セールストークで成果を出すコツは？NGアプローチや練習方法までわかりやすく紹介【2024年最新版】
セールストークが未熟なため思うように成果が出せず、お困りではないでしょうか。
本記事では、セールストークで成果が出るアプローチのポイントを事前準備から商談、クロージングまで整理して解説します。セールストークの質を高め、顧客との信頼関係を構築したい方はぜひ参考にしてください。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらうセールストークとは
セールストークとは、商品やサービスを顧客に購入してもらうための会話や、会話のテクニックのことです。セールストークの質を高めることで、成約率が上がり、売り上げにもつながります。
ただし、セールストークでは気をつけるべきことも多く、間違った手法は購入意欲を下げてしまう可能性がある点に注意が必要です。
セールストークの基本的な流れ
セールストークの基本的な流れは以下の通り。
それぞれについて解説します。
挨拶・アイスブレイク
本題である商談を始める前に、緊張感をほぐし話しやすい雰囲気を作ることを目的にしているのが、アイスブレイクです。アイスブレイクは挨拶のあとで実施し、家族やニュース、季節の話題など、日常の身近なテーマを話題にします。
ヒアリング
ヒアリングは、相手の課題や潜在的なニーズを聞き出すプロセスです。現状感じている問題点について、相手から話をしてもらいます。直接言葉で現れていることもあれば、顧客が本質的な問題点やニーズに気づいていないケースもあるでしょう。
本質的なニーズを丁寧に聞き出すことで、その後の商談がスムーズになります。
商談
商談は、顧客から聞き出したニーズや課題を自社商材でどう解決できるか、商品やサービスについて、提案やプレゼンを行う段階です。商談では顧客が課題をどう解決するのか、商材をどう使っているのか、具体的なイメージを頭に描けるよう心がけます。
クロージング
クロージングとは商材やサービスの契約につなげるプロセスです。扱う商材によっては、1回の商談でクロージングまでいくこともありますが、多くの場合、複数回の商談を繰り返したあとで、クロージングを行います。
クロージングが失敗する場合、クロージングに問題がある可能性もありますが、商談やヒアリングの段階で、顧客がクロージングできる状態になっていない可能性もあります。相手の心理的な状態をよく見極め、適切なタイミングを見極めてクロージングすることが大切です。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう顧客の心を動かすアプローチのコツ【事前準備】
質の高いセールストークのためには、事前準備が欠かせません。
それぞれについて解説します。
身だしなみを整える
営業担当者の身だしなみが顧客に与える影響は小さくありません。シャツがシワだらけである、ネクタイが曲がっているなどすると、それだけで「仕事ができない」という印象を与えてしまいます。
髪型、シャツ、スーツ、靴、顔周りのお手入れだけでもしておくことが大切です。
顧客のことを考える
「自社の売り上げを上げる」ことは重要ですが、それ以上に顧客のためを意識することが大切です。例えば、契約を急ぎすぎてしまい、顧客の意思や気持ちをないがしろにしてしまうと、長期的な関係性を構築できなくなる可能性があります。
「顧客のために自社の商品をあえて勧めない」「契約のタイミングを無理に急がない」など、顧客に配慮することが大切です。そうすることで、顧客の意思やタイミングが整ったタイミングでお声がけしてもらいやすくなります。
TPOを考慮する
セールストークはTPOによって、最適なアプローチが変わります。
例えば、会議室での商談であれば、時間にある程度余裕があり、購買意欲もある程度高いことが予想されます。喫茶店のような場所であれば、周囲の音がうるさく、購買意欲も予測がしづらく、短時間での交渉になりやすいでしょう。
商談の場所や商品の性質で、有効なアプローチ手法が変わることもあります。
Q&Aをつくる
顧客からよくされる質問にはパターンがあるため、そのような質問への回答を準備しておくとスムーズです。特に顧客がネガティブな意見を持っている場合、その場で対応できないことで、商談が続かなくなる可能性もあります。
質問にスムーズに回答できれば、営業担当者への信頼性が高まる効果が期待できます。
顧客の心を動かすアプローチのコツ【商談時】
商談時、ちょっとしたアプローチで信頼関係の構築に大きな影響を与えることもあります。
- 最初に目的を伝える
- 具体的に質問する
- 顧客のゴールを確認する
- 顧客が不安に思う点を確認する
- 相手からの否定や反論を肯定する
- 繰り返し承諾を得る
- 解決策は1つずつ提示する
- アイスブレイクを取り入れる
- 話すことより聞くことを重視する
- 結論から伝える
- 一文一意にまとめる
それぞれについて、次で解説します。
アイスブレイクを取り入れる
アイスブレイクとは、商談開始直後、ぎこちない雰囲気を話しやすい雰囲気に変えることを目的にするトークです。天気や趣味、ニュースの話など商談に直接関わらないテーマで相手の緊張をほぐし
ます。
効果的なアイスブレイクのためには、相手が興味関心があるテーマで話ができるかどうかが大切
です。
最初に目的を伝える
セールストークでは、最初に目的を伝えることで、顧客が商談に集中しやすくなります。「今日は〇〇社でベストなサービスはなにか、打ち合わせするための時間です」のように、具体的な目的を、商談の最初に提示しましょう。
特にアポ取りから商談までに日にちが空いている場合、顧客が商談のテーマを覚えていないことも少なくありません。
具体的に質問する
ヒアリングでは具体的に質問することが大切です。「具体的にどのような課題があったのですか？」「その課題はなぜ起きたのですか？」などのように、具体的な内容を掘り下げてみましょう。
そのようにすることで、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズを見つけられることがあります。
具体的な質問を繰り返していくことで、顧客が「自社のことをちゃんと理解しようとしてくれている」いう印象も与えられます。ただし、具体的にしようとするあまり質問が多くなると、相手に圧迫感を与えることもあるため、過度な質問には注意が必要です。
顧客のゴールを確認する
顧客のゴールを確認するとは、顧客の目標とする成果を数字などで具体化し、どの程度まで予算がかけられるか確認することです。
「予算10万円程度で、テレアポで商談を100件獲得したい」のように、具体的な目標を提示しましょう。数字のように定量的な目標が確認できることで、顧客の判断基準が明確になり、商談で話すべき内容もはっきりします。
顧客が不安に思う点を確認する
顧客が不安に思う点は、自社のサービスについてプレゼンする前に確認することが大切です。「事前に確認したい不安なことはありませんか？」のように、確認します。
顧客が不安に思う内容を自社の商品やサービスで解決できれば、それが契約すべき理由になります。プレゼン時に話すべきテーマも明確になるでしょう。
また、不安な点を先に聞こうとすることで、「自社の商品やサービスに自信がある」と感じてもらいやすくなります。
相手からの否定や反論を肯定する
相手からの否定や反論について、自社にとって不具合なことでも、営業担当者が否定してしまうと、顧客の会社や顧客自身を否定されているような印象を与えてしまいます。
そのため、「確かに〇〇さんのご意見はもっともです」と最初に伝えてから、反対意見を伝えることで、相手にそのような感情を与えることなく商談を進められます。
繰り返し承諾を得る
商談中は顧客が「Yes」と答えられる質問を繰り返すことが効果的です。「Yes」を積み重ねることで、顧客は心理的に否定しにくくなり、商談をスムーズに進めやすくなります。
ただし、質問する際には、顧客に無理やり「Yes」と答えさせるのではなく、「Yes」と答えたくなる質問をすることが大切です。
解決策は1つずつ提示する
商談で伝える解決策は、1つずつ細かく提示することが効果的です。「〇〇のサービスにご契約いただくことで解決します」のような言葉では、複数の行動が含まれるため、具体的なイメージがしにくくなります。
「詳細なプランについて打ち合わせし、次に〇〇のサービスについて見積もりをご覧いただきます」のように、具体的な行動内容まで明示しましょう。プレゼン時に図解で提示することも効果的です。
話すことより聞くことを重視する
セールストークでは、話すこと以上に顧客の話を聞き、ニーズや課題を聞き出すことが大切です。
セールストークというと、自社の商品やサービスの魅力を伝えることに注力してしまうことがあります。しかし、相手の話を聞けなければ、顧客の潜在的なニーズが課題を理解できません。その結果、ニーズから外れて提案になってしまうことがあります。
結論から伝える
商談では結論から伝え、次に理由、具体例の順番に話すと効果的です。「この商品で解決できる課題は〇〇です」と最初に伝えることで、顧客が「今何の話をしているか」はっきりと状況がわかりやすくなります。
これが「〇〇のような理由があり、〇〇の効果が期待できるから、〇〇という課題の解決につながります」という話し方になると、結論がわかりにくく、顧客は話のどの部分に集中すべきか分かりま
せん。
一文一意にまとめる
一文一意とは、一つの会話に意味を一つ以上含めずに伝えることです。例えば「最初に自己紹介をして、次にお客様の悩みをお伺いして、弊社でのプランを提示します」のような会話は話の区切りが見えにくくなります。
「最初に自己紹介をします。その後はお客様の悩みをお伺いする時間です」のように、一文を短くすると、顧客に話の内容をスムーズに伝えることが可能です。
顧客の心を動かすアプローチのコツ【クロージング】
クロージングは、顧客の背中を後押しし、成約につなげる大切なステップです。意識したいポイントは以下の通り。
それぞれについて解説します。
導入後のイメージを具体化させる
導入後、顧客の抱えている悩みがどのように解消するのか、具体的なイメージを共有することが大切です。例えば、商品やサービスを導入して顧客の抱えている課題が、どのように解決するのか、以下のような流れで説明します。
- 契約して1ヶ月後に商品やサービスに必要なソフトウェアが届く
- ソフトウェアの導入は1日程度ででき、分からないことはすぐ電話で相談できる
- 導入後、1ヶ月後には、売り上げが〇〇%向上する
時間や具体的な行動内容が分かりやすくイメージできることが大切です。
魅力的な提案をする
他社と差別化できる要素や、期間限定の割引、契約時の特典のような、内容はクロージングで伝えると効果的です。
顧客が「自社のサービスや商材に魅力を感じているが、予算がちょっと足りてない」というような場合の最後の一押しに役立ちます。
相手に判断を委ねる
クロージングでは顧客に直接契約をお願いするのではなく、相手に判断を委ね、「自分で決めた」という認識を持ってもらうことが大切です。人の心理には「自分で決めたい」という欲求があり、自分で決めることで、契約に安心感をもてます。
例えば、「Bプランが一番おすすめです」のような言葉より、「低価格な商品はAですが、機能重視であればBがおすすめです。〇〇さんは価格と機能どちらを重視されますか？」のように問いかけることが効果的です。
そうすることで、「自分で決めた」と納得してもらうことで、顧客満足度向上にもつながります。
成約の有無に関係なく顧客を大切にする
クロージングの際に、「成約する意思はない」と伝えられた場合でも、顧客として大切にする姿勢が大切です。成約につながらない顧客でも、親身に顧客と接することで、将来的な成約につながることもあります。
一定期間が経過したあとで、「時間が経って、その後状況はいかがでしょうか？」のように問いかけることで、成約につながることもあります。
断られたら理由を確認する
クロージングで断られた場合、理由を確認することで、成約につながることがあります。断る理由には顧客の本質的な課題やニーズが潜んでいることがあるためです。
例えば「〇〇社のサービスでは成果が出ず、サービスを利用するのに不安がある」という理由があった場合、成果の実績やアフターフォローについて伝えられます。顧客の課題や悩みが解消することで成約につながる可能性は0ではありません。
【無料】営業代行会社を紹介してもらう顧客の心を動かす営業担当者の特徴
顧客の心を動かせる営業担当者は、セールストーク以外にも特徴があります。
それぞれについて解説します。
前向きに学ぶ姿勢がある
営業担当者に、商品や営業力の向上に前向きさがあることで、話し方や所作にも現れます。「自社の商品やサービスは顧客の役に立つ」という意識があれば、自然と顧客目線での話がしやすくなり、「本当のことを話している」と思ってもらいやすいためです。
約束を守っている
信頼できる営業担当者は、打ち合わせの時間をはじめとして、細かい約束であっても守ることを意識します。見積もり提出から、電話の時間、ちょっとしたことでも具体的な日時や決め事を守ることで、信頼性が高まるためです。
一つ一つは些細なことですが、約束を一つ守れないだけで、信頼関係は崩れてしまいます。
セールストークで役立つテクニックと例文
セールストークでは、様々な会話のテクニックがあります。
- 質問法
- 例え話法
- 資料転換法
- 肯定法（バックトラッキング）
- 逆転法（イエス・バット法）
- イエス・アンド法
- 否定法
- 寄り添い法
テクニックと例文をそれぞれ紹介します。
質問法
質問法とは、顧客のニーズを探るために質問し、答えを聞き出す質問方法です。顧客のニーズや課題を探る際に使われます。
「〇〇でお困りなんですね。どのようなタイミングで、悩みを感じることが多いのでしょうか？」のように質問します。
例え話法
例え話法は同業他社や、近い事例を例えとして話す方法です。例えを使うことで、顧客は具体的なイメージを持ちやすくなります。業種だけではなく、状況や課題など、複数の要素が似通っているほど効果的です。
「同業のB社さまでは、弊社のサービスを導入後売り上げが〇〇%アップしています」のように使います。
資料転換法
資料転換法とは、資料を見せて話を進める方法です。口頭での説明では分かりにくい話でも、「〇〇の資料を用意しましたので、ご覧ください」とデータや視覚的な情報を見せながら話します。
複雑な情報でも、分かりやすく伝えられることが特徴です。
肯定法（バックトラッキング）
肯定法とは、相手の話をそのまま肯定してから、その発言を発展させる話法です。「確かに〇〇だと思います。だからこそ……です」のように一度肯定の言葉を続けてから、話を続けます。
最初に肯定の言葉を入れることで、顧客から「自分の話を聞いてくれている」という印象を与えられることが特徴です。
逆転法（イエス・バット法）
逆転法は相手の話に対して、一旦肯定的に受け止めたあとで、否定する話を展開する話法です。「確かに〇〇です。しかし……」のように話を続けます。
一度肯定の言葉を入れることで、顧客は否定の言葉を抵抗感なく受け入れやすいことが特徴です。
イエス・アンド法
イエス・アンド法は相手の話を肯定したあとで、順接の言葉を使いながら、相手の話を否定する話し方です。「〇〇さんの主張はもっともです。それだからこそ……」のように話します。
大まかな主張の意味は逆転法と同じですが、より柔らかい話し方という印象を与えられることが特徴です。
否定法
否定法は、相手が不安に思っていることや誤解していることについて、はっきり否定する話し方です。「〇〇ということではありません」と顧客の不安や誤解について、明確に否定することで、安心感を与えます。
ただし、否定する内容やタイミングを間違えると、相手に不快感を与えるため、注意が必要です。
寄り添い法
寄り添い法とは、相手と一緒に課題を解決したいという趣旨を伝える方法です。「一緒に〇〇の課題を解決できるよう、お手伝いさせていただいてもよろしいでしょうか？」と、顧客に対して共感や協力の姿勢を示します。
セールストークでNGなアプローチ
セールストークでNGなアプローチをすると、成約が難しくなります。
それぞれについて解説します。
曖昧な表現をする
「……と思います」のように、曖昧さを残す表現は顧客に不安を与えるため、好ましくありません。「……です」のようにはっきりした表現を使うよう心がけ、分からない部分があった際には、「〇〇については後日改めてお伝えします」と伝えます。
曖昧な表現を避けるためには、できるだけ断定できるよう事前準備することが大切です。
低価格を強調する
「この商品は価格が〇〇円とお値打ちに購入いただけます」のように、価格を強調しすぎるのは好ましくありません。
価格はアピールポイントの1つではありますが、商品そのもののよさが伝わらなければ、購入してもらうのは難しいでしょう。
同様の理由で、商品の魅力を伝えずに「今なら〇〇円のお値引きが可能です」と伝えても効果は期待できません。
高い理由を説明する
顧客から「高い」と言われた際にやってしまいがちな失敗が「高いのには理由がありまして」と理由を説明することです。
仮に高い理由に納得してもらったとしても、「高い」という問題が解消されないため、そのままでは購入につながりません。
断られた後にプッシュする
顧客から「今回は購入しない」ということを伝えられた場合に、「もう少しお話聞いてもらえませんか」と引き下がる行為は好ましくありません。
強引なプッシュは顧客に不快感を与え、信頼関係を壊してしまう要因になります。その場で成功する可能性は0ではありませんが、長い目で見たときに損失となる可能性が高いでしょう。
NGな営業アプローチをしてしまう原因
NGな営業アプローチをしてしまう要因を知り、事前に対策することで、NGなアプローチなしでセールストークを展開できます。
それぞれについて解説します。
商品知識が足りていない
商品知識が足りていないと、顧客に対して、低価格であることや、高性能であることをアピールしてしまいやすくなります。「その商品で何ができるか」「顧客の悩みをどう解決につなげるか」などを説明できることが大切です。
顧客によって、悩みを解決するために必要とする手段は変わります。そのため、同じ商品でも顧客の悩みにあわせて説明内容を変えることを意識しましょう。
顧客の話を聞けていない
顧客が積極的に話さないことで、営業担当者が自分の話ばかりしてしまうこともあります。顧客との信頼関係を構築するため、自己開示が必要になることはありますが、必要以上に自分の話しすぎないよう注意が必要です。
顧客が積極的に話をしない場合には、顧客の服装や荷物などの情報から、顧客について質問し、自発的に話をしてもらう雰囲気をつくりましょう。
顧客の話を聞かないまま商談を進めても、成約にはつながりません。
商品力や営業力に自信がない
商品や営業力に自信がないと、商品の魅力で勝負できず、低価格であることや、値下げで対応しようとしやすくなります。魅力を伝えようとしても、話し方に自信のなさが現れてしまうと「本当にそうなのか？」と疑われてしまう可能性もあるでしょう。
そのような場合は、商品知識を深めることや、営業での成功体験を積むことで、徐々に改善が可能
です。
営業担当者が成果を出せず、自信を失っている場合には、能力や結果を責めるのではなく寄り添うアプローチを心がけましょう。
台本通りに進めてしまう
商談は状況の変化が激しく、台本通りに進められないケースが多々あります。無理に台本通りに進めてしまうと、会話が不自然になり、信頼関係が構築できません。
台本を使う場合には、自然な会話になるよう大まかな流れだけ意識し、台本から外れた対応をすることも大切です。
セールストークを練習するには
セールストークは繰り返し練習して、身につけることが大切です。効果的な練習方法としては以下のものがあります。
それぞれについて解説します。
トークスクリプトを準備する
トークスクリプトとは、営業用の台本です。話の流れや順番を整理し、ケースごとにフローチャートで図解のようにまとめます。
顧客に伝えるべきことを抜け漏れなく伝えることが可能です。また、事前に話す内容が明確になることで、営業担当者は自信を持って商談を始められるでしょう。
ロールプレイで練習する
同僚や上司とロールプレイをすることも効果的です。実際の顧客を想定して話します。話し方や仕草など、営業担当者本人には気づかない部分について、フィードバックをもらえます。
先輩社員や優秀な営業担当者とロールプレイすれば、スキルやノウハウを効率的に吸収することが可能です。
録音して聞き直す
ロールプレイ実施中の会話や、トークスクリプトを読んでいるときの自分の声を録音し、聞いてみる方法も効果的です。
声のトーンや話のスピード、内容の分かりやすさなどを、客観的に把握しやすくなります。
セールストークの手法や例文についてまとめました
本記事ではセールストークの手法や例文についてまとめました。セールストークは意識すべき点が多々あり、営業担当者が丁寧にヒアリングし、顧客を大事に扱い、顧客との信頼関係を構築することが大切です。
セールストークのポイントは数多くありますが、ロールプレイの実施やトークスクリプトの準備し、徐々に改善することを意識する必要があります。
なお、営業代行会社の探し方・選び方がわからない！という方は営業幹事にお気軽にご相談ください。貴社の目的・予算にあった最適な会社を厳選してご紹介します。相談料・会社紹介料などは無料です。
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