更新日 2023.10.19

カスタマーサクセスのオンボーディングを実施するポイントや進め方を紹介【2024年最新版】

カスタマーサクセスに取り組みたい企業の担当者には、オンボーディングで何をするのかイメージがつかない方もいるのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスのオンボーディングを実施するポイントや進め方などを紹介します。オンボーディングに取り組む際の参考にしてみてください。

なお、カスタマーサクセス代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算に合った最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。

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1. カスタマーサクセスのオンボーディングとは
2. カスタマーサクセスにオンボーディングが重要な理由
3. カスタマーサクセスのオンボーディングを実施するポイント
4. カスタマーサクセスのオンボーディングの進め方
5. カスタマーサクセスのオンボーディングの種類
6. カスタマーサクセスのオンボーディング事例
7. カスタマーサクセスのオンボーディングを紹介しました

カスタマーサクセスのオンボーディングとは

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、商品・サービスを購入した顧客に対して、能動的に働きかけ十分に活用できるように支援することです。人材用語で、従業員の早期定着をするための教育・訓練の意味とは違いますのでご注意ください。

商品・サービスを購入した顧客の中には、表面的な説明しか理解しておらず、十分な活用ができていないケースがあります。カスタマーサクセスのオンボーディングを行うことで、顧客が商品・サービスの機能を使いこなして課題を解決できるようになります。

カスタマーサクセスにオンボーディングが重要な理由

なぜカスタマーサクセスにオンボーディングが重要なのかを見ていきましょう。

解約率の低下につながる

商品・サービスは、顧客に「機能がわかりづらい」「使い方がよくわからない」といったネガティブな印象を持たれると解約につながります。せっかく購入してもらっても十分に使いこなせなければ、長期的に利用してもらえないため、導入した意味がありません。

商品・サービスを長期的に使ってもらうには、購入後にサポートをしてネガティブな印象を取り除くことが大切です。オンボーディングを行って顧客の不安や不明点などを解決できれば、利便性が高まり継続的な利用につながります。商品・サービスの解約率を低下させるための対策として、オンボーディングは重要です。

LTV（顧客生涯価値）を高められる

LTVは顧客生涯価値の意味があり、顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に、どれだけ自社に利益をもたらすかを算出したものです。商品・サービスを長く利用してもらうほど、LTVは高くなります。

カスタマーサクセスのオンボーディングを実施すると、顧客が商品・サービス購入後の不安を解消できます。顧客の満足度を向上させたり、信頼関係を築けたりするため、長期的に商品・サービスを利用する可能性が高まるでしょう。解約されるリスクを回避できるので、安定した収益が見込めるようになります。LTVを最大化するための対策としてオンボーディングが重要です。

客単価が高まる

カスタマーサクセスのオンボーディングを実施すると、顧客満足度の向上が期待できます。顧客からの信頼を獲得できるため、効果の拡大に向けたアップセル・クロスセルの提案がしやすくなります。購入してもらった商品・サービスの追加発注や、関連商品の導入などにつながるので、客単価が高まるでしょう。企業が客単価を高めて売上を拡大するには、カスタマーサクセスのオンボーディングが大切です。

カスタマーサクセスのプロセス全体に影響が出る

カスタマーサクセスは「導入期」「運用期」「活用期」「定着期」と段階的にプロセスが分けられます。オンボーディングは「導入期」にあたるため、適切な施策ができるとプロセス全体によい影響を与えます。

逆にオンボーディングができなければ、運用や定着などのプロセスがうまくいきません。顧客は商品・サービスを解約してしまうので、購入までに費やした人件費や時間などのコストが無駄になるでしょう。カスタマーサクセスを成功させるには、導入期のオンボーディングで適切な対策をすることが求められます。

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カスタマーサクセスのオンボーディングを実施するポイント

カスタマーサクセスのオンボーディングは、ただ単に取り組んでも成果につながりにくいです。具体的な施策を把握して実践することで、最短で成果が出るようになります。

成功と期間を明確に定義する

カスタマーサクセスのオンボーディングに欠かせないのが成功と期間の定義です。何を持って成功なのかを定義しなければ、オンボーディングの終わりが見えず効果測定ができません。「全ての機能を理解して、業務で問題なく使える」のように、商品・サービス導入後に顧客をどの状態に導くのか決めましょう。

また、成果を出すまでの期間も設定します。期間を決めることでゴールから逆算したタスクを計画しやすくなります。期間設定では、商品・サービスの導入後の早い段階で成功を達成できるようにしましょう。あまりにも時間がかかりすぎると、顧客からの不満に繋がってしまいます。

顧客の課題を把握する

カスタマーサクセスの目的は顧客の成功を実現することなので、顧客が抱える課題を把握しましょう。課題を理解していなければ、顧客と自社の間でズレが生じて成果につながる支援ができなくなります。

顧客ごとに状況や課題が異なるので、同じアプローチでは成果が出ません。顧客担当者とミーティングをしたり、収集した情報を分析したりして顧客理解を深めてください。効率的なオンボーディングを行えるように顧客をセグメント別に分けて、成果を出す対応を検討しましょう。

メリットを伝える

カスタマーサクセスのオンボーディングでは、商品・サービスの使い方だけでなく、使うことで得られるメリットや効果なども伝えることが大切です。顧客が使い方を理解しただけでは継続的な利用につながりません。顧客によい未来を想像してもらうことで、期待感が高まりもっと使いこなしたいと感じてもらえます。

オンボーディング体制を整備する

カスタマーサクセスのオンボーディングに取り組むなら体制の整備を行いましょう。オンボーディングは顧客とコミュニケーションを取りながら継続的にサポートしていきます。社内体制を整えることで、顧客に対してスムーズなサポートができます。オンボーディングを行う際は、誰がどのように対応するのか決めましょう。

また、オンボーディング担当者と営業担当者が異なるケースが多くあります。
顧客へアプローチする際にスムーズなやり取りができるように、営業から引き継ぐ項目を設定して共有してもらいましょう。

ツールを導入する

オンボーディングを実施するならツールを活用するのがおすすめです。オンラインでデータを管理するツールを導入することで、情報の管理・共有が容易になります。複数人でのリアルタイム共有ができ、顧客分析や施策の効果測定がしやすくなります。

カスタマーサクセスツールには以下のような種類があります。

コミュニティタイプ：自社と顧客、顧客同士でコミュニケーションが取れる
顧客状態を把握できるタイプ：顧客データの集計・分析により利用状況を把握できる
利用方法のガイドタイプ：商品・サービスの使い方を共有する
問い合わせ対応タイプ：ステータス管理や担当振り分けなど問い合わせの効率化ができる

自社の導入目的に応じて適切なツールを選定してみてください。

カスタマーサクセスのオンボーディングの進め方

カスタマーサクセスのオンボーディングは、顧客の成功を実現できるように計画を立てて取り組むことが大切です。具体的な進行の流れを紹介します。

フローを整理する

まず顧客が商品・サービスを導入してから活用するまでのフローを整理しましょう。カスタマーサクセスのプロセスはオンボーディング以外にもあります。思いつく課題ばかり解決しているとオンボーディングの効果を最大限に発揮できないでしょう。全体像を把握することで、視野が広がって適切なタイミングでオンボーディングを実施したり、その後の活用や定着につながりやすくしたりでき
ます。

また、フロー整理をする際は営業から情報を引き継ぎます。顧客情報や購入背景などサポートに必要な情報を精査して共有してもらいましょう。

ゴールを設定する

フローを整理したら、顧客ごとにオンボーディングのゴールを設定します。ゴールを設定することで目指すべき方向性が決まるため、達成に必要なタスクが明確になります。「機能を十分に理解して使いこなせる」「マニュアルを見ないで初期設定できる」など、具体的なゴールを設定してみてくだ
さい。

ただし、現実的なゴールを設定しましょう。あまりにも基準が高いと、オンボーディングが完結できなかったり、達成に時間がかかったりして解約リスクが高まります。

KPIを設定する

ゴールを決めたらKPIも設定しましょう。KPIは「Key Performance Indicator」の略で重要業績評価指標を意味します。パフォーマンスの計測・監視のための指標であり、目標までの進捗を把握できます。そのため、課題を特定し改善策の検討がしやすくなるでしょう。

カスタマーサクセスのオンボーディングでは以下のようなKPIを設定します。

オンボーディング完了率
オンボーディング完了までの時間
オンボーディング進捗率
解約率
アップセル・クロスセル
サービスの利用時間・機能の利用回数

アプローチ手法を検討する

ゴールやKPIを設定したら顧客にアプローチをする手法を決めていきます。アプローチは3種類あり、顧客ごとに使い分けましょう。

ハイタッチ：大口顧客に対して1対1でサポートする
ロータッチ：ハイタッチよりも客単価が低い顧客に対して、1対多（セミナーや勉強会など）や個別にサポートする
テックタッチ：最も客単価が低い顧客に対して、システムやITテクノロジーを活用して費用を抑えてサポートする

上記は1種類に限定するのではなく、複数を選択して活用できます。例えば、ゴールに近い顧客に対してハイタッチのアプローチをして、導入直後の顧客にはテックタッチでサポートすることが挙げられます。顧客の状況に応じてアプローチを変更しながら活用しましょう。

実施して改善する

カスタマーサクセスのオンボーディングは実施して終わりではありません。オンボーディングに取り組んで初めからうまくいくとは限らないからです。オンボーディングを実施すると、何かしらの問題が発見されるので、顧客が満足できるようにPDCAをまわして改善していく必要があります。

カスタマーサクセスのオンボーディングの種類

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングには様々な種類があるため、どのように活用できそうかイメージを掴みましょう。

サンクスメール

サンクスメールとは、商品・サービスを購入した際に、購入のお礼や設定方法、製品画面のリンクなどをメールで送信する方法です。サンクスメールを活用すると、購入者に対してよい印象を与えられます。

サンクスメールは購入してから、あまり時間をおかずに送信するのが有効です。購入から時間が経ってから送信すると不信感を与える可能性があります。

ガイダンス

ガイダンスとは、商品やサービスの使い方を説明する方法です。顧客は購入時にある程度の説明を受けていますが、深く理解していません。ガイダンスとして、詳しい使い方を説明すれば、顧客の理解度が高まった状態で商品・サービスの利用を開始してもらえます。セミナーや動画などを利用して、ガイダンスを行ってみてください。

FAQ

FAQは、よくある質問と回答を意味します。電話やメールでの問い合わせは、内容を記載したり回答を待ったりするため手間がかかります。FAQをまとめておくと、顧客が問い合わせをする必要がなくなるため、すぐに不明点を解決できます。

また、企業側からしても問い合わせ対応の手間を削減可能です。FAQでは解決できない重要な課題に注力できるようになります。

レクチャー

レクチャーは、商品やサービスの使い方を顧客に直接教える方法です。実際の画面を見せながらレクチャーすれば、テキストを読むよりも、細かい部分まで使い方を理解しやすくなります。さらに、その場で不明点を受け付けて回答できるので、顧客の疑問を解決しやすいでしょう。顧客ごとに対面とオンラインを使い分けてレクチャーを行ってください。