CRMとは？機能やメリット、ツールを選ぶ際のポイントを詳しく解説【2024年最新版】
現在の営業手法に無駄があったり、担当者ごとに営業力のばらつきがあったりして悩んでいる方も多いでしょう。そんなとき有効なのがCRMの活用です。
本記事では、CRMの概要やメリット、ツールの選び方を解説します。導入事例も紹介するので、最後まで読んで参考にしてみてください。
なお、CRMツールの探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算をヒアリングし、アドバイスします。相談料は一切無料です。
【無料】CRMツール選びについて相談する
|
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、日本語では顧客関係管理を意味します。具体的には、企業が顧客と良好な関係性を構築・維持していくための施策またはシステムを指します。顧客情報を一元管理して、効果的な営業手法や事業戦略を築いていく点が最大の特徴です。
CRMとMA、SFAとの違いとは？
CRMとよく似ているのがMAとSFAです。それぞれ顧客データを蓄積して管理する点では共通しています。しかし、リード（見込み客）の獲得から「商談」「契約」「関係維持」と進む営業サイクルで、ツールを活用する目的が以下のように異なるのです。
|
目的 |
リード獲得・商談化 |
契約 |
関係維持 |
|
ツール |
MA |
SFA |
CRM |
MA：マーケティングを自動化
MA（Marketing Automation）とは、マーケティング施策を自動化・効率化するシステムのことです。購入意思のある顧客を管理・分析して、効果的なマーケティング施策を実行することで獲得につなげていくリードナーチャリング（顧客の育成）を可能にします。以下のような機能があります。
- リードの管理・分析
- 顧客の購買意欲を数値化
- メールによるプロモーション
- LP（リードが最初にアクセスするページ）や問い合わせフォームの作成
MAを導入する主たる目的は、リードを獲得して商談につなげることです。営業サイクルの最初に使用されるのが特徴です。
SFA：営業支援システム
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を効率化し、営業チームの生産性を向上させるための営業支援システムを指します。主な機能は以下の通りです。
- 見込み顧客の管理
- 見積もりや注文の作成
- 営業予測の追跡
- 販売データの分析
SFAの目的は商談を契約につなげることで、受注以降はCRMが担当します。
【無料】CRMツール選びについて相談するCRMの重要性が高まっている理由
現在、CRMを導入する企業が増えています。重要性が高まっている主な理由は以下の3つです。
- 顧客ニーズが多様化しているため
- 顧客生涯価値を向上させるため
- チームで顧客対応を行う必要性が高まっているため
それぞれ解説します。
顧客ニーズが多様化しているため
現代の市場では、顧客は1つの商品やサービスを購入する際、多くの選択肢を持っており、企業は多様な顧客ニーズにあわせて最適なアプローチを行わなければなりません。
例えば、昔はスーパーマーケットで買い物をすると、1つの商品に対して限られた選択肢しかありませんでした。しかし、現在ではAmazonや楽天をはじめとしたマーケットプレイスなど多くの選択肢があります。CRMを活用することで、それぞれの顧客に合わせて営業活動を行うことが可能になります。
既存顧客の売上を最大化させるため
競争が激化する現代においては、顧客とのあらゆる接点を活かして売上を確保していかなければなりません。そこで重要になるのが既存顧客の売上を最大化させることです。一度でも自社の商品やサービスを購入したことのある顧客から売上を確保することは、新規顧客を獲得するよりも低いコストで売上を確保できます。CRMを活用することで、効率的に売上の最大化を目指せます。
チームで顧客対応を行う必要性が高まっているため
インターネットやSNSなどの普及により、現代では顧客との接点が増える一方です。従来のように、営業担当者1人に顧客対応を任せるには限界があり、チームで効率的に対処していく必要性が高まっているのです。
CRMを活用することで顧客情報が一元管理できます。口頭やメールなどで共有する手間が省けるだけでなく、伝達ミスも減らせます。効率的かつスピーディに顧客対応を行えることからもCRMのニーズは高まっています。
CRMツールの基本的な機能
CRMツールの基本的な機能は以下の通りです。
- 顧客情報の管理
- 人脈の管理
- プロモーション支援
- 問い合わせ対応
- データ分析
それぞれ解説します。
顧客情報の管理
営業担当者が保有している担当者の氏名やメールアドレス、住所などの基本情報を一元管理できます。さらに、電話やメールなどの履歴や見積書の送付履歴、商談内容などの関連情報を基本情報に紐づけられるので、顧客情報を網羅的に管理することが可能です。
人脈の管理
顧客情報の管理では、接点を持ったことのある人物や会社の情報は管理できますが、まだ面識がない人物の情報は管理できません。そこで、役に立つのが人脈管理機能です。電話や商談でヒアリングした決済者や関連部署、購買意欲などの情報を蓄積することで、優先順位を可視化できます。
受注に向けて効率的にアプローチできるようになるので、生産性が高まります。購買意欲などを可視化することで、優先順位を決定できます。
プロモーション支援
顧客に対してメルマガやステップメールを配信することでプロモーションを支援します。ステップメールとは、シナリオ順にメールを配信し、段階的に顧客にアプローチする手法です。メールの開封率もわかるので、顧客がどのような内容に興味があるのか把握でき、数値を分析しながら効果的なプロモーションを実施することが可能です。
問い合わせ対応
顧客からの問い合わせ内容を一元管理できます。問い合わせ日時や顧客名、内容に加えて、自社の誰がどのように対応したのかを把握できるので、回答の漏れや二重回答などを防止できます。頻繁に対応する問い合わせは、FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問）として公開すれば業務を効率化することが可能です。
データ分析
CRMに蓄積している顧客データを表やグラフで分析できます。購買傾向や成果が出ているアプローチ方法などを把握することが可能です。また、購入確度の高い顧客を抽出する機能もあります。CRMでは、リアルタイムで分析結果がわかるので、スピーディかつ柔軟に営業戦略を立案することが可能です。
CRMツールを活用するメリット
CRMツールを活用するメリットは以下の通りです。
- 顧客情報を一元管理できる
- 営業効率が上がる
- 報告書の作成時間を短縮できる
- 人的ミスを減らせる
それぞれ解説します。
顧客情報を一元管理できる
あらゆる顧客情報をCRMツールで一元管理することが可能です。同一の情報を広く共有できるので「担当者に聞いてみないとわからない」といった状況がなくなります。また、営業状況を共有するためだけのミーティングやメール報告などが必要なくなるので、労働生産性が上がります。営業担当者だけが顧客情報を握っている組織であれば、CRMツールを活用することで、格段に業務が効率化できるでしょう。
営業効率が上がる
数値にもとづいて営業活動を推進できるので営業効率が上がります。具体的には、メールの開封率やWebサイトへのアクセスなど、顧客の行動履歴にもとづいた効果的な提案を行えます。また、スマホやタブレットなどのモバイルデバイスに対応しているツールが多いので、外出先でのちょっとした空き時間に手軽に利用できる点も営業効率が上がる理由の1つです。
報告書の作成時間を短縮できる
マウス操作だけで手軽にレポートを作成できるので事務作業時間を短縮することが可能です。営業担当者がExcelでデータを収集してグラフを作成することが恒常化しているような組織であれば、大幅に業務を効率化できるでしょう。
人的ミスを減らせる
顧客との接点を一元的に管理できるため、顧客対応に漏れが生じたり、ミスが発生したりするリスクを減らすことが可能です。CRMツールを使わずに、営業担当者だけで顧客対応を行っている場合、上司はきちんと対応できているかどうかを把握できません。現代では、電話やメールに加えて、チャットなどで顧客とコミュニケーションをとる機会が増えているので、CRMで一元管理する必要性は高まるばかりです。
CRMツールのデメリット
企業に多くのメリットをもたらすCRMツールですが、以下のデメリットもあります。
- コストがかかる
- 使い慣れるまでに時間がかかる
それぞれ解説します。
コストがかかる
コストとは、ツールの初期費用や月額費用といった金銭的なものだけでなく、研修資料を作成したり、研修を実施したりする時間も含まれます。コスト以上に成果が見込めると判断すれば導入すべきですが、導入前には必ず費用対効果を検証して、自社に必要かどうかを判断しましょう。
成果が出るまでに時間がかかる
CRMツールを導入してすぐに成果が出るわけではありません。CRMでは、顧客情報を蓄積していくことで、効果的なアプローチや正確性の高い分析結果を導き出すからです。そのため、日々の営業活動に関する入力作業は欠かせません。入力作業がおろそかになったり、営業担当者によって徹底度にばらつきがあると、CRMのもつメリットを活かしきれないでしょう。特に導入当初は入力作業を徹底させて定着させることを意識する必要があります。
CRMツールを選ぶ際のポイント
CRMツールを選ぶ際のポイントは以下の通りです。
- 必要な機能が搭載されているか
- サポートが充実しているか
- セキュリティが強固か
- クラウド型かオンプレミス型か
それぞれ解説します。
必要な機能が搭載されているか
CRMにはさまざまな機能がありますが、機能の充実度をもとに選ぶのではなく、自社の課題を解決できる機能を搭載したツールを選びましょう。機能が多い場合、取得できるデータも増えるため、何をもとに意思決定すればよいかわからなくなることもあります。「自社に必要な機能かどうか」を基準に選定することが大事です。
また、CRMツールは、無料トライアルが設けられている商品も多いですが、使える機能が制限されているケースがほとんどです。機能が制限されている場合、そのツールのメリットを十分に体感できない可能性があるので、申し込む際は自社の求めている機能が利用できるか必ずチェックしましょう。
サポートが充実しているか
CRMをうまく使いこなすためには提供元のサポートが欠かせません。特に、初めてツールを導入する際や社内にデジタルツールに詳しい人材がいない場合はサポートの充実度が重要な判断基準といえます。
一般的に、日本製のツールであれば、問い合わせにスピーディに対応してくれるケースが多いといわれています。海外製の場合、販売代理店が仲介していることも多く、ダイレクトに問い合わせできないため、すぐに解決できない可能性もあります。導入前に、どのようなサポートを行ってくれるか確認しましょう。
セキュリティが強固か
CRMには顧客の個人情報や企業の機密情報が数多く蓄積されているので、セキュリティが強固なツールであることが望ましいです。また、保存している情報が多いだけでなく、スマホなどのモバイル端末からもアクセスできるため、高いセキュリティ性能は必須といえるでしょう。
とはいえ、セキュリティ性能を判断するのは難しいのが現実です。提供元のWebサイトにセキュリティに関する情報が公開されているか確認し、公開されていない場合は問い合わせてセキュリティについてヒアリングしましょう。
クラウド型かオンプレミス型か
「クラウド型かオンプレミス型か」もCRMを選ぶ上で重要です。
- クラウド型：ネットに接続することでソフトウェアやシステムを利用する形式
- オンプレミス型：ソフトウェアやサーバーなどのシステムを自社内に設置し、運用する形式
アメリカの調査会社であるLeadSquaredが2023年に公表したデータによると、2008年時点ではCRMのクラウド型の割合はわずか12％でした。しかし、2017年になると、クラウド型は87％まで上昇。日本でも多くのクラウド型CRMが普及しており、主流はクラウド型だといえます。
【無料】CRMツール選びについて相談する【ケース別】CRMツールの選び方
次は、以下の2つの観点でCRMツールの選び方を解説します。
- 対象顧客別
- 希望の規模別
対象顧客別
まずはBtoBとBtoCそれぞれの特徴について把握しましょう。
|
BtoB |
BtoC |
|
|
顧客 |
企業 |
個人 |
|
関係をもつ期間 |
長期 |
短期 |
|
関係性 |
深い |
浅い |
|
販売までの期間 |
長い |
短い |
|
収集すべき情報 |
あらゆる顧客情報 |
限定的な情報 |
|
顧客へのアプローチ方法 |
個別に丁寧なアプローチ |
手軽で一括したアプローチ |
それぞれ詳しく解説します。
BtoB
企業同士で取引が行われるBtoBでは、1社の顧客の中で複数の担当者と接点をもつ機会が生じます。また、商談を始めてから販売に至るまでの期間が比較的長いことも特徴です。継続して売上を確保していくためにも、受注後は良好な関係性を維持する必要があります。
このような背景から、担当者名やメールアドレス、電話番号といった基本的な情報だけを管理する機能だけでは足りません。基本情報に購買履歴や商談内容を紐づけたり、法人営業の複雑な営業プロセスを一元管理できたりするCRMツールを選ぶとよ良いでしょう。
BtoC
個人の消費者と取引が行われるBtoCでは、消費者が自分で意思決定を行うため、BtoBと比べると、販売サイクルが比較的短いのが特徴です。また、toCでは、顧客が商品を購入するチャネルは幅広く、店舗以外にもSNSやWeb広告などがあります。そのため、販売チャネルの受注履歴や行動履歴を一元管理できる機能を搭載したCRMツールを選ぶとよ良いでしょう。
企業の規模別
CRMを導入する企業の規模別でCRMツールの選び方を解説します。それぞれの一般的な特徴は以下の通りです。
|
中小企業 |
大企業 |
|
|
社員数 |
少ない |
多い |
|
部署の数 |
少ない |
多い |
|
ルール |
寛容 |
厳格 |
|
予算 |
比較的少ない |
比較的余裕がある |
|
重視すべき点 |
コスト |
柔軟性 |
それぞれ詳しく解説します。
中小企業
一般的に、人材や予算などのリソースに限りがある中小企業では、CRMを選ぶ際にコストが重要視されます。また、CRMなどのデジタルツールに知見のある人材がいなかったり、すぐに確保できなかったりするケースも多いです。専門的な知識がなくても簡単に操作できるツールを選びましょう。
大企業
大企業ではさまざまな部署があるため、機能が充実したCRMツールが求められます。機能の数が少ない場合、部署ごとのニーズに対応することが難しいのです。また、企業の規模に比例して取り扱う情報量も多くなるため、セキュリティ性能が高いCRMツールを選びましょう。
CRMツールを効果的に運用するコツ
CRMツールを効果的に使いこなすには以下のポイントを押さえておくことが重要です。
- 目標を定める
- 評価指標を定める
- 最新・正確なデータ入力が命
- データを分析し施策に反映
それぞれ解説します。
目標を定める
明確な目標を定めずにただ導入しただけではCRMの効果を発揮できません。まずは「昨年比売上30％増」などの具体的な数値目標を立てます。次に目標を解決するための戦略を立案し、日々の営業活動に落とし込みます。導入するタイミングとしては、期首から、もしくは期首から使いこなせるように事業年度の終盤が理想的です。
評価指標を設ける
営業活動の成果を検証するための指標を決めます。例えば「メール開封率60％」など。結果を指標に照らし合わせることで、1つ1つのアクションの成果を把握でき、次にやるべきアクションも明確になります。評価指標を設けることで、数値にもとづいてPDCAサイクルを回していけるのです。
正確かつスピーディに入力する
顧客情報を正確かつスピーディに入力することでCRMのメリットを享受できます。CRMの最大の魅力である顧客情報の一元管理を活かすためには欠かせない作業です。データを収集したらできるだけ早く入力しましょう。
データの入力作業を営業担当者に徹底するには、継続的な働きかけが必須です。特に導入時は慣れない作業のため、徹底することが難しいかもしれませんが「データ収集＝CRMに入力」をスローガンに掲げてCRMを浸透させていきましょう。
データの分析結果をもと戦略を立案する
CRMにあらゆる顧客情報を蓄積することで、データを元にした戦略立案が可能になります。商談に繋がった率や成約率、失注率（購入に結びつかなかった率）などを算出することで、営業プロセスが抱える課題の特定に役立ちます。
基本的な分析手法を使いこなせるようになったら、以下の分析手法にも触れていきましょう。
- デシル分析：購入金額別に顧客を分類して優先順位を付ける分析手法
- LTV（Life Time Value）分析：顧客が生涯にわたって自社にもたらす価値を算出し優良顧客を見極める分析手法
分析結果は多ければ多いほどよいわけではありません。慣れないうちからいろいろな分析結果を活用すると、何を基準に戦略を立案すればよいか判断しにくくなる場合もあります。少しずつ理解を深めながら「自社に合ったCRMの使い方」を確立しましょう。
CRM導入のよくある失敗パターン
CRM導入の典型的な失敗パターンは以下の通りです。
- CRMを導入することが目的になっている
- 自社に合ったCRMツールを選定できていない
- 実際に利用する社員の理解が得られていない
それぞれ解説します。
CRMを導入することが目的になっている
CRMは企業の売上最大化や業務効率化といった目的の手段の1つに過ぎません。導入自体を目的に据えるのではなく「数値にもとづいた意思決定をする」、「書類の作成時間を短縮することで労働時間を削減する」といった具体的な目的をもった上で導入しなければいけません。目的を明確にすることで必要な機能がわかるので、ツール選定も楽になります。導入する際は、事前に目的を明確にし社員と共有しましょう。
自社に合ったCRMツールを選定できていない
CRMにはさまざまなツールがあり、機能や価格、特徴が異なるため、精査した上で自社のニーズに適合した商品を選定しなければなりません。「知人から耳にした」、「よく見かける」といった安易な理由で導入してしまうと、求めていた機能がなかったり、使いにくかったりして成果を出すことができません。
提供元のWebサイトを見て比較検討するだけでなく、問い合わせてみて自社の課題解決に結びつくツールかどうかをヒアリングして判断しましょう。
実際に利用する社員の理解が得られていない
CRMを実際に利用する社員が導入目的や活用方法を理解していないと、CRMを導入しただけになってしまい、成果を出すことが難しくなります。よくありがちなのが、会社の方針でCRMの導入が決まり、実際に使用する社員が趣旨を把握していないケース。「業務を効率化できるので残業時間が減る」、「売上を増やすための効果的なアプローチができる」といった社員自身の利益につながることを伝えて理解を得ていきましょう。
CRM導入の成功事例
CRMを導入して成果を出した事例を3つ紹介します。
kintone（株式会社東京ドーム）
画像引用：kintone
|
事業内容 |
東京ドームや東京ドームシティにおけるイベント運営・管理 |
|
導入前の課題 |
約1,000社あるイベント出店業者とのやりとりが紙やFAXだったため、 処理に時間がかかったり、パソコンに入力する際に転記ミスが発生していた。 |
|
導入後の成果 |
作業の6～9割を電子化することに成功し、繁忙期の長時間労働を解消できた。 |
株式会社東京ドームでは、年間4回ほど自社で主催するイベントを実施しており、企業の出店者数は約1,000社にも上ります。イベントの申請書類は手書きの紙やFAXで受け付けていましたが、書き間違いがあったり、パソコンに入力する際にミスがあったりするなどの課題を抱えていました。繁忙期に休日出勤や残業が常態化していた点も解決したい大きな課題でした。
そこで、サイボウズ社の提供するCRMツール「kintone」を導入することで、作業の6～9割を電子化でき、長時間労働も解消することに成功。作業スピードも改善されたので、出店企業もスピーディに出店準備に取り掛かれるようになりました。CRMによりアナログ管理からデジタル管理に移行した好事例です。
Zoho CRM（株式会社ミツバ）
画像引用：Zoho CRM
|
事業内容 |
自動車部品の製造・販売 |
|
導入前の課題 |
Exceで報告書を作成し、メールで上司に提出していたが、 報告書の作成に1時間程度かかるなど、 事務作業の負荷が高く事業の推進スピードが鈍化していた。 |
|
導入後の成果 |
営業報告書の作成が20分程度に短縮でき、 1つの案件に要する期間が2～3週間だったものが1週間程度で完了できるようになった。 |
株式会社ミツバは、Excelを使って営業報告書を作成し、メールで上司に提出するというプロセスを採用していました。この方法では、報告書を提出してからでないと上司は部下の営業の進捗を把握できないという課題を抱えていました。
そこで、ゾーホージャパン株式会社が提供するCRMツール「Zoho CRM」を導入。営業報告書の作成にかかる時間を20分に短縮することに成功しました。さらに、上司はリアルタイムで部下の進捗を確認できるので、導入前は1つの案件に2～3週間かかっていたものが、1週間程度で行えるようになったのです。CRMのリアルタイムで情報共有できる仕組みを活用した好事例です。
Salesforce（日立グローバルライフソリューションズ株式会社）
画像引用：Salesforce
|
事業内容 |
電化製品の販売・保守サービス |
|
導入前の課題 |
営業担当者によって成果にばらつきがあった。 |
|
導入後の成果 |
成果を出している営業担当者の行動分析を行い、 「成果を出しやすい営業モデル」を確立。 |
日立グローバルライフソリューションズ株式会社は、営業担当者によって営業成績にばらつきがあることを課題としていました。同じ商品を販売しているにもかかわらず、成果に差が出るのは営業活動が属人化している可能性があるといえます。
そこで、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するCRMツール「Salesforce」を導入。100名におよぶ営業担当者の行動を可視化しました。成果を上げている担当者の行動分析を行い「成果を出しやすい営業モデル」を確立し、横展開することで営業組織全体のスキルを底上げすることに成功しました。CRMの分析機能を活用した好事例といえます。
CRMを導入して営業を効率化させよう
CRMの概要やメリット、ツールを選ぶポイントなどを解説しました。大事なことは目的を明確にした上で、自社の課題解決をサポートするツールを選ぶことです。導入する際は、実際に使用する社員の理解を深めて、営業状況の入力に注力しましょう。データが蓄積され、使い慣れてくると、業務効率化が図れ、売上を伸ばすことが可能です。現時点でまだCRMを活用していないのであれば、無料トライアルから利用してみるとよいでしょう。
なお、CRMツールの探し方・選び方がわからない！という方はお気軽にご相談ください。
貴社の目的・予算をヒアリングし、アドバイスします。相談料は無料です。
