更新日 2023.11.04

CRM導入の成功事例14選！失敗しないためのポイントも6つ紹介

営業課題を解決するためにCRMツールの導入を検討している方の中には、自社でうまく使えるかわからないと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。本記事では、CRMを導入して成果を上げた事例14選を紹介します。導入を成功に導くためのポイントも6つ解説するので、最後まで読んで導入イメージを固めましょう。

なお、CRMのツールの探し方・選び方がわからない！という方はお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算を弊社コンサルタントがヒアリングし、ツール選定についてアドバイスします。相談料は一切無料です。

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1. CRMとは
2. CRMを導入する企業が増えている理由
3. CRM導入の成功事例14選
4. CRMの運用を定着させるためのポイント6つ
5. CRMツールの選定ポイント4つ
6. 成功事例を参考にCRMを効果的に活用しよう

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客に関する情報を効果的に管理するためのツールを指します。顧客関係管理と呼ばれることもあります。主な目的は顧客との信頼関係を構築・維持することです。ニーズを把握し、効果的にアプローチすることで、満足度向上を支援します。CRMの活用により、アップセル（高額商品の販売）やクロスセル（関連商品の販売）が促進され、顧客単価アップにつなげられます。

CRMとSFAの違い

CRMとよく似たものがSFAです。SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を支援するツールで、CRMとの違いは利用する目的です。先述の通り、CRMは「信頼関係の構築・維持」を目的としていますが、SFAは「新規顧客から受注を獲得すること」を目的としています。見込み顧客の情報を管理する機能や見積書の作成、進捗状況の可視化などの機能を搭載しています。

CRMにおける情報の取り扱いプロセス

CRMにおける顧客情報の取り扱いプロセスは、以下の通りです。

プロセス	特徴
1.収集	顧客会社名や住所、購買履歴などの情報を収集する
2.分析	収集した情報をもとに、購買傾向や売上予測などを分析する
3.活用	分析結果をもとに、効果的な施策を立案・実行する

顧客に関するあらゆる情報を収集して精度の高い分析を可能にします。分析結果をもとに、顧客ごとに個別最適化されたマーケティング活動を行うことで、コミュニケーションを強化します。

CRMのメリットとデメリット

CRMのメリットとデメリットは以下の通りです。

メリット

デメリット

・情報を一元管理できる

・顧客との関係を強化できる

・顧客単価アップに期待できる

・顧客満足度アップに期待できる

・コストがかかる

・入力作業に手間がかかる

・成果がすぐにでない

・トレーニングが必要

CRMの運用を定着させることで、売上アップにつながるメリットを享受することが可能です。一方、アナログで情報管理している場合、管理方法が大幅に変わるので、トレーニングが必要だったり、入力作業に手間がかかったりするデメリットもあります。うまく運用するコツは後述します。

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CRMを導入する企業が増えている理由

CRMを導入する企業が増えている主な理由は以下の通りです。

顧客ニーズが多様化している
業務効率化が求められている
LTV（顧客生涯価値）が重視されている

現代はネットやSNSなどの普及により、さまざまな情報が溢れており、顧客ニーズも多様化しています。そのようなニーズに個別に応えていくには、きめ細かい情報管理が欠かせません。同時に、顧客との接点が増えているため、情報管理が複雑化しています。効率的に管理するには、CRMのメリットの1つである情報の一元管理がうってつけです。

さらに、LTV（Life Time Value：顧客が生涯にわたって自社にもたらす価値）が重視されていることも、導入企業が増えている理由の1つです。一般的に、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍程度といわれています。効率的に売上を高めていくためにも、CRMが重宝されているのです。

CRM導入の成功事例14選

CRMを導入して成果を挙げた事例14選を紹介します。

株式会社サイバーエージェント（kintone）

画像引用：株式会社サイバーエージェント

会社名	株式会社サイバーエージェント
事業内容	インターネット広告事業やスマートフォンゲーム事業など
導入前の課題	・情報管理が属人化していた・締め処理作業の負担が大きかった
導入後の成果	・一元管理することで情報の再利用が容易になった・締め処理の1日前倒しを実現

インターネット広告事業ほか多数のサービスを提供する株式会社サイバーエージェントはエクセル管理に限界を抱えていました。課題は、情報の取り扱いが人に依存してたこと、締め処理作業の負担が大きかったことです。

そこで、CRMツール「kintone」を導入。情報を一元管理できるようになり、蓄積されたデータを再利用することが容易になりました。また、締め処理業務も従来より1日前倒しで実施できるようになり、業務効率を大幅にアップさせることに成功したのです。

エン・ジャパン株式会社（kintone）

画像引用：株式会社エン・ジャパン

会社名	エン・ジャパン株式会社
事業内容	人材採用事業ほか
導入前の課題	・管理ツールが急激な事業拡大に対応できていなかった・情報システム部門にリソースがなく、デジタル対応できていなかった
導入後の成果	・2万6,000時間/年間の削減に寄与・エンジニアでなくてもアプリを作成でき、業務効率化に役立っている

人材採用事業を行う株式会社エン・ジャパンでは、事業が急激に拡大したため、従来の管理ツールに限界を感じていました。情報管理を担当する情報システム部門にはリソースがなかったため、エンジニアでなくても自由にアプリを作成できる「kintone」を導入。業務時間を年間で約2万6,000時間ほど削減に成功しました。日常的に稼働しているアプリは600以上で、日々の業務効率化に役立てられています。

AnyMind Group株式会社（HubSpot）

画像引用：AnyMind Group

会社名	AnyMind Group
事業内容	D2C支援事業ほか
導入前の課題	・顧客情報の管理が拠点ごとに分散していた・営業活動の中身を把握できていなかった
導入後の成果	・全拠点で売上が向上・遠隔地の進捗管理が可能になり、生産性が向上

AnyMind Group株式会社は13か国に17拠点を展開するD2C支援事業を展開する企業です。顧客情報が拠点ごとに分散管理されていることや営業活動の中身が可視化できていないという課題を抱えていました。そこで「HubSpot」を導入。当初の目的の情報の一元管理を実現しただけでなく、全拠点で売上アップを実現しました。

レバレジーズ株式会社（HubSpot）

画像引用：レバレジーズ株式会社

会社名	レバレジーズ株式会社
事業内容	自社メディア事業ほか
導入前の課題	・事業部間のコミュニケーションが円滑ではなかった・事業拡大によって業務の管理工数が増加
導入後の成果	・顧客情報の一元管理によりコミュニケーションミスが減少・管理効率化と業務効率化を実現

オウンドメディア事業を行う株式会社レバシーズは、部署間でコミュニケーションを取る手段が仕組み化されていませんでした。複数部署が同一の顧客に連絡してしまうミスも多発。また、事業の拡大とともに業務管理の負担が増えていたこともあり、CRMツール「HubSpot」の導入を決定したのです。導入後、情報の一元管理により効率化が図れ、コミュニケーションのずれを大幅に減少させることに成功しました。

日本ピザハット株式会社（カスタマーリングス）

画像引用：日本ピザハット株式会社

会社名	日本ピザハット株式会社
事業内容	ピザの宅配事業
導入前の課題	・メール作成に時間がかかっていた・効果的なプロモーションができていなかった
導入後の成果	・メールの作成時間を大幅に短縮・アプリのプッシュ通知を開始して売上がアップ

ピザハットをチェーン展開する日本ピザハット株式会社はメールマーケティングに2つの課題を抱えていました。1つはメール作成に3時間、A/Bテストに6時間かかっていたことです。もう1つはメール開封率がわずか10％だったこと。

そこで、CRMとMAの機能を搭載した「カスタマーリングス」を導入しました。結果、メール作成時間を1時間に短縮することに成功したのです。また、アプリ情報も一元管理し、プッシュ通知を取り入れ売上アップも実現しました。

フローバル株式会社（カスタマーリングス）

画像引用：フローバル株式会社

会社名	フローバル株式会社
事業内容	各種設備機器や部品などの開発販売
導入前の課題	・メルマガを活用できていなかった・データ分析が属人化していた
導入後の成果	・効果的なメルマガ配信により、メルマガからの売上が倍増した・データを可視化できる機能によって、データ分析の属人化を解消

配管部品.comを運営するフローバル株式会社は、メルマガをうまく活用できていなかったことやデータ分析のスキルが人によって異なるという課題を抱えていました。そこでCRM/MAツール「カスタマーリングス」を導入。顧客属性にあわせて最適なメルマガを配信することでメルマガからの売上倍増を実現しました。また、データ分析も可視化できるようになり、属人化が解消されるようになったのです。

TIS株式会社（Mazrica Sale）

画像引用：TIS株式会社

会社名	TIS株式会社
事業内容	SI（システムインテグレーター）事業とほか
導入前の課題	・情報共有が仕組み化できていなかった・マーケティング施策の効果検証が行えてなかった
導入後の成果	・情報の蓄積やデータ活用が定着することで情報共有が促進された・施策別の案件数や受注率などが可視化された

SI事業や先行投資型のサービス事業を展開するTIS株式会社は、社内で情報共有が仕組み化されておらず、情報の取り扱いに個人差がありました。ほかにも、施策を実施しても、効果を検証する手段がないという課題を抱えていました。そこで「Mazrica Sales」の導入を決定。情報をCRMに蓄積することで共有が促進されました。また、施策ごとに案件数や受注率が可視化されるようになり、効果的なマーケティング施策を行えるように。

株式会社翻訳センター（Mazrica Sale）

画像引用：株式会社翻訳センター

会社名	株式会社翻訳センター
事業内容	翻訳サービス事業
導入前の課題	・情報を管理するのではなく、記録しているだけだった・リアルタイムで情報管理できていなかった
導入後の成果	・売上予測に沿って、効果的にアプローチできるようになった・顧客対応の漏れが解消された

翻訳サービス事業を行う株式会社翻訳センターは、エクセルを活用して情報管理していましたが、リアルタイムで共有できないという課題を抱えていました。そこでSFA/CRMツール「Mazrica Sale」を導入。以前は情報を記録するだけで有効活用できていませんでしたが、CRMの売上予測にもとづいて効果的に顧客アプローチができるようになりました。また、顧客対応の漏れも解消され、フォロー体制も構築できました。

日本電通株式会社（zoho CRM）

画像引用：日本電通株式会社

会社名	日本電通株式会社
事業内容	ICTソリューション事業ほか
導入前の課題	・導入済みCRMから切り替えたかった
導入後の成果	・営業活動が即時に可視化できるようになった・CRMの使用頻度がアップした

CTソリューション事業を行う日本電通株式会社は、すでにCRMツールを導入していましたが、営業力を強化するために見直しを実施しました。検討した結果、サポートの充実度や使いやすさをもとにCRMツール「zoho CRM」を導入。営業社員のツール使用頻度が上がり、営業効率を高めることに成功しました。

SAKAI株式会社（Zoho CRM）

画像引用：SAKAI株式会社

会社名	SAKAI株式会社
事業内容	不動産事業
導入前の課題	・導入したCRMツールを有効活用できていなかった・異なる事業部間で情報の一元管理ができていなかった
導入後の成果	・業績を向上させつつ残業時間を60％削減・顧客情報の一元管理の実現による経営判断の迅速化

不動産事業を行うSAKAI株式会社では、CRMツールの導入実績はありましたが、有効活用できていませんでした。異なる事業部間で情報を一元管理できていなかったのです。そこで、無料版を使ったことのあるCRMツール「zoho CRM」を導入しました。業績をアップさせながら、残業時間の60％減を達成。課題だった一元管理も実現し、意思決定が早くなりました。

株式会社相模化学金属（eセールスマネージャー）

画像引用：株式会社相模化学金属

マグネットの製造販売事業を行う株式会社相模化学金属は、売上が伸び悩んでいる原因を分析する手段がなかったことに課題を抱えていました。また、エクセルへの入力作業の負担が大きいことも課題だったのです。そこで、CRMとSFAの機能を備えた「eセールスマネージャー」を導入。情報がリアルタイムで可視化されることで効果的な施策を実施できるようになりました。

会社名	株式会社相模化学金属
事業内容	マグネットの製造販売事業
導入前の課題	・売り上げ不振の原因が分析ができなかった・エクセルを使った情報管理の業務負担が大きい
導入後の成果	・売れない原因を特定し、改善策を実行できるようになった・リアルタイムで情報を管理できるようになった

ミカド電装商事株式会社（eセールスマネージャー）

画像引用：ミカド電装商事株式会社

蓄電池の販売・施工を行っているミカド電装商事株式会社は、営業社員のスキルに個人差があることや労働時間の長時間化に課題を感じていました。そこで、CRMツール「eセールスマネージャー」を導入。情報が一元管理され、抜け漏れがなくなり、効率的に案件にを管理できるようになりました。結果、売上・利益の向上や残業時間の大幅な削減に成功したのです。

会社名	ミカド電装商事株式会社
事業内容	蓄電池関連事業ほか
導入前の課題	・営業社員のスキルに個人差があった・労働時間が長時間化していた
導入後の成果	・売上と利益を向上させることに成功・残業時間の大幅な削減を実現

Mipox株式会社（Sales Cloud）

画像引用：Mipox株式会社

会社名	Mipox株式会社
事業内容	研磨材の製造事業ほか
導入前の課題	・社内に情報共有の文化がなかった・ノウハウが蓄積される仕組みがなかった
導入後の成果	・行動が可視化されたことにより会議と報告書を撤廃・成約件数が3年で3倍以上に

Mipox株式会社は1925年創業の研磨剤の製造事業を行う会社です。情報共有の文化がなく、ノウハウも個人の頭の中に蓄積されているだけで、活かしきれていないという課題を抱えていました。そこで、CRMツール「Sales Cloud」を導入。行動が可視化されたことにより、会議と報告書の撤廃を実現しました。業務効率により営業活動が効率化され、成約件数を3年で3倍以上に増やすことに成功したのです。

コクー株式会社（GENIEE SFA/CRM）

画像引用：コクー株式会社

会社名	コクー株式会社
事業内容	人材派遣サービス事業
導入前の課題	・マネジメントが感覚で行われていた・作業が非効率でタイムラグが生じていた
導入後の成果	・客観性のある戦略立案を実現・リアルタイムで情報共有できるようになった

人材派遣サービス事業を行うコクー株式会社は、エクセルで商談管理を行っていましたが、入力作業の負担が大きく、分析もできていないという課題を抱えていました。「GENIEE SFA/CRM」を導入することで、リアルタイムの情報共有を実現。感覚ではなく、数値的根拠にもとづいたマネジメントが行われるようになりました。

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CRMの運用を定着させるためのポイント6つ

CRMの運用を定着させるための6つのポイントは以下の通りです。

CRMの導入目的を明確に定める
CRMを導入するための事前準備を行う
求めている情報をいつでも取り出せるようにする
顧客に寄り添ったコミュニケーションを取る
長期的な視点で運用する
導入初期は既存顧客のみを対象としてノウハウを蓄積する

それぞれ解説します。

CRMの導入目的を明確に定める

どのような課題を解決したいのか、何を実現するためにCRMを導入するのかを明確に決めることが重要です。目的が曖昧なまま導入したり、機能の数だけを重視したりするとうまく使いこなすことは難しいでしょう。課題と目的が明確であれば、必要な機能も自ずとツールを絞り込めるので、自社に適したツールを見つけやすくなります。

CRMを導入するための事前準備を行う

CRMの運用を定着させるためには事前準備が重要です。例えば、トレーニングや導入までのスケジューリング、運用ルールの設定などです。特に初めて利用する営業社員は負担が増すので、定期的なフォローが欠かせません。ルールは臨機応変に変えて徐々に定着させていきましょう。

顧客に寄り添ったコミュニケーションを取る

CRMは自社サイトへのアクセス履歴やメール開封率などの行動履歴を把握できます。行動履歴をもとに効果的にアプローチすることで、顧客に寄り添ったコミュニケーションを取れます。例えば、休眠会員が自社サイトにアクセスしてきた場合、商品を購入する意思があるかもしれません。すぐにフォローすることで、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

長期的な視点で運用する

CRMは短期間で成果を期待しづらいことを念頭に置いておきましょう。長期的な視点に立って運用することが重要です。なぜなら、CRMの目的は顧客と良好な関係を構築することだからです。信頼関係を築くには一定の時間が必要でしょう。導入してすぐに成果が出なかったとしても、地道に情報を蓄積させていく必要があるのです。

導入初期は既存顧客のみに対象を絞ってノウハウを蓄積する

顧客数が多い場合、すべての顧客を対象にCRMを使い始めるのは負担が大きいかもしれません。よって、導入初期は既存顧客のみに対象を絞ってノウハウを蓄積することも運用を定着させるための1つの方法です。ノウハウが確立された段階で、新規顧客も対象に含めていきましょう。

欲しい情報をいつでも取り出せるようにする

CRMのメリットでもある情報の一元管理を活かすためにも、欲しい情報をいつでも取り出せるようにしておくことが重要です。例えば、顧客から問い合わせがあった際、担当者が不在でも、いつでも誰でも情報にアクセスできれば、別の社員が対応できます。迅速な対応により、顧客満足度アップにもつながります。

CRMツールの選定ポイント4つ

以下の4つに注目してCRMツールを選定しましょう。

費用対効果は高いか
クラウド型であるか
他システムと連携可能か
サポート体制が充実しているか

それぞれ解説します。

費用対効果は高いか

料金が高いか安いかではなく、必要な機能を搭載していることを前提として料金を比較しましょう。安いものであれば、完全無料で使えるツールもありますが、機能が制限されているケースも多いです。金額の安さで選ぶのではなく、搭載している機能に対して費用がお得かどうかで判断しましょう。

クラウド型であるか

CRMにはクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。クラウド型とは、ネットを通じてサービスにアクセスして利用する方法です。一方、オンプレミス型とは、わかりやすくいえば、自社管理のことです。サーバーを自社内に設置してCRMツールをインストールして使います。

クラウド型の場合、解約すれば、それ以降料金を支払う必要はありません。オンプレミス型はうまく使いこなせなかった場合、初期に投じた費用が無駄になってしまうデメリットがあります。特段の事情がない限りは、クラウド型CRMをおすすめします。

他のツールと連携可能か

現在使っているツールと連携可能なCRMを選びましょう。連携機能があれば、移行作業に時間がかかったり、情報を重複登録したりする作業がなくなります。さらに、今後使う見込みがあるツールがあるのであれば、連携できるかもチェックしておきましょう。

サポート体制が充実しているか

初めてCRMを導入する際はサポートが充実しているCRMを選ぶとよいでしょう。CRMは運用を定着させて、長期的に使用することで組織の利益に寄与します。いくら機能が豊富だったとしても、サポート体制が十分でない場合、使いこなすのは難しいことが予想されます。どのようなサポートがあるのか、日本語に対応しているのかなどは必ず確認しましょう。

成功事例を参考にCRMを効果的に活用しよう

CRMの成功事例や成果を上げるための運用方法、ツールの選定ポイントなどを解説しました。成功事例を参考に、自社で導入するイメージをもっていただけたでしょうか。CRMは長期的に使うツールなので、導入前の見極めが重要です。選定ポイントを押さえて、最適なツールを選んでください。

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