アウトバウンドコールとは｜成果を高めるコツ・インバウンドコールとの違いを解説【2024年最新版】
Webマーケティングが主流となった現代でも、電話によるアウトバウンドコールは営業に欠かせない重要なツール。そう考えている営業マネージャーは多いはず。
そんな方に向け、メリットから成果を高めるコツ、インバウンドコールとの違いまで、アウトバウンドコールの概要を紹介していきます。
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【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアウトバウンドコールとは
アウトバウンドコール（Outbound-call）とは、企業側から顧客に向けて電話を発信する業務、アプローチ手法のこと。「Bound」には、向き、方面などの意味があり、Outboundは外国 / 市外へ行くなど「内から外方面」という意味合いで使われます。これを電話の発信業務に適用した言い方が「アウトバウンドコール」というわけです。
アウトバウンドコールの種類
アウトバウンドコールというと、営業電話を思い浮かべる方が多いかもしれませんが、必ずしもそうだとは限りません。
アウトバウンドコールには、以下のように営業電話を含むいくつかの種類があります。
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アウトバウンドコールの種類 |
概要 |
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テレアポ / テレマーケティング |
商談アポイント / 見込み顧客（リード）獲得を 目的とする営業電話 |
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フォローコール |
既存顧客へのお知らせ、アップセル / クロスセルを 目的とする営業電話 |
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リマインド |
イベントなどの予約確認電話 |
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アンケート / 市場調査 / 顧客満足度調査 |
市場動向や商品 / 会社満足度の調査を目的とする電話 |
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督促 |
債権の回収を目的とする電話 |
一部アウトバウンドコールで進む自動化
これまでのアウトバウンドコールは、オペレーターのヒューマンリソースに頼っていましたが、コールセンターシステムの近代化により、一部業務の自動化も進められています。たとえば、リマインド、調査などは「IVR（自動音声応答装置）」を活用した自動化が浸透しつつある領域です。
一方、テレアポ / テレマーケティングに代表される営業電話は、オペレーターのスキルに依存しなければならない領域。本記事でも、テレアポ / テレマーケティングのアウトバウンドコールに絞って解説を進めていきます。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアウトバウンドコールはインバウンドコールとなにが違う？
アウトバウンドコールを解説する前に、混同しがちなインバウンドコールとの違いを整理しておきましょう。アウトバウンドコールが外に向けた電話の発信であるのに対し、インバウンドコールは外からくる電話の受信。つまり、インバウンドコールとは、顧客からの電話を受信する業務のことです。
具体的には、カスタマーサービス、テクニカルサポートなどがインバウンドコールに該当し、主に既存顧客の満足度を高める目的で設置されます。直接的に利益を生み出さない部署となるため、多くの企業がインバウンドコールをアウトソーシングしていた過去もありました。
変化しつつあるインバウンドコールの役割
しかし、オムニチャネル / マルチチャネルなどのマーケティング概念が定着したことで、インバウンドコールの役割も変化。現在では、顧客との重要な接点（チャネル）として、インバウンドコールが見直されてきています。
具体的には、自社商材に興味を持つ顧客からの問い合わせを受け、リードとして獲得する。既存顧客からの問い合わせを受け、アップセル / クロスセルを提案するなどです。受動的な営業という意味でも、マネージャーの方ならインバウンドコールにも注目しておくべきです。
【無料】テレアポ代行会社を紹介してもらうアウトバウンドコールを営業に活用するメリット
Webマーケティングが主流となった現代でも、電話は営業に欠かせない重要なツール。その理由は、アウトバウンドコールに数々のメリットがあるからです。簡単に解説していきましょう。
潜在的なニーズを掘り起こして商談につなげられる
ビジネスや業務プロセスに問題意識を感じていても、顧客はなかなかそれを言語化できない、根本的な課題に気が付かないものです。こうした顧客とコミュニケーションできるアウトバウンドコールなら、問題意識から潜在的なニーズを掘り起こし、商談につなげられるメリットがあります。
顧客自身が気が付いていない課題を指摘し、自社商材が解決に役立つことを伝えれば、具体的な利用イメージを思い描いてもらえるでしょう。結果的に、顧客の購買意欲を高められます。
顧客のニーズを把握できる
自社商材では顧客の課題解決が難しいという場合も、アウトバウンドコールならコミュニケーションを取るなかで顧客の真のニーズを把握できます。
こうした顧客の生の声は、製品開発、商材ラインナップの見直しなど、ビジネスへの貴重なフィードバックとして役立てられるメリットがあります。
顧客にあわせた臨機応変な提案
顧客の状況・ニーズにあわせて臨機応変に提案できるのも、電話を活用したコミュニケーションであるアウトバウンドコールのメリット。これは、Webマーケティングでは得ることの難しいメリットでもあります。
なぜなら、Webマーケティングは「顧客の側から自社商材を見つけてもらう」ことが基本だから。複数の選択肢、代替案を提示することは難しく、競合他社の商材と比較にされてしまうことも少なくありません。
営業効率が高い
インサイドセールス（内勤営業）であるアウトバウンドコールは、営業効率が高いこともメリットの1つ。飛び込み営業などのように移動の時間 / 費用が不要なため、通信費のみで多数の顧客にアプローチできます。
アプローチ先のリストを精査し、自社商材と相性の良さそうな営業先を選別しておけば、さらに営業効率を高めることも可能です。
アウトバウンドコールの注意点
メリットの大きいアウトバウンドコールですが、注意点もあります。それは、そもそもアウトバウンドコールの成功率（アポイント獲得）は高くないということ。
オペレーターのスキルにもよりますが、過去にまったく接触のなかったBtoB企業へのアポイント獲得率は1%程度だといわれています。
営業効率の高いアウトバウンドコールなら、100件架電することは難しくないものの、それでも1件アポイント獲得できるかどうかです。話を聞いてもらえない、そもそも担当者につないでもらえないことも多く、オペレーターへの精神的負担は軽くありません。アポイント獲得が難しくなればなるほど、負の連鎖に陥ってしまいます。
成果を高めるアウトバウンドコールのコツ
こうした負の連鎖を断ち切り、オペレーターの負担を軽減するには、成功率を高めることがベスト。それでは、アウトバウンドコールの成果を高めるにはどうしたらいいのか？
以下から、ヒントとなるコツをいくつか紹介していきましょう。
良質なリスト / 架電先の調査
手当たり次第に架電しても、アウトバウンドコールの成功率は高められません。まずは良質なリストを入手して架電先の企業を調査、選別しましょう。
そもそも、アプローチ先企業の情報もわからないまま架電したのでは、相手に対して失礼。事業内容を含め、基本情報を調査した上で自社商材を提案できる余地のある企業のみにリストを絞り込むことがポイントです。
自社商材への深い知識
テレアポ / テレマーケティング目的のアウトバウンドコールは、商談アポイントの獲得、自社商材の売り込み / 販売がゴール。つまり、大前提として自社商材への深い知識が求められます。
開発者レベルまでの商材知識は必要ありませんが、少なくとも、顧客の疑問、不明点にはよどみなく回答できる程度の知識は必要。顧客の潜在的な課題を察知し、自社商材ならではの解決法を提示できればなおベターです。
トークスクリプトの活用
架電相手のイレギュラーな反応に慌ててしまわないよう、トークスクリプトを作成・活用しましょう。トークスクリプトとは、営業電話で起こり得るさまざまな場面を想定して作成される「台本」のことです。
営業経験 / 商材知識が豊富、会話が得意など、知識・スキルをテレアポに活かせる方も少なくありませんが、そうでない方、新人の方にトークスクリプトは有効。アウトバウンドコールの標準化に寄与し、営業力の底上げ効果も期待できます。
わかりやすく話す
専門用語、業界用語を控え、だれにでもわかりやすい平準な言葉で話しましょう。
アウトバウンドコールの相手は営業電話を想定していないため、最初から警戒心を抱いています。自社の商材や業界を知っている可能性も高くありません。そんな方を相手に、自社商材の特徴をアピールしても逆効果です。
相手の話をよく聞く / 利益を意識する
わかりやすく話すということとも関連しますが、相手の話をよく聞く、相手の利益を意識して話すこともアウトバウンドコールの成功率を高めるコツです。アウトバウンドコールでは、どうしてもセールスに意識が向いてしまうため、自社商材のメリットをアピールしがち。しかし、それはあくまでも「自社目線」であることに注意が必要です。
YES / NOではない、相手の話を引き出す質問力、話を聞くなかで潜在的な悩みを見つける工夫が重要。その悩みの解決に自社商材が役立つことをアピールしてこそ、相手の興味を喚起できるのです。
情報共有 / トークスクリプトへの反映
アウトバウンドコールでは、一度架電した相手にもう一度コンタクトするのはよくあること。しかし、同じ話を何度も聞かされるのは、相手にとって苦痛でしかありません。オペレーターが異なっても同じ話を繰り返さないで済むよう、オペレーター間で情報共有を徹底しましょう。
また、成功 / 失敗の事例を共有し、随時トークスクリプトへ反映させていくことも重要です。ナレッジが蓄積されることにより、チーム全体のアウトバウンドコール成功率を高められるでしょう。
専門のコールセンターであれば、CTIで簡単に情報共有できますが、営業部隊がテレアポ / テレマーケティングするのであればCRMの活用がおすすめです。
※CTIとは、電話・FAXとコンピューターを統合したコールセンターシステムのこと。CRM（顧客管理システム）と連携し、電話番号と顧客情報を紐付け可能
アウトバウンドコールトークスクリプトのポイント
最後に、アウトバウンドコールに役立つトークスクリプト作成のポイントを簡単に紹介しておきましょう。トーク内容は業種や商材によって変わりますが、基本的なアウトバウンドトークの流れは以下の通りです。
- 挨拶
- 自己紹介
- フロントトーク
- メイントーク
- クロージングトーク
営業電話を断るかどうか、相手は10秒で判断するといわれています。そのため、アウトバウンドコールではフロントトークまでが非常に重要。挨拶・自己紹介をシンプルに済ませ、フロントトークは「相手が断りにくい問いかけ形式」とするのがポイントです。
また、アウトバウンドコールのコツでも触れたように、相手にメリットを感じさせる内容、相手の立場を考えたスクリプトにすることも重要。クロージングトークでは「最終的な判断はあなたに任せる」内容にすると、相手の不信感を軽減できます。
【まとめ】アウトバウンドコールの概要・成果を高めるコツを紹介しました
Webマーケティングが主流となった現代でも、電話によるアウトバウンドコールは営業に欠かせない重要なツール。どうすれば成功率を高められるのか？そんな営業マネージャーの方に向け、メリットから成果を高めるコツ、インバウンドコールとの違いまで、アウトバウンドコールの概要を紹介してきました。
メリットの多いアウトバウンドコールですが、成功率を高めるためのスキルを身に付けることは簡単ではありません。特に、フィールドセールスと兼任している方には大きな負担となり得ます。状況に応じて、外部へのアウトソーシングを検討するのも1つの方法です。
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