です。
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「おっしゃっていただきありがとうございます。
ご気分を害されたら申し訳ないのですが、お聞かせいただいた〇〇を使い続けた場合、 年間で●●円程度の損をしているかもしれません。
確かに『予算がない』とおっしゃるお客様も多いのは事実です。一方、導入費用だけに着目するのではなく、 年間のトータルコストで考えてみてはいかがでしょうか。
貴社にあったプランを作成し、コストシミュレーションをさせていただければと存じますので、 一度お話させていただく機会を頂戴できないでしょうか。 |
「予算がない」「高い」といわれた場合、相手はコストが無駄になってしまうリスクを恐れている可能性が高いです。「使わないと損をしてしまう」と思ってもらえるようなトークを心がけましょう。人間には「得をするよりも、損をしたくない行動を優先する」という損失回避の法則が働きます。うまく利用してアポ取りにつながる切り返しを行いましょう。
電話営業で使えるテクニックについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
関連記事：電話営業で使える心理学テクニック12選 トーク例と注意点も解説
「上司に相談しないとわからない」といわれた場合
以下は「上司に相談しないとわからない」といわれた場合の切り返しトーク例です。
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もしよろしければ、上司の方にご案内させていただけますでしょうか。
（相手の上司が不在の場合）
では、あらためて上司の方に、ご連絡差し上げたいのですが、 ご都合のよい日時を教えていただけませんでしょうか。 |
「上司に相談しないとわからない」は、断り文句である可能性もあります。そうであったとしても、アポ取りで成果を上げるためには、簡単に引き下がってはいけません。相手方の上司に連絡する日時を決めて、次につなげることが大事です。
アポ取り電話で成果を出すコツ
営業リストを精査する
電話でのアポ取りで成果を出すには、見込み度合いの高い顧客を集めたリストが不可欠です。確度の低い顧客に電話をかけると、アポ取りが失敗するだけでなく、受注につなげるのも難しくなるでしょう。営業リストを精査することで、そもそもターゲットではない顧客に電話するといった無駄な作業を削減できます。リソースには限りがあるので、効率性も重視してアポ取りを行いましょう。
良質な営業リストについて詳しく知りたい方は以下の記事も参考にしてみてください。
関連記事：テレアポリストはどこから入手する？8つの方法と良質なリストの条件も紹介
マニュアルを作成してロープレを行う
トークスクリプトを作成するだけでなく、実践形式のロールプレイングで練習するとよいでしょう。電話には相手がいるため、トーク内容を暗記しただけでアポ取りができるようになるわけではありません。部署のメンバー同士でロープレを行い、様々なシチュエーションを想定して切り返しトークを体に染みつかせるのがポイントです。何度も練習することで、セリフが頭に定着し、自然にトークできるようになるでしょう。
相手のメリットをわかりやすく伝える
アポイントを取るためには、相手にメリットを提示することが不可欠です。何の得もならない話に時間を割いてくれることは稀です。自社の商品やサービスを使うことで、相手が抱える悩みや課題を解決できることをわかりやすく伝える必要があります。その際、過度な売り込みは避けて、相手の立場に立った提案を心がけましょう。「自社のことを考えてくれている」と思ってもらえれば、アポイントを取れる可能性が高まります。
話すときは、間（ま）を意識する
相手が話の内容を理解し、情報を処理しやすくするためにも適度に間（ま）を作りましょう。急いで話してしまうと相手がついてこれなくなります。一方的で自分本位だと思われてしまうケースもあるので注意しましょう。特に、重要なポイントを伝える際は、間を作ることで強調できます。相手の印象にも残りやすいので参考にしてみてください。
顧客の反応に柔軟に対応する
相手の反応に注目することで、悩みに共感したり、興味がある部分を掘り起こしたりできます。対話が深まるため、アポイントを取りやすくなります。例えば、価格を伝えた際の反応が良かった場合、機能やメリットをアピールして畳みかければアポイントを取りやすいかもしれません。反応が悪い場合は、年間のトータルコストは安く抑えられるなどを伝えて挽回するとよいでしょう。
自分が伝えたいことだけを伝えるのではなく、相手の意見に耳を傾けて柔軟に対応する必要があるのです。
PDCAサイクルを回し続ける
PDCAサイクル（Plan：計画、Do：実行、Check：検証、Action：改善）を回し続けて、電話でのアポ取り成功率を高めましょう。アポ取りに成功したケースと失敗したケースそれぞれの要因を分析することで、トークスクリプトをブラッシュアップできます。成果が出やすい時間帯なども把握できるので、やみくもに電話件数を増やすのではなく、振り返る仕組みを設けましょう。
【まとめ】アポ取り電話の成功率を高めて新規顧客を獲得しよう
アポ取り電話の例文や切り返しトーク術、成功させるコツなどを紹介しました。電話では、声が唯一の情報伝達手段です。相手から信頼を得るためにも、正しい日本語を使い、相手の立場に立った提案を心がけましょう。そのためにも、トークスクリプトの作成とロープレは不可欠です。
切り返しトークを自然に行えるようになると、アポ率の向上につなげられます。PDCAを回して成果を出しやすいアポ取り電話の手法を確立して、新規顧客を開拓しましょう。
なお、テレアポ代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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