CRMと他のシステムとの連携のメリットやポイントを解説【2024年最新版】
CRMは他のシステムと連携した方が効果的と聞いたものの、どのようなメリットがあるかわからず、踏み切れていない方も多いのではないでしょうか。本記事では、CRMを他のシステムと連携するメリットやどのようなデータを扱えるのかについて解説します。また、記事後半では他のツールと連携する際の注意点や連携した事例を紹介しているので参考にしてください。
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【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、企業と顧客の関係を管理することです。また、顧客と良好な関係性を築き、継続していくためのツールやシステムのことを指して使われる場合もあります。顧客データを共有してマーケティングや営業、カスタマーサポートなど様々な業務に活用し、顧客と良好な関係を築くことを目的としています。
CRMツールでは、顧客情報の管理や分析、商談の履歴やメールの管理、案件の進捗状況の管理などが可能です。また、他のマーケティングツールと連携をすることでより効率のよい分析が期待できるので、連携して使うことが多いツールです。
CRMと似たシステムにSFA（営業支援システム）があります。営業の情報を管理する機能があり案件を軸とするものがSFAと呼ばれ、マーケティングやカスタマーサポート向けの機能があり、顧客を軸とするものがCRMと呼ばれます。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMを導入するメリット
業務効率化
CRMを導入すると、顧客情報の一元管理ができるため、業務の効率化が可能です。担当者しか顧客の情報を持っていない属人化した状態の場合、担当者がいないときや忙しいときに対応が遅れてしまうことがあります。CRMで一元管理をしてリアルタイムで情報を共有していると、チーム単位や部署単位での対応が可能になります。
また、部署をまたいで情報共有できるため、部署ごとにデータを入力・管理する手間を省ける点もメリットです。営業部門やマーケティング部門、カスタマー部門が情報を共有することで、顧客にあわせた営業施策やサポートがしやすくなるでしょう。
クロスセル・アップセルによる売上向上
CRMを導入すると、クロスセルやアップセルの機会が増えるため、売上の向上が期待できます。
CRMを活用すると、顧客データからどのようなニーズがあるかを分析できます。分析した結果をもとにして、これまで提供していたものとは違う製品を紹介したり、関連製品をセット売りをしたりするクロスセルの提案ができます。また、より上位の製品を紹介して顧客単価を上げるアップセルの提案ができる機会も増えるでしょう。
情報の有効活用
CRMを導入すると、顧客情報を属人化させずに会社全体で共有できるため、様々な角度から顧客情報を分析できます。そのため、情報を無駄にせず有効活用できます。
例えば、これまでカスタマーサポート部門だけが持っていた「顧客の不満点」の情報を、マーケティング部門や営業部門が活用すると、新たな営業戦略を立てられます。従来の仕組みでは共有されていなかった情報をすべて共有するため、分析できる内容が増えることがCRMを導入するメリットの1つです。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうCRMで扱うデータの種類
購買データ
購買データは、購買の履歴を指します。「購入した時間」「購入した商品」「購入した量」「購入店舗（ネットショップ含む）」「割引が適用されているか」「セール中の購入か」などが含まれます。できるだけ多くの情報を集めると、より精度の高い分析が期待できます。
顧客データ
顧客データは、顧客に関する情報を指します。BtoCの場合は「住所」「氏名」「メールアドレス」「電話番号」などの顧客の基本情報に加えて「職業」「家族構成」「関心の対象」などが含まれます。BtoBの場合は「企業の事業内容」「事業規模」「担当者の氏名」「担当者の役職」などが含まれます。
顧客データは、キャンペーンの応募フォームや資料の応募フォーム、Webサイトや紙媒体でのアンケート、展示会、セミナーなどを駆使して収集するとよいでしょう。
テキストデータ
テキストデータは、主に「問い合わせ内容」「要望・クレーム」「製品の感想」「アンケートの回答」「カスタマーサポートの対応履歴」など、数値化が難しい情報です。
より多くの情報を集めることで分析の精度はあがりますが、SNSの口コミや口コミサイトの口コミなどを含めると膨大な量になってしまいます。テキストデータが多すぎると分析の手間やコストも増えてしまうので、分析にかけられる手間やコストとのバランスを考えて収集する範囲を決めておくことも大切です。
インターネットデータ
インターネットデータは、Webサイト上での行動履歴を指します。主に「どうやって自社サイトに来たか」「ページの滞在時間」「どのページを最初に見てどのページに移動したか」などが含まれます。前述した顧客データや購買データと組みあわせることで、より精度の高い分析に期待できます。
Webサイト上での行動データやGoogleアナリティクスに代表されるアクセス解析ツールで収集可能です。また、アクセス解析機能のついたMAツール（マーケティングを自動化するツール）を利用しての収集もできます。
CRM連携とは
CRM連携とは、CRMで管理している顧客情報を他のマーケティングツールと連携し、収集した情報をより効率的に活用することです。CMSに搭載されている連携機能を使ったり、複数のシステムを連携させるためのシステム（EAI）を組んだりして連携させます。
主にSFA（営業支援システム）ツールやMA（マーケティングの自動化）ツール、CMS（Webサイトの構築・管理・運用を行うツール）などとデータを連携させることを指します。
他システムとCRMのデータ連携を行うメリット
効果的な営業や顧客対応ができる
CRMのデータ連携を行い情報を一元管理することで情報の共有漏れを防げるため、これまで埋もれていた情報の活用ができます。その情報を生かして効果的な営業活動や顧客対応が可能になります。部署ごとに違うシステムを使って情報を管理しているケースで特に有効です。
例えば、他の部署に共有する際に「不要な情報」として共有していなかったデータをCRMで共有して分析した結果、有用な分析結果が得られることがあります。データ連携を行うことでより多くの情報を共有できるので、これまで得られなかった分析結果を得られ、効果的な営業や顧客対応につながります。
業務の効率化につながる
CRMのデータを連携すると、すべての情報が一元管理されるため、顧客データやスケジュール管理などのあらゆる情報を紐づけられます。よって、スケジュール管理用のシステムや顧客のデータ管理システムへの入力業務の負担の軽減が期待できます。自動で入力されることで入力の手間が省けるだけでなく、入力時のヒューマンエラーを減らす効果もあります。
経営判断の参考情報となる
CRMのデータ連携をするとより多くの情報が可視化されるので、経営状態を把握しやすくなります。
経営判断のためには、必要なデータをできるだけ多く集めることが重要ですが、各部署で使用しているシステムが統一されていない場合、それぞれのデータや分析結果を確認する手間がかかります。CRMでデータの一元管理をすると、集約した各システムのデータを1つのツールで総合的に見られるため、経営判断の参考にしやすくなるでしょう。
CRM連携を行う方法
CRMの連携機能を活用する
CRMには、ほとんどの場合マーケティングツールと連携する機能が搭載されています。ただし、利用するCRMによって連携できるツールの種類や、連携をした際に共有できるデータの項目が違います。利用を検討しているツールの公式サイトやマニュアル、サポートで連携予定のツールと連携できるかを事前に確認しましょう。
EAIツールを利用する
CRMを連携する方法には、EAIツールを利用して連携する方法があります。EAIは「Enterprise Application Integration」の略で、企業で利用されている複数のアプリケーションを統合させるシステムを指します。
EAIツールを利用すると、プログラミングやシステム開発の知識なしで異なるシステム間のデータ連携作業が可能です。連携操作の一例を挙げると、データをドラッグ＆ドロップ（マウスで選択したまま移動する動作）をするだけでデータの連携ができるツールもあります。
CRMの連携機能では連携できない場合や、連携機能だけでは連携しきれなかった情報を共有したい場合にはEAIツールを利用するとよいでしょう。
主なCRM連携
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連携するツール |
特長 |
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CRM×SFA |
SFAで管理されている営業内容や営業で得た情報をCRMに共有し、 CRMで情報を参照したり分析したりできる |
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CRM×MA |
マーケティングの部署と営業する部署の間で情報を 共有できるようになるため、より顧客のニーズを掘り出しやすくなる |
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CRM×CMS |
CRMで管理している「顧客のWebサイト上での行動履歴や傾向」を CMSに取り入れてWebマーケティングを強化できる |
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CRM×CTI |
着信があった際に顧客の電話番号を 参照して画面上に顧客情報を表示したり、 顧客情報から検索をして該当する顧客に発信したりできる |
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CRM×SCM |
それぞれのツール間で情報を共有できるため、 顧客の動向の把握や製造・流通の管理がしやすくなる |
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CRM×その他ツールの連携 |
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CRM×SFA
SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。主に営業活動の内容を可視化したり、組織内で共有したりする機能が搭載されているシステムです。営業の内容や営業で得た情報を可視化することで、営業の属人化を防ぐ役割もあります。
CRMとSFAを連携することで、SFAで管理されている営業内容や営業で得た情報をCRMに共有し、CRMで情報を参照したり分析したりできます。
CRM×MA
MAは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略で、マーケティングを管理したり自動化するシステムを指します。主に、顧客の興味や関心などの情報を掘り下げ、それぞれの顧客に適したアプローチ方法を組み立てるために使われます。
CRMとMAを連携すると、マーケティングの部署と営業する部署の間で情報を共有できるようになるため、より顧客のニーズを掘り出しやすくなります。その結果、商談を進めやすくなったり、確度の高いアプローチをしやすくなったりする効果が期待できます。
CRM×CMS
CRMは、「Contents Management System」の略で、Webサイトの構築や管理、運用を行うためのシステムのことです。プログラミングをせずにWebサイトを管理したい場合に使われています。
CRMとCMSを連携することで、CRMで管理している「顧客のWebサイト上での行動履歴や傾向」をCMSに取り入れられます。例えば、CRMで管理している顧客の属性やWebサイトの行動履歴などの情報からニーズを分析し、ニーズにあったWebページを制作したりメルマガを送ったりできます。ニーズにあわせてコンテンツを作成することで、これまでよりも成果の上がりやすいコンテンツになることが期待できるでしょう。
CRM×CTI
CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を統合するシステムのことです。基本的にはコールセンターで利用されているシステムで、電話番号と顧客の情報を紐つけて管理しています。
CRMとCTIを連携すると、着信があった際に顧客の電話番号を参照して画面上に顧客情報を表示したり、顧客情報から検索をして該当する顧客に発信したりできます。そのため、電話でのやりとりを効率化する効果が期待できます。
CRM×SCM
SCMは「Supply Chain Management」の略で、日本語では「供給連鎖管理」と呼ばれます。製造工程の原料や部品の調達から設計、製造、流通、販売までを総合的に管理する手法やシステムのことです。
CRMとSCMを連携すると、それぞれのツール間で情報を共有できるため、顧客の動向の把握や、製造・流通の管理がしやすくなります。例えば、様々なシステムから共有されたデータをCRMで分析して販売できる量を予測し、SCMツールで生産量を調整するというような活用方法があります。
CRM×その他ツールの連携
CRMは、上記で紹介したツール以外にも様々なツールと連携して活用可能です。
例えば、メール機能と連携することで送ったメールのログを自動的に営業履歴データとして取り込めます。また、カレンダーと連携すると、カレンダーやCRMで入力したデータを自動的に相互で反映させられます。
そのほか、名刺ツールと連携すると、名刺ツールで管理している顧客情報がCRM上に自動登録されるため、入力の手間が省けます。
CRMツールによって連携できるツールは様々ですが、より多くのツールと連携して共有するデータを増やすと、多角的に分析できるようになるのでおすすめです。
CRMを選ぶ際のポイント
ユーザビリティ
CRMを選ぶ際には、ユーザビリティの高さが重要です。社内のデータをくまなく共有するためには、誰もが操作できる必要があります。CRMを導入しても、操作が煩雑で一部の社員しか使えない状況になると情報の共有漏れが生じてしまい、本来の効果を発揮することはできません。できるだけ使いやすいツールを選びましょう。
サポート体制
CRMを選ぶ際は、サポート体制を事前に確認しましょう。導入時や運用中に何かトラブルがあったときでもすぐに対応してくれるかどうかが重要です。CRMを利用していても操作がわからなかったりエラーで作業が止まったりしてしまうと、リアルタイムで情報を共有できるCRMの利点が生かせません。導入方法や操作方法を解説する説明会を開いている会社もあります。
海外製のCRMを導入する場合は、日本語でのサポートが受けられるかを確認しましょう。また、海外とは時差があるのでサポートを提供している時間帯の確認をすることも大事です。
セキュリティ
CRMでは多くの個人情報を扱うため、セキュリティがきちんとしているかも重要です。二段階認証や、IPアドレスによるアクセス制限、データの暗号化、通信・操作ログの解析などの機能の有無をチェックするとよいでしょう。
また、データを自動バックアップしたり複数のデータセンターに保管したりする仕組みのCRMを選ぶと、トラブルの際にバックアップデータを利用できるのでおすすめです。
運用形態
運用形態がクラウド型かオンプレミス型かもCRMを選ぶ際のポイントです。
クラウド型の場合は、データを集約するサーバーを自社に設置しなくて済むため、導入の手間やコストが抑えられます。そのため、導入費用も安く抑えやすいことが特長です。
オンプレミス型は、サーバー機やネットワーク機器を自社に設置して運用する形態なので、サーバーの管理やメンテナンスができるスタッフを用意する必要があります。そのため、導入コストや運用コストがかかってしまうというデメリットがあります。また、外部にデータを送信しなくて済むことから、セキュリティを重視する会社におすすめです。
CRMを安く導入したい場合はクラウド型、自社で管理やカスタマイズをしたい場合はオンプレミス型を選ぶとよいでしょう。
CRM連携を行う際の注意点
運用ルールを決めておく
CRM連携を行う際は、運用のルールも定める必要があります。それぞれのシステムや部署で管理していた情報を共有することになるので、共通のルールを決めないとデータの連携がうまくいきません。
ただし、それぞれの部署がこれまで使っていた運用ルールを急に変えることは難しいので、運用に必要な最低限の共通ルールを先に決めて運用してみることがおすすめです。実際に運用しながら、問題点や課題を洗い出して改善をして、効率のよい運用ルールを作りましょう。
事前に目的を共有しておく
CRMを連携する目的を共有しておくことも注意点の1つです。何のために必要なのかが不明なまま運用を始めてしまうと、データの連携がただの作業になってしまいがちです。目的意識を持たずに作業的に行った場合、目的を達成するためにより良い工夫をしようという姿勢になりにくいでしょう。「このデータを◯◯の部署と連携すると、✕✕ができる」というように、具体的に目的を共有することがポイントです。
各部署が抱えている課題を洗い出して、連携したデータを活用して解決できないかシミュレーションをしてみることもおすすめです。連携したデータを活用する事例を作ることで、データ連携の目的の説明がしやすくなるでしょう。
こまめに改善する
CRMの連携では、こまめに運用ルールを改善することも大切です。最初から一切トラブルの起こらない運用ルールを作れれば良いのですが、現実的ではありません。最優先で解決したい課題に対処するためのルールで運用し、トラブルが発生した場合や、トラブルの防止策が見つかった場合に随時対応策を組み込んで改善していきましょう。
ただし、トラブルが発生した際は早めに対応することが求められるので注意しましょう。対処せずに放っておくと、より深刻なトラブルに発展してしまうおそれがあります。
管理目的に合う方法・ツールを選ぶ
CRM連携をする際には、目的にあったツールや管理方法を選びましょう。例えば、CRMを導入してもすでに他の部署が使用しているシステムとデータの連携ができないケースも起こり得ます。連携ができないと手動で入力することになるので、本来であれば不要な手間が発生してしまいます。
導入前に「すでに利用しているツールと必要なデータを連携できるか」「運用にかかる手間やコストはどれくらいか」を確認しておくとよいでしょう。CRMの連携機能で連携できない場合は、EAI（企業で利用されている複数のアプリケーションを統合させるシステム）を利用することで連携可能です。
【まとめ】目的から逆算されたCRMデータ連携を実現しましょう！
CRMを導入するメリットやCRMのデータを連携するメリット、CRMを連携して活用した事例などを解説しました。
CRMを導入する際は、どのような課題を解決したいか目的を明確にし、その課題を解決するために必要な機能があるかを確認しましょう。CRMだけでは課題が解決できない場合は、課題を解決するためにあったマーケティングツールを導入し、CRMと連携して利用することも検討してみるとよいでしょう。
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